言葉一つで変わる相手の印象

昨日はお休みをいただき、子供と思いっきり遊び、そしていろんな所用を
すませてきました。

その中の一つに洋服の交換というものもあったのですが、そこで改めて
「言葉」の重要性を感じました。

購入したばかりの洋服を家で見直してみたら穴が空いていました。
電話をすると交換していただけるとのこと。

この対応にもいろんなお店がありますので、とても気持ちの良い対応だった
ことを覚えています。

そして商品を交換しにいった際に、担当者が言った言葉が

「クレーム箇所を見ていただけますか？」

という言葉。

もちろん、担当の方は嫌な顔でいったわけでもなく、申し訳ないという気持ちは
すごく伝わりました。

ただ、「クレーム」という言葉には違和感を感じました。


そんなに意識して使っているわけではないでしょうし、商品に穴があいていて交換は
向こうからすれば「クレーム対応」なわけです。

ですが、私も怒っているわけでもありませんし、「クレーム」と言われるとちょっと
嫌な気分になってしまいました。

逆に「すみません」と言いたくなるような・・・


以前、お会いした葬祭業経営者の方のこだわりを思い出しました。

その方は、会社案内などのツール系には「故人」「ご遺族」という言葉を、なるべく
使わないといいます。

もちろん仕事上は使わなければならないのですが、文字として、事前にお渡ししたり
する資料に、その言葉を使うのがどうしても嫌だったそうです。

その心遣いはお客様にも届くのでしょうね。



ほんの小さな言葉の違い。


気がつかないまま使ってしまうこともあると思います。

私も十分気をつけたいと思う、GWの一コマでした。


本日もありがとうございました。


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