地域密着経営を形にするー１．バースデーを祝う

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、地域密着経営を形にするー１．バースデーを祝う、です。

地域密着とは個客密着、このことは今までにも何度か伝えてきた。
個客密着とは、平たく言えば「仲良くなる」ことだ。

友達ではない。関係はお客さまであることに変わりがないが、心の距離感を
より短くすることが、仲良くなるということである。

そのためには、お客さまの「属性」を知ることである。同時に、整備工場や中販店の
担当者の「属性」を知ってもらうことである。

そのきっかけが「バースデー」だ。
バースデーは、齢が分かるし、星座なども知ることができる。このことから、より詳しい
パーソナルな情報を把握し、それらに対してアクションを起こしていくことだ。

バースデーを祝うには、車検や定期点検、あるいはオイル交換などの時に、
さりげなく誕生日を聞き出すのだ。家族全員の誕生日が聞ければ、なお結構なことである。

バースデーの前日に、「ショートケーキ」に「メッセージ」と「花一輪」を沿えて、自宅まで届ける。
共働きの家庭も多いので、夕方から夜８時ごろまでに届ける。

メッセージには、月並みなお祝いの言葉と、そのお客さまの特徴を入れた挨拶を
書くといい。例えば、「いつも笑顔が素敵な〇〇様、笑顔が絶えないように、健康でいてください～♪
笑顔に癒される〇〇モータース一同より」なんて感じだ。

この時だけは商売っ気を抜きにして、お祝いのメッセージだけにすること。これは絶対に守ることだ。
ショートケーキは、取引先にケーキ屋さんがあれば、そこと提携して取引をするのが
地域密着にもなる。花屋さんも同様だ。

これで500円から600円の費用ではないかと思う。
1000円以下の費用で、お客さまの笑顔が見られたら、費用対コストは完全に見合う。
500人のお客さまに実行しても、年間の直接的な費用は25万円である。

ちょっとした広告宣伝であれば、一カ月分の費用に相当する程度でOKである。
当然、嫌うお客もいる。その場合は、バースデーカードを送るだけでもいいではないか。

顧客管理に使っているコンピュータには、必ずお客の誕生日をインプットする枠がある。
いまこそ、この枠を使ってお客と仲良くなるきっかけを作ることだ。



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マンホールの蓋、その６６（気仙沼市 宮城県）

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、気仙沼市（宮城県）のマンホールの蓋、です。

海をバックに、市の鳥「ウミネコ」、魚「カツオ」、木「クルマツ」、花「ヤマツツジ」がデザインされている。
魚はカツオだというが、サンマにも見えるし、鮭にも見える？？

市の魚があるとは漁業の街だけのことはある。
もしかすると、フカ鰭が名物だから、鱶なのかも？？



東日本大震災から10か月が過ぎた。
復興計画が立てられ、実行の段階へと来ている。

復興を早めるうえでも、瓦礫の処分が計画通り進むことが前提だと思うが、
その瓦礫処理に横浜市が名乗りを上げている。ところが、それに「反対」する市民がいる。

瓦礫には放射能やアスベストの心配もあるが、出荷の段階で数回にわたって確認が
されると聞いているので、それを信じるほかはない。

何でも反対の姿勢には、どうも身勝手が過ぎるのではないかと、考えるがいかがだろうか？

あーーー、すこし固くなりすぎたので、ここらで今日のティオブログは終わりとする。

一日でも早い復興を心よりお祈りする。


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恒例の「どんど焼き」

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、恒例の「どんど焼き」、です。

毎年の恒例行事である「どんど焼き」が先週の日曜日に催された。
旧年のお飾りやお守りなどをもって、参加してきた。

10時にどんど焼きの櫓に火が入れが行われ、いよいよ開始だ。
横浜は乾燥注意報が連続出されている関係なのか、やけに火の勢いが強く、
瞬く間に大きな炎を噴き上げた。



これに合わせて、山歩きが行なわれる。
今年初めて参加した。約30名ほどの一行が、緑道から天園ハイキングコースに入っていく。



ビューポイントが二か所ある。一か所は「奥関が谷展望広場」だ。
ここからは、鉛筆ぐらいの太さで「スカイツリー」が見える。
この日は快晴で、微風がありとてもよく見えた。




さらに進むと、分けれ道広場から「富士山」が見える。
ここでも、はるか遠くに雪をかぶった富士山が見えた。
両方見えることは、あまりないがこの日はラッキーであった。うーん、今年は縁起がいい。

山歩きから会場に戻ってくると、和太鼓の演奏で賑わっている。
演奏が終わると鏡開きとなり、トン汁、甘酒、三食餅が振舞われる。



これも楽しみの一つだ。
腹ごしらえができたところで、孫に付き合って、コースター作りや羽根つきなどをして
ひと汗かいた。


近所の仲間や山の会仲間と、子供や孫の話、登山の話などで盛り上がり、
正月からいい時間を過ごすことができた。





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整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（６）地域密着経営の体制つくり

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（６）地域密着経営の体制つくり、です。

お客のパーソナルな情報を蓄積し、それを活かすことが地域密着経営には、とても大事で、
理想は全社員が全顧客のことを把握することである。

しかし、単に趣味だけであれば覚えきれるが、取引履歴や家族の事となると、相当な努力が
必要になる。

そこで、社内分社化をして、各社に顧客を均等に配分し、その顧客を各社が管理する
体制を敷くことを提案する。これは、顧客の維持管理に責任を持たせるためである。

千件の顧客がいれば、２社で500件づつ管理をする。
営業効率などを考えれば、地域を分割し担当させることだ。

１社の陣容は、メカニック２名、営業担当兼フロント担当１名、業務関係１名の４名
体制とする。総務及び経理は、管理部門を別途設け、そこで２社の事務を代行する。
管理部門には、毎月定額を管理費として支払うルールだ。

２社は、仕事の混み具合などでメカニックやフロントを適時融通し合って、お客に迷惑が
かからないようにする。融通した分は、一定のルールにしたがって、売上の振替を行う。

２社の賃金制度は同じだが、昇給や賞与の額は、付加価値や目標達成の実績によって差ができる。
当然と言えば当然だが、変に妥協しないでビジネスライクに、ことを進めていく。

多くの報酬が欲しければ、500件の顧客からの売上を多くすることである。
どのように多くするかは、メンバー間で話し合って、決めればいい。

ただし、最低限行わなければならない業務などは、どんなことをしてでも実行してもらう。
実行しなければ、ペナルティーを課す。

不公平がないように、ルールや業務範囲を明確にして、地域密着経営のための
組織体制を構築していくことだ。

上記の例は一つの考え方なので、これがすべてではない。
今までの社風などを考慮して、分社化しないでも実現できることも多々あると思う。

要は、地域密着経営を実現させるには、従来の発想、価値観では無理である。
今までにない着想やアイデアを出して、果敢に挑戦することである。

初めてのことで、試行錯誤も大いに結構ではないか。
ある程度の期間をかけてじっくりと熟成させて、本当の地域密着、つまり個客密着
ができる経営を作り上げることだ。



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整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（５）地域密着経営の人づくり

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（５）地域密着経営の人づくり、です。

地域密着経営を確実なものにしていくには、システムも大事だが、対応する
社員が重要な役割を担う。

顧客の個人的情報や履歴などは、コンピュータにいくらでも記憶させて
おくことができるが、それを活かすには、人の手が必要になる。

アマゾンのように、ネットで見た（クリックした）商品や、購入履歴からお勧めの
商品をメールで届けることはできるが、いかにも味気ないし、システム過ぎて感動がない。

しかし、生身の人間が「〇〇様の整備履歴によると・・・・」とか、「〇〇様の車両価値は、
先週時点で〇〇万円です。今がピークと思いますが・・・・・」などと、ハッとするし、感動的でもある。

趣味の話題や、家族の話題などをピックアップして、会話に織り込んでいくには、システム
ではなく、人間が行うところに価値がある。

したがって、接客する目の前のお客パーソナルの話題を取り上げることや、地域の出来事、
催事などを把握し、お客さまのために提供する「気持ち」を持つことができる、社員の育成が必要である。

一般的に営業マンであれば、お客のパーソナルな情報を把握していて、適時会話に織り込みながら、
コミュニケーションを図っているが、その他のサービス関係の社員や、業務関係の社員は、馴染み客の
ごく一部の客を除いて、パーソナルな情報を把握していない。

というか、あまり関心がないと言ってもいい。
気の合う客であれば、趣味の話などで盛り上がる場面を見ることができるが、そうでない客には
そっけない対応しかできていないのが現状である。

ナゼこうしたことが起きるかは、ＣＳ意識など様々に原因があるが、最大の原因は「顧客の価値」を理解
していないからだ。対応する商品の価値分しか、目の前の客に感じていないのだ。

一人の客からの付加価値は、代替から代替までの約８年でザックリ60万円から70万円になる。
年間で7.5万円から8.8万円にもなるのだ。生涯取引を考えれば、上級の乗用車１台分の付加価値
に相当する。

この付加価値は、個客情報によってもたらさせる。
これこそが「地域密着経営」なのだ。

これだけの価値を得られる客の価値を、まず十二分に理解させることだ。
その上で、どうしたらお客さまに「喜んでいただけるか」「満足をいただけるか」「感動いただけるか」
を、自ら答えを出さすこと。

さらに、毎日３件ずつお客のパーソナル情報を学習させること。
取引履歴、趣味、誕生日、生活スタイル、勤務先、代替サイクル、家族構成、繋がり、交友関係などを
覚えさせる。この情報に基づいて接客応対ロープレを行うといい。

ザイアンスの法則にあるように、人は対する人の人間的側面を知ることで、より好意を抱くようになり、
好きになると言われている。この法則を活かして、「知っている仲」になることだ。

このような努力があってこそ、地域密着経営を推進する社員が育つのだ。

もう一つ社員に教育が必要だ。
それは、商品知識である。自社で扱っている商品やサービスに関する特徴や性能を理解させ、
それがお客にとってどう利益になるのか、得になるかを学習させること。

業務に関する教育は、当然必要なことであるが、地域密着経営を推進していくには、
それだけでは物足りない。むしろ、お客に関する教育が必要である。

その意味で、今年は地域密着経営のための社員育成元年ともいえる。


株式会社ティオ
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整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（４）地域密着経営の目指す姿

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（４）地域密着経営の目指す姿、です。

地域密着経営が目指す姿は、少しオーバーではあるが「既存客だけの付加価値で経営をする」
ことである。それが、総合カーサービスであり、バリューチェーンである。

新規客は、こちらから求めていくのではなく、既存客を通した紹介客
でカバーできること。

そのためには、「80％」がキーになる。
80％とは、
・車検台数の80％の点検台数
・車検入庫率80％
・保険付保率80％
である。

今までの実績からしたら、はるかに高い数字だと思う。
しかし、地域密着が実現したあかつきには、この数字はけっして奇跡の
数字ではない。

点検の80％は、新車ディーラーでは当たり前の実績である。
新車ディーラーは、車両販売というマグネットを持ているので、
達成できている部分も無きにしも非ずだが、整備工場や中販店でも挑戦する
必要がある。

正直言って、点検の売上は整備売上に占める割合は小さい。
が、定期点検は、生涯取引の原点なのだ。点検に入庫いただくお客は、基本的にその整備工場
に好意を持ち、技術的な信頼を寄せている。

こうした自社客を作るのは、点検の実施が不可欠なのだ。
だから、車検以上に熱心に入庫促進への取り組みが必要だ。

しかし、従来のように「期日が来たから」という理由で入庫促進をするのではなく、
車検後の確認点検、後日整備の実施時期だから実施を促進するのである。

この点検の80％が実現できれば、車検入庫率80％も保険付保率80％の可能性が
見えてくる。

その意味では、何が何でも「車検台数の80％」は、点検として確保しなければ
ならない目標である。

次の車検入庫率の80％も決して楽な数字ではない。むしろ難しいと言えるかもしれない。
しかし、代替期間が５年だった時代ではないことを考えてほしい。

代替期間が５年であれば、車検入庫率の80％は、実質的には入庫率100％である。
しかし、今の代替サイクルは約８年である。と言うことは年間で12.5％が代替し、
残りの87.5％が車検を受けるクルマになる。

80％入庫になっても7.5％も積み増すことができるのだ。
だから、入庫率を60％とか65％で満足していたらダメなのだ。

保険の付保率（自社を通じて保険をかけている客の割合）80％も、かなり厳しい
数字と思う。

しかし、考えてほしい。
今現在の任意保険加入率は、全国平均で73.3％（対人保険）だ。
恐らく、共済を入れれば80％程度ではないかと、推測する。

保険の加入率が50％以下あれば、自社付保率80％は、かなり厳しい
数字になるが、80％の加入があるのであれば、実現不可能な数字ではない。

３つの「80％」と言う数字は、今までの発想や実績からでは、途方もない
夢物語となってしまうが、腰を据えて見てみると、挑戦するに値する
数字ではないだろうか。

地域密着経営を推進する価値が「80％」という数値になる。
逆に言えば、「80％」が実績にならなければ、地域密着経営をしていることにならない、
と言えるのではないだろうか。


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整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（３）地域密着経営の要件

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（３）地域密着経営の要件、です。

地域密着経営に必要な要件は３つある。
「個に密着した関係作り」、「個の情報を活かす顧客管理」、「お持て成しの接客ができる社員」
である。

個に密着した関係作りとは、商品の売買だけの関係ではなく、お客の懐に入った情の関係である。
いってみれば隣近所付き合いができる関係だ。

ベタベタした関係ともいえ、クルマの話しだけではなく、趣味の話しや地域の出来事や、季節の
話題、そして家族の話題などを笑顔で話し合える関係である。

それなりの濃密な関係を嫌う客もいるが、平均すれば「趣味の話し」や「家族の話し」で、
嫌な気持ちにはならないはずだ。むしろ、気持ちよく会話に載ってくれる。
ましてや共通の趣味などとなれば、なおさら話は盛り上がり、親しみ度は増す。

〇〇様、何時も初詣には、〇〇神社に行かれているようですが、今年も行かれましたか？
私は、〇〇に行ってきましたが、相変わらず混雑していて２時間も待たされました。
お正月だから仕方がないし、今年は願い事をする人が多い気がしましたね。

これ、交通安全のお守りです。
宜しかったら、３年生の〇〇君のランドセルにでもつけてください。

なんて小さなお守りを渡しながら、本題の修理や代替の話しに入っていく。
通り一辺倒の「初詣にいかれましたか？」では、個に密着しているとは言えない。

行きつけの床屋さんで、理容師とお客とのコミュニケーションと一緒と思えばいい。
あの何気ないコミュニケーションが、お客の気持ちを解し、自分の家で散髪して
いるように感じる。あれこそが理想の関係である。

したがって、お客の顔と名前だけが一致して分かるだけではなく、クルマと趣味などの
パーソナルな情報も含めて一致できることが重要である。

二つ目の要件「個の情報を活かす顧客管理」は、商品取引履歴、修理履歴などと、
保有車両情報や個人情報などに基づいて、年間のカーライフ計画書を作り、提案する
ことだ。

カーライフ計画書とは、メンテナンス提案だけに限らず、代替や買取などの車両売買に
関すること、そして保険も含めて、計画する。したがって、同じ内容の計画書は存在
しないことになる。

通りすがりの一元客を相手に商売しているのとは、訳が違う。
自社で設定した商圏に居住し、個人的な生の新鮮な情報を保有している整備工場や
中販店が行う顧客管理は、期日管理だけではない。

ニーズや願望までも把握し、それらに対応する提案やアドバイスをすることが、
個に密着したアクションと言える。

３つ目の要件「お持て成しの接客ができる社員」とは、「いらっしゃいませ」と、誰に対しても
行う挨拶ではなく、「〇〇様、いらっしゃいませ。最近は趣味のゴルフのスコアーはいかがですか？」
といった、個別情報が入った挨拶ができることである。

あるいは、「オイル交換どうしましょう？」と聞くのではなく、「〇〇様、前回のオイル交換から
〇〇km走っています。交換の時期が目の前ですので、今回ご一緒に交換されることを、
お勧めいたします。その方が、ご来店いただく回数も減りますし、交換工賃も安くなります」

こうした対応が、フロントだけではなく、社員全員ができることだ。
難しいことではない。予約いただいたお客のパーソナル情報を、朝礼時に伝え、メモさせて
復唱させればいい。整備担当者には、整備履歴を確認させ、覚えさせることだ。

従来の当たり障りのない、誰にでも行う平均的な接客では、地域密着は実現できない。
もっと、社員一人一人が「地域密着」を理解し、お持て成しの接客を自分の仕事とし
実行することで、絶対的な信頼を得られるのだ。


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マンホールの蓋、その６５（清川村 神奈川県）

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、清川村（神奈川県）のマンホールの蓋、です。

大山三峰縦走で下山した不動尻にあった清川村のマンホールの蓋だ。
清川村は、神奈川県で唯一の村である。

蓋には、宮ケ瀬湖(宮ケ瀬ダム)に架かる「虹の大橋」と、村の木「いろはもみじの葉」が
デザインされている。




登山口に近い民家の庭先に咲いていた花。
疲れた私を、慰めてくれた感じがした。




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難行苦行の初大山三峰縦走

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、初の大山三峰縦走、です。

昨年の12月中旬、会主催の11年最後の登山があり、参加してきた。
コースは、ヤビツ峠⇒大山⇒唐沢峠⇒三峰山⇒物見峠分岐⇒煤ケ谷の大山三峰縦走だ。

この会に参加して二回目の登山である。最初の登山は、岩櫃山と湯の丸山で、きついところもあったが
温泉有りの一泊で楽しめた山であった。

そのイメージが残っていて、気楽に参加したのだが、人生で一番つらい山であった。
募集の案内には、比較的楽なコースです、なんてあったもんだから、余計気楽に構えてしまった。

総勢で７名。大半が私よりも数歳お兄さん、お姉さんである。
が、この方々は山のベテランで、私が「ハーハー、ゼィゼィ」で登ったところも、鼻歌交じりで
登っていく。怪物ではないかと思うぐらいだ。

したがって、ろくに写真も撮れずじまいであった。

日頃、山用に体力をつけているわけではないし、訓練もしていないので、きついのも
当然と言えば当然のだが・・・・・。

そんなわけで、私一人がブレーキになってしまって、予定のバスに乗れなくて
１時間遅れの帰宅になってしまった。皆様に、申し訳ないことをしてしまった。

反省。

その後1週間ほど両太ももが筋肉痛になり、階段の上り下り、トイレなど
難儀をした。どうも、私だけではなく、仲間の数人も筋肉痛になったとか・・・・・。


【秦野駅8:18のヤビツ峠行くバスを待つ】


【ヤビツ峠から山に入る（9時）】


【途中富士山が見えた　疲れが飛び得した気分に】


【大山　小腹がすいたのでパンなどを食べる（10:30）】


【三峰　バテバテでやっとの思いで頂上に（13:40）】



【残り紅葉】

歩行時間約6.5時間
歩数約2万歩


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整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（２）地域密着経営の背景

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（２）地域密着経営の背景、です。

ナゼ「地域密着」が必要なのか？
一言でいえば「取引頻度を高める」ためである。

整備では、入庫頻度を上げること。車両販売では、代替サイクルを短くすることだ。
どちらも容易いことではないが、取り組まなければならない生き残りの課題なのだ。

マーケットである保有台数が増える時代であれば、自然と取引客が増え、経営目標も毎年のように
達成できた。この時代は、価格競争ではなく「サービス競争」であったため、利益も驚くほどあっ
て、蓄積ができた。

平成７年の車両法の改正以降は、整備業や中販店はプレイヤーが増えて、必然的に価格競争が
主流になっている。

それでも保有台数が少しずつでも増えていたので、何とか前年実績を確保してきたが、ここ３年
は保有台数の減少などで、売上の要素である「量」が期待できなくなっている。

そのため価格をさらに下げて、量の確保をはかざるを得ない状況で、悪循環に陥っている。
この競争を断ち切って目指す経営目標を達成するには、売上のもう一つの要素である「単価」の
増加をはかることが喫緊の課題となっている。

単価を上げるといっても、単純に1,000円のものを1,200円、1,500円で売るのではなく、単価を
そのままにして「取引頻度」や「セット販売」などで、結果として台当たりの単価を上げるのだ。


取引頻度を上げるには、お客の来るのを待っていては可能性はない。
こちらから仕掛けていくことが必要になる。仕掛け＝提案だ。

提案をするには、今以上に「個客を熟知」しなければ、お客のハートに届く提案は不可能である。
個客を熟知、つまり個客密着していかなければ、目標である経営はできないのだ。

ごく単純に言ってしまえば、個客密着とは「個客管理」の密度を上げることだ。
今までの顧客管理は、入庫した、代替したといった、取引の有無を把握し、期日が来たら案内を
することであった。

これでは、点検、車検、保険などの期日がある商品やサービスに対応できても、「ニーズ」には
対応ができない。

個客密着は、期日管理はもちろんのこと、「ニーズ」を先取りして、提案をしていくことで、
今以上の入庫頻度を上げていく。代替サイクルを短くしていくことだ。



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整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（１）地域密着とは

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業・中販店は地域密着経営で勝ち残りを（１）地域密着とは、です。

あけましておめでとうございます
今年もよろしくお願い申し上げます

早速、本年最初の「Tio21ブログ」をお届けします。

市場が縮小し、スモールカーにシフトし、売上単価が下がり、整備工場や中販店などのカー
ライフ業界は内憂外患の状況である。

こうした経営環境を跳ね除け、目指す経営目標を達成していくには、「地域密着」を経営理念化し、
その経営に具体性を持たせることが必要だ。

整備業や中販店においては、地域密着と言う言葉は、かなり前から使われてきた。
しかし、経営の実態においては、それを真に意識し、実践してきたかといえば、
心寂しいものがある。

ナゼそうであったかを振り返ると、「地域密着」の定義が今一つ定まっていないからだ。
そこで、地域密着とは何かを、私なりに定義し2012年の経営指針とししたい。

いきなりだが、自動車保険の更新の際に、「前回の内容と一緒でいいですか？」
といった更新案内をしていないだろうか？
ナゼこのような案内しかできないのか、していないのか考えたことあるだろうか？

多くの整備工場や中販店では、「保険が複雑で商品内容を覚えきれないから」といった類の理由を
上げる。本当だろうか。私は大いに疑問だと思っている。商品内容は、何回か営業していれば自然と
覚えてしまう。

商品が複雑だと、単に理由を転化しているのだ。
本当の理由は、お客の正体を十分に把握していないからだ。

年齢制限や家族限定などは、契約者の年齢や家族のことが把握できていないと、
新たな割引や特約を提案できない。

創業時を思い出してほしい。
創業時は、起業前に勤めていた時の贔屓客や親戚縁者が主な顧客であり、創業社長が「フロント」
「メカニック」を兼務し、奥様が「経理」「総務」「業務」などを担当して日銭を稼いでいた。

当時は、主たるお客の属性、家族、勤務先などを把握し、来店時には「趣味の話題」「嫁や亭主の話題」
「子供や孫の話題」「地域行事の話題」などの話でコミュニケーションをとっていた。
お客と会社は、人間臭いに関係であった。

だから、お客に合ったお勧めの保険提案ができ、お客に喜ばれていた。
あるいは、すべて任せるから、と信頼関係で保険営業ができた。

あの整備工場、中販店には「俺を知っている〇〇さんがいる」、といった人間関係でつながっていて、
商売をしていた。これこそが「地域密着」だと、私は思っている。

地域密着を一言で言えば「個客密着」となる。

今は、こうした人間関係でつながっているお客が何人いるだろうか？
趣味がわかるお客の数がどれくらいいるだろうか？名前と顔とクルマが一致する客が
本当の顧客なのだ。あまりいないから、自動車保険の更新が、おなざなりの案内しかできないのだ。

認証から指定工場になり、いつしか「規模」を追う経営に変わってしまい、お客との関係は「取引」
でしかない。中販店とて同じである。10台前後の展示で、見込客には至れり尽くせりの対応をして
クルマよりも「人間（担当者）」を気に入って買っていただき、何台も代替えしてくれた。

展示規模が徐々に多くなるにつれて、商品というクルマを売る・買う「取引」の関係でしかない。
だから、相見積を取られてしまう。

地域密着というと、町内会の会員になり夏祭りなどの寄付をしたり、人を派遣したりといった、
地域の行事や祭事に貢献すること。あるいは、地域の顔役と夜の付き合いをすることと理解している。

企業も地域の一人（法人）であるので、こうしたことには積極的に参画することは、とても大切なことだ
が、それが地域密着と理解しているのは、いささか解釈が短絡すぎる。

お客という「個」に密着し、その集合体が「地域」になるのだ。

以上の事から、地域密着経営を定義すると
『お客を熟知し、よりフィットしたカーライフの世話を通じて、
絶対的な個客関係を築き発展させることで、個客シェアを拡大していく経営』

ということになる。


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