おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、苦情・クレームは利益を生む、です。
先週のTIO21ブログで、苦情・クレームを売る・買う時代、という記事を書いたが、今や苦情やクレームが利益を生むのだ。
苦情に対応した前と後で再購入の意向がどう変わったかの集計を見ると、「今後も使う」が対応前では55%が、対応後に78%と23%も上昇している。また、「使いたくない」が同様に20%が3%と17%も減っている。対応の前後では見違えるほどである。
つまり、苦情やクレームにしっかりと対応すれば、リピーターを増やすことができるのだ。これは、ジョン・グッドマンの法則でも証明されていることだ。不満のお客さでも対応に満足すると82%がリピーターになるという。逆に対応に不満だと二度と買わないという。
こうしたことからも、苦情やクレームは対応次第で、確実に利益を生むものになっている。だから、避けて通るのではなく、積極的な取り組みが社内の体制として必要なのだ。
ところが、整備工場や中販店の一部にみられるように、苦情やクレームへの対応を避け、トロトロした取り組みに終始している。これでは、利益を生むどころではなく、悪評を撒き散らかせられるだけである。
これは、経営者が苦情やクレームは、あって当たり前、発生したら適当にかわせばいいといった、甘い認識に立っているからだ。また、苦情やクレームへの対応を「対決する」といった姿勢になっていることも、理由に挙げられる。
会社の損害をいかに小さくするか、という会社の都合を優先した戦闘モードで対応すると、解決が長引いたり混乱したりするだけだ。
苦情やクレームは、コスト要因ではなく利益要因なのだ。苦情やクレームは、利益を生まないのではなく、利益を生むのが苦情でありクレームである。
だからと言って、苦情やクレームを出せということではない。こうしたことは、ないほうがいいに決まっている。
株式会社ティオ
お問い合わせ
最新の画像[もっと見る]
- H24年度整備白書の詳細ー5.意外と少ないディーラーのECU診断有料化率! 11年前
- H24年度整備白書の詳細ー4.工場新規の伸びが鈍化傾向! 11年前
- H24年度整備白書の詳細ー3.整備要員の獲得が困難に! 11年前
- H24年度整備白書の詳細ー2.ディーラーの点検カバー率が初の90%台に! 11年前
- H24年度整備白書の詳細ー1.整備売上減少は、台数減少の影響が大! 11年前
- 指定整備コンプライアンスー2.小さなミスを軽視しない 11年前
- 指定整備コンプライアンスー1.情報を共有する 12年前
- 営業活動の5S-5.顧客情報を「躾」る 12年前
- 営業活動の5S-4.顧客情報を「清潔」にする 12年前
- 営業活動の5S-2.顧客情報を「整頓」する 12年前
※コメント投稿者のブログIDはブログ作成者のみに通知されます