顧客情報の５S－３：収集する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客情報の５S－３：収集する、です。

顧客情報の３つめのSは「収集」だ。

顧客情報は、情報の内容によって利用が制約される。例えば、クルマ情報だけであれば、期日をお知らせするような車検や定期点検案内DMしか使えない。

車両情報以外に、オーナーの誕生日などを把握していれば、誕生日に合わせてプレゼント案内などを出すことができ、様々な角度から入庫促進や提案を行うことができる。

したがって、顧客情報項目に沿って、一つでも多くの顧客情報を収集することが必要である。だからといって、情報項目が多くても収集するのに手間がかかり、使うにも工夫が必要になる。

では、どんな情報が必要かといえば、
１．人に関する情報
　・カーオーナーに関する情報
　　「趣味」「生年月日」「嗜好品」「好きなカラー」「友達」
　・家族に関する情報
　　「生年月日」「クルマの保有情報」「家族それぞれの趣味」

２．取引内容に関する情報
　・整備実施内容に関する情報
　　「法定整備」「故障修理」「ニーズ整備」
　・装備に関する情報
　　「ETC」「カーナビ」「ABS」「点火プラグ」「オイルグレード」
　・美装に関する情報
　　「外装コーティング」「消臭・除菌」「エアコンフィルター」
などである。

家族の情報まで必要か？といった疑問もあるかと思うが、必要なのだ。例えば、クレームで家庭に訪問する場合、菓子折りなどを持って訪問する。この時に、家族の趣味などがわかっていれば、その趣味に合わせて、お菓子の内容などを選ぶことができる。

これによって、怒りの感情を早めに抑えることもできる。それを、月並みなお菓子など持って行っても、場合によっては「いらない」などと、簡単に断られてしまいかねない。

以前にも紹介したが、ある会社の社長が、クレームで訪問した時に、そのオーナーの子供がサッカーが大好きだということを知って、サッカーボールを持参して、解決を早めたそうだ。

これは、モノで「釣る」ということではなく、誠意の表現として使うことができるのだ。自分たちのことを理解してくれている、ということがクレームの解決を早めるきっかけになる。

当然、上記以外にクルマに関する情報で車検証情報、代替サイクル、用途、年間の走行距離数、保険加入会社と種別、整備履歴などが必要である。

こうして決めた情報項目に沿って、一つ一つ丁寧に収集することだ。収集にはイベントなどを使う手もある。「誕生日抽選会」とかで誕生日情報を集めることもできる。

あるいは、車検や点検コールの時に、意識して情報収集することも可能だ。こうして収集した情報を大事に蓄えて、使ってこそ価値ある顧客情報になる。


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