商談力を高めるー２：礼儀正しい接客！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、商談力を高めるー２：礼儀正しい接客！、です。

昨日のTIO21ブログで書いたように、見た目は非常に大事だが、次に大事なのが立ち振る舞いだ。営業マンの印象を、動作や態度で、38％も影響を受けるだけに「接客マナー」には気をつけたいところである。

ナゼなら接客マナーは「相手に対する思いやり」の面と、「教養」の面の印象を持たれるからだ。

相手に対する思いやりと接客マナーの関係は、接客マナーが雑だということは、それと同じ程度でしか相手を思っていないということに尽きる。

例えば、上座下座を無視してお客さまを下座に案内したら、お客さまは「下に見られた」とか「こんなことも分からないのか」という、不満と言うか悪い感情を持ってしまう。

このことが、後々の商談展開をギクシャクしたものにしてしまい、思ったよりも商談が長引くことになる。取引条件提示が申し分ないのに、商談が変に長引いているのは、こうした潜在的な不満が原因していることもある。

接客マナーとは、礼儀作法（挨拶、名刺交換、話し方など）、言葉使い、茶菓子の出し方、携帯電話の扱い、自動車の扱いなどである。

接客マナーに入れていいかどうか疑問があるが、最近の営業マンは、時刻を確認するのに時計を使わずに（持っていない）携帯電話で行う。私には、スマートとは思えないが、どうだろうか？

また教養とは、接客マナーが出来ていないことで、仕事が雑でないかとか、頼りにならいなどの信頼に影響を与えてしまうことになる。だから、この中古車を買うが、あの営業マンからは買いたくない、などといったことがしばしば起こるのは、こうしたことが影響していることがある。

このことは会社の信用にも影響を与えることになる。接客マナーも教育出来ていない会社は、信用が置けないとか、商品に嘘偽りがあるのではないか、などといったイメージを持たれてしまう。

接客マナーなど「知っている」「わかっている」つもりでも、お客さまを目の前にした時にスムーズに正しくできない人が結構いる。接客マナーが出来ないのは、本人が赤っ恥をかくだけでは済まず、商談そのものを壊すことになってしまう。

こうした形にこだわるよりも気持ちが入っていればいいのでは、と言う方もいるが、では、気持ちが入っていることを、お客さまは分かるのだろうか？夫婦でも難しいのに、他人ではより難しいと思う。

例えば、お客さまに近づいてから挨拶をする場合、歩きながら「いらっしゃいませ」と行うと、気持ちが十分入っていても、だらしなく見あるし歓待されていないとも見える。

それを、数歩歩いてから、ピタッと止まり、両手を体側に付けて気を付けの姿勢から「いらっしゃいませ」と笑顔で行えば、折り目正しく、気持ちのよい挨拶になる。結果、律義で真面目な営業マンと言う印象に繋がり、お客さまとの心の距離を縮めることができる。

接客には、心をこめて行うことは当たり前だが、その気持ちを表現すためにも「形」に拘って欲しい。「形」が整っているから、気持ちが入っていると、感じてもらえるのだ。

したがって、新入社員研修でマナー研修を行うだけではなく、定期的に全営業マンを対象にした接客マナー研修を行い、だれでもが、正しく律義な接客が出来るようにしておくことだ。

続く。


株式会社ティオ
お問い合わせ