クレームは売り＆買う時代！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、クレームは売り＆買う時代！、です。

クレームと聞くだけで気が滅入ってしまう。そんな思いの方もいらっしゃるかと思う。確かに、クレームや苦情対応は進んでやろうと思わない仕事である。が、大事な仕事でもある。

昨今は「クレームこそ宝の山！」とか「クレームは成長の原動力だ！」なっどといったフレーズが行きかう時代である。クレームは臭いものに蓋をするのではなく、むしろ積極的に対応し、そこから様々な貴重な情報を発掘するものになっているのだ。

ある調査によると、苦情対応による売上貢献額は２万５千円になるという。苦情対応に失敗したりすると売上貢献度は「０円」ということだ。因みに苦情対応のコストは、これもある調査を見ると２～３千円程度だそうだ。差引２万円以上の利益になる。

こうした数字を見せつけられるとクレームや苦情は、まさに宝の山といえる。このクレームや苦情を逆手にとって、「クレーム・苦情情報を買います！」なんていう取り組みをしているところがある。

福井商工会議所が「苦情・クレーム博覧会」といったサイトを運営している。サブタイトルに「苦情・クレームは宝！」とある。この仕組みは、ユーザーが商品やサービスについて、使い勝手が悪い、対応がお粗末だとかの苦情やクレーム情報を投稿する。

その投稿が商品の改善や開発のヒントになると思えば、企業や店舗が、その投稿に対して投票をするのだ。一票投票されると100円の謝礼が支払われる。100の投票があれば１万円の謝礼になる。

この博覧会からのクレーム情報から製品の改良がなされたり、新商品が生まれているという。中には生産が追い付かないほどのヒット商品もあるという。

企業側からすると、実際に使ってみた、経験した上でのユーザーの生の不満やニーズを、いとも簡単に入手することができる。ある意味、数多くの「モニター」を抱えているようなものだ。

今までに寄せられた苦情・クレーム件数は約４万３千弱、ユーザー数は３万人になっている。当然だが、投稿は全国どこからでもできる。したがって日本全国のクレームが集まっているのだ。

また、「クレーム.com」といったサイトもある。これは、苦情やクレーム内容と解決策を同時に投稿する。サイト運営者が、優良な「クレーム・苦情」とその「解決案」であると判断したものに対して、抽選により商品券やスキンケアなどをプレゼントするものだ。

ことほどさように、苦情やクレームは、歓迎されるものになっているのだ。苦情やクレームに対応する担当者にしてみれば、「俺の気持ちも察しろよ」と言いたくなるだろうが、企業にとってみれば苦情・クレームは歓迎すべき出来事なのだ。


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