クレームの種は店格で変わる！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、クレームの種は店格で変わる、です。

皆さん、ご質問。
ビジネスホテルに期待するサービスと、シティーホテルに期待するサービスは同じ？

同じと答える方もいるとは思うが、多くの方が「違う」と答えると思う。一般的には、ビジネスホテルでは、「寝る」「寛ぐ」「安い」を期待して宿泊する。

一方のシティーホテルには、「ゆったり寝る」「快適に過ごす」「優雅に寛ぐ」などを期待して宿泊されるはずだ。

何が言いたいかといえば、「店格」というイメージによって、お客さまが期待する内容やレベルが違うということだ。

ビジネスホテルに、「優雅な接客」などを期待する人はごく稀だろう。それよりは、日常の延長的な手軽と、それなりの安さを求めて宿泊する。だから多少接客態度がお粗末ても耐えられるし、さほど気にならない。

が、シティーホテルでは、丁寧かつ優雅なホテルライフを大いに期待して宿泊する。ある意味では、日常と違う体験を求めている。したがって、雑な接客や薄っぺらな礼儀作法で期待を裏切るようなことをすると即苦情やクレームになる。

百キンで買ったの食器が１か月もしいで壊れても、そんなもんかで済むが、ノリタケで買った食器だったら、クレームとなり交換などを要求されるはずだ。

これと同じようなことが、ドトールコーヒーとスターバックスでも求めている期待は違う、スーパーとデパートでも違う。民宿と温泉旅館でも違う、当然、新車ディーラーとモータース店でも違う。

こうした違いが出る店格というイメージは、歴史、過去の経験や広告宣伝、お店の構え、扱い商品、コンセプトそしてブランドなどから形成される。もちろん口込みもある。最近は、ネットによる「評価」が簡単にみられることで、口込みの影響が大きくなっている。

店格にあった接客サービスであり、礼儀作法を身に付けさせるには、通り一辺倒のCSマナー研修では、不足することになる。
CSマナー研修の前に、店格の自覚を持たせるプログラムと、店舗に期待することが何かを体験させる必要がある。要は、店格にあった「社員」の育成が必要ということだ。

余分なことだが、この記事を書いていて気になったのが、新幹線などの車内販売の販売員が、普通車両とグリーン車両では、アナウンスする話し方や接客方法が違うのだろうか？


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