歯科医で経験した「顧客対応」と企業支援

今日行った歯科医院で感じたこと。
受付から診察室での流れから企業支援でも参考になると感じたことがあった。
仕事の流れ、これは決してマニュアル的ということでなく、顧客満足度・安心感・信頼感醸成のために大切と思ったから書き留めたい。

【歯科医院の業務フロー】
出迎え：「こんにちは」と明るく元気な声で
↓
受付：今日の診療のために「麻酔を使用するので、血圧」を測るよう指示
　　　（受付段階で今日の診療内容が共有されてる！）
↓
診察室で
　① 前回の治療に関し、不具合等なかったか確認
　② 今日の治療内容を説明
　　（なぜその治療が必要か、放置した場合の影響等をビジュアル的に説明）
　③ 治療の過程で生じる問題を表明、安心感醸成（痛い、しみる等）
↓
治療、終了：①今後の防衛策、生活の仕方を指導
　　　　　　　 ②次回の治療方針を説明
↓
受付：次回診療内容の説明、確認→精算
↓
次回診察の予約（アポイントメント）



企業支援でもお客様視点での支援策の実施が想定できると感じる。
その際の留意点は、「安心感」「信頼感」そして、支援方針の共有化による企業の主体的な改善への取り組みを促すことかと思った。
【企業支援で想定される業務フロー】
面談→初診→分析→課題把握→解決策検討→改善法提案→支援計画提案→共有→支援→検証、修正→提案、確認
ＰＤＣＡのマネジメントサイクルをまわすことで、満足感を醸成していけると思う。


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我が家の庭の冬

ここ秋田とも「冬本番」とはいっても、例年にない暖かさ、雪の少なさです。
でも、ここ２～３日は寒さも厳しく、雪寄せの疲労感もたっぷりという感じです。

そんな暖かい日にすくすくと芽生えていた我が家の庭の「はなみずき」。
少しだけ出てきた「つぼみ」もここ数日の寒さで、温暖の差をまともに受け、氷がはっておりました。

我が家のはなみずきならずとも、北国の人には待ち遠しい「春」の訪れ。
植物のみならず我々人間も、ここ秋田の「春」を待ち望んでいるのです。

オバマ新大統領就任で感じたことつらつら

アメリカの新大統領は演説の口々で言う。
「アメリカに変革のときが来た。」と。

日本のリーダーだった人は言っていた。
「改革なくして成長なし」と。


「改革」と「変革」どう違うんだ？
goo辞書を引いてみた。
改革とは、(1)基盤は維持しつつ、社会制度や機構・組織などをあらため変えること。「役所の機構を―する」(2)よりよくあらためること。「お花は家政の―を名として/姉と弟（お室）」
では、変革とは、物事を変えて新しくすること。また、変わること。改革。
「社会―」「教育制度を―する」

…似ているようで、似ていない、この二つのことば。でも、きっと、制度や仕組みを変えることが「改革」とするなら、自らを含めて変えることを「変革」というのではないだろうか。
そんなことを思い巡らしていたら、何か、今の日本とアメリカの熱の違いを感じてしまう。

「変革」を掲げたオバマ氏は、「奉仕活動」を含め国民主体の国家運営を訴え、理解を促し、”Yes We Can”「みんな、我々はできるんだ」の一言で、アメリカ国民の期待は大きく膨らんでいった。

「改革」を推進した日本のリーダー。その間、規制緩和を推し進め、痛みと称して社会保障制度を含め負担増を余儀なくされてきた。その結果を覗いてみれば、「格差社会（勝ち組、負け組）」の顕在化は否定できず、収入は増えないが所得は減っている実態。そして、今般の経済危機により「雇用の悪化」…。

「アメリカがくしゃみをすれば、風邪をひく日本」とよく言われる。
これからのアメリカの動向には十分注視だが、一方で、日本の今後を見据え、国民として他人事にしないで、この目で見つめて、この手で行動していきたいと思うし、誓いたい。


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チラシ作成のテクニック

１．商品レイアウトのテクニック
（１）店名は紙面対角線上に最低２ヶ所は表示する。
（２）レイアウトの原則「お客様の目線はＺ型が基本」
（３）１番単品をアピールする。「１等地に、スペースを大きくとって、毎回打ち込む」

２．必須事項をはずさない
（１）電話番号を目立たせる。「電話注文承ります」の一言を入れる。
　　　　住所、電話番号、営業時間は必須。
（２）営業時間・定休日を明示する・
（３）店名・地図はチラシの面積の１／１０
　　　　地図は集客の命綱
（４）従業員募集を告知する。

３．集客力をあげる
（１）お客様は「セール期間」に敏感！セール期間を明確にする。
（２）支払い時の利便性・お客様の負担を事前に伝える。
（３）特典・イベントを訴求する。
　　　　特典：モノを挙げる…来場記念品（300～500円程度）、お買上記念品（通常お買上額の３％程度）
　　　　特典：値引きをする…バンドル販売値引き、パック販売値引き、お買上げ金額値引き
（４）「人」がお客様を呼ぶ。

４．チラシタイトルの考え方
（１）当たるチラシのタイトルとは？
　　　①マンネリ化しない
　　　②ズバリ表現を用いる
　　　③自店の打ち出したものを明確にする
（２）「何を打ち出したいのか」でタイトルを決める
（３）企業理念（独自のポリシー）を売場・商品力に連動させる



出典：企業診断（同友館）2005.4号「小野達郎氏著：チラシ作成のテクニック」

１月２０日、オバマアメリカ合衆国大統領が誕生「就任演説」を聴いて感じたこと

2009年1月20日、多くのアメリカ人が、そして世界の人々が待っていたのではないかと思う「オバマ大統領の誕生」

この日は、日本時間夜中の２時からの放送ということで、録画し、珍しく早起きしてその演説に聞き入った私でした。

演説の要旨は…http://www.nikkei.co.jp/senkyo/us2008/news/20090120e3k2001720.html

さて、演説を聴いて感じた私の所感を残しておきたいと思う。

・アメリカ国民の「自ら選んだリーダーへの敬意と期待」の大きさ
・「選挙」という民主主義制度の理解力の高さ
・この歴史的な時間に立ち会いたいという「参画意識」の高さ
・党の隔たりのない、新リーダーへの祝福の表現
・建国当時の精神への忠誠心、執着、愛着
・神への尊敬の念
・「喜び」も「悲しみ」も「苦しみ」も共有しようとする精神
・役職に就くことへの誓いの表明
・余裕のある表情をしているリーダー
・前任リーダーへの尊敬の念
・アメリカが抱える課題「後戻りできない危機感」…「戦争」「経済」「地球温暖化」
⇒回復への強い決意表明（創り出す）、for us（先人は私たちのためにしてくれた。）
⇒今後の方向性…公共工事、医療費改革、学校教育、市場改革、産業隆盛、安全保障の見直し
⇒①「奉仕の精神」を国民に要請、国民自らの取り組みを促す
　 ②国際協調の必要性（一国至上主義からの脱却）


わが国の政治と比較してしまったし、
同じ「民主主義」でも成熟度の違いを痛感したし、
自分も一人の有権者として反省する点が多くあった。


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秋田の冬、本格化・・・そんなある日の小春日和

つめていた歯が、昨夜寝ていたら、ぽろっとと取れてしまい、久々の歯医者にGo

歯医者に着いたら、お日様が明るく輝いていて、なんか嬉しくなった。
ほのぼのと明るく、暖かい。
春の日が近いことを感じる一瞬でした。

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秋田の冬本格化

ここ秋田もここ数日、雪、ゆき、…

年末から、いつにない雪のない冬に誰もが？？でしたが、
やはりお天道様は帳尻を合わせてくれるもんです。

おかげで、ここ数日雪寄せの日が続き、身体はきつい。。。
でも、運動不足なことを考慮すると、格好の身体を動かすチャンスなので。。。
健康面から見ても結構ありがたいかもしれません。雪、ゆき、…


でもやっぱり、春が待ち遠しい…それが、ここ秋田に住んでいて、いいところかもしれません。


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平成21年の活動スタート！我が家的にはさい先よしっ！

我が家のスポ少活動が、10日の新年会を契機にスタートしました。

当日は団員・親の会揃って、護国神社でお払いをしてもらい、
その後、コミセンへ会場を移しての新年会となりました。

さあ、スポ少活動最後の一年です。
次男も本番のシーズンとなります。
最後の一年、勝って喜び、負けて悔しい思いをし、そして次の練習につなげていく。
そんな成長を期待しています。

さて、新年会の席上、団員募集ポスターコンテストで見事に「優秀賞」を勝ち取りました。新年早々さい先がいい出来事ににんまりです。

今年一年、無病息災、家内安全、心願成就、商売繁盛、よい一年でありますよーに。