歯科医で経験した「顧客対応」と企業支援

今日行った歯科医院で感じたこと。
受付から診察室での流れから企業支援でも参考になると感じたことがあった。
仕事の流れ、これは決してマニュアル的ということでなく、顧客満足度・安心感・信頼感醸成のために大切と思ったから書き留めたい。

【歯科医院の業務フロー】
出迎え：「こんにちは」と明るく元気な声で
↓
受付：今日の診療のために「麻酔を使用するので、血圧」を測るよう指示
　　　（受付段階で今日の診療内容が共有されてる！）
↓
診察室で
　① 前回の治療に関し、不具合等なかったか確認
　② 今日の治療内容を説明
　　（なぜその治療が必要か、放置した場合の影響等をビジュアル的に説明）
　③ 治療の過程で生じる問題を表明、安心感醸成（痛い、しみる等）
↓
治療、終了：①今後の防衛策、生活の仕方を指導
　　　　　　　 ②次回の治療方針を説明
↓
受付：次回診療内容の説明、確認→精算
↓
次回診察の予約（アポイントメント）



企業支援でもお客様視点での支援策の実施が想定できると感じる。
その際の留意点は、「安心感」「信頼感」そして、支援方針の共有化による企業の主体的な改善への取り組みを促すことかと思った。
【企業支援で想定される業務フロー】
面談→初診→分析→課題把握→解決策検討→改善法提案→支援計画提案→共有→支援→検証、修正→提案、確認
ＰＤＣＡのマネジメントサイクルをまわすことで、満足感を醸成していけると思う。


キムカズｉｎ秋田サイト