葬儀経営.com
ＪＴＢでは、シニア向けの商品が好調であり、単価も高いという記事が出ていましたね。これはただ単にシニアが旅行が好きで、お金も持っているからという理由ではありません。
そこにはしっかりとした「価値」の提供があります。
その価値とは、「個別対応」です。
事前のアンケートを通じて、お客様の嫌いな食べ物は何かをチェック。
ツアー内容のどこに興味を持ったのかもチェックして、当日のウェイトを変えていく。
など。
あくまでパッケージが中心ではなく、来ていただくお客様が中心となりパッケージのソフトの部分が変わっていきます。
これがシニア顧客にとっての大事な要素だといえます。
小商圏シェア100％で有名なダイシン百貨店でもそういった「個別対応」は1つの強みであると感じています。
では、葬儀社やゴルフ練習場でもそうですが、このシニア顧客の満足度アップのために「個別対応力」を高めるためにはどうすればいいでしょうか。
個別対応力を高めるためには、やらなければならないことがあります。
それは「お客様を知る」ということ。
お名前、顔はわかるでしょう。
では趣味は？職業は？家族構成は？
そういったパーソナル情報がなければ、個別対応をすることはできるはずがありません。
さらに言えば、これをすべてのお客様に実施していくのも簡単なことではありません。
では、どういったお客様からこういった個別対応を始めるのか。
それも考えなくてはならないことでしょう。
これからもっとシニアが中心となる時代です。
この個別対応力を高めていかなければ、業績を伸ばすことは難しくなっていくはずです。
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●2代目、3代目葬祭業経営者向け勉強会『2世会』
http://www.funaisoken.co.jp/site/study/mfts_1293215469_0.html
●本ブログ経由限定。葬祭業経営者向け小冊子 無料プレゼント中！！！
『なぜ、あの葬儀社だけ業績が上がったのか』2009年発行
『葬祭業界向け 人材育成バイブル』2010年発行 2011年加筆修正
お申込はこちらまで（御社名、担当者名、住所をご記入し、ご送付ください）
ryomaeda@funaisoken.co.jp
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そこにはしっかりとした「価値」の提供があります。
その価値とは、「個別対応」です。
事前のアンケートを通じて、お客様の嫌いな食べ物は何かをチェック。
ツアー内容のどこに興味を持ったのかもチェックして、当日のウェイトを変えていく。
など。
あくまでパッケージが中心ではなく、来ていただくお客様が中心となりパッケージのソフトの部分が変わっていきます。
これがシニア顧客にとっての大事な要素だといえます。
小商圏シェア100％で有名なダイシン百貨店でもそういった「個別対応」は1つの強みであると感じています。
では、葬儀社やゴルフ練習場でもそうですが、このシニア顧客の満足度アップのために「個別対応力」を高めるためにはどうすればいいでしょうか。
個別対応力を高めるためには、やらなければならないことがあります。
それは「お客様を知る」ということ。
お名前、顔はわかるでしょう。
では趣味は？職業は？家族構成は？
そういったパーソナル情報がなければ、個別対応をすることはできるはずがありません。
さらに言えば、これをすべてのお客様に実施していくのも簡単なことではありません。
では、どういったお客様からこういった個別対応を始めるのか。
それも考えなくてはならないことでしょう。
これからもっとシニアが中心となる時代です。
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最近よくお客様のところでこんな話をします。
「バスタブの蓋がきちんとしまっているか、
常に確認できる仕組みにしておかないと業績は上がりません。」
いくら勢いよく水を入れても蓋がしっかりとしまっていなければ、それと同じ
勢いで水はどんどんなくなってしまう。
集客ばかりに力を入れていても、お客様が離れていかないための仕組みをきちんと
作らなければ、集客にかけるお金ももったいないのです。
バスタブからわかるように、水が入るところは限りなくあります。
お客様に来てもらう手段というのも数多くあるでしょう。
その分お金もかかるのです。
ですが、簡単に離れて行ってしまってはお金の無駄です。
施行のレベルを上げる。
ひと言で言えばそうなりますが、大切なのは
「施行のレベルを上げ続けるための工夫・仕掛け」
があるかどうかです。
社長の目から、従業員の目から、お客様の目から
それぞれの意見を吸い上げ、現場に生かす仕組みができているのか。
もちろん蓋だけ閉めても水を入れようとしなければたまりませんので、
蓋だけ閉めればいいという話ではありません。
ただ、蓋を閉める仕組みは手間隙はかかるもののお金はかからないことが多いです。
それがやり切れる会社が強くなっていくのですね。
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常に確認できる仕組みにしておかないと業績は上がりません。」
いくら勢いよく水を入れても蓋がしっかりとしまっていなければ、それと同じ
勢いで水はどんどんなくなってしまう。
集客ばかりに力を入れていても、お客様が離れていかないための仕組みをきちんと
作らなければ、集客にかけるお金ももったいないのです。
バスタブからわかるように、水が入るところは限りなくあります。
お客様に来てもらう手段というのも数多くあるでしょう。
その分お金もかかるのです。
ですが、簡単に離れて行ってしまってはお金の無駄です。
施行のレベルを上げる。
ひと言で言えばそうなりますが、大切なのは
「施行のレベルを上げ続けるための工夫・仕掛け」
があるかどうかです。
社長の目から、従業員の目から、お客様の目から
それぞれの意見を吸い上げ、現場に生かす仕組みができているのか。
もちろん蓋だけ閉めても水を入れようとしなければたまりませんので、
蓋だけ閉めればいいという話ではありません。
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私にはもうすぐ3歳になる息子がいますが、子育てはいつも人材育成、
特に入社したての社員の育成と同じだなぁと感じています。
子供は親と全く同じ真似事をします。
親がだらしなければ、だらしなくなり、
親が片づけをしっかりしていれば、子供も片づけをしっかりします。
そして昨日学んだことは、子供からではなく妻からでした。
それは寝かしつけの時の話です。
寝かしつけは大体1時間から2時間かかります。
最初のうちは子供と会話をしているそうです。
そのときの会話の内容が「これは子供が伸びるだろうなぁ」と感じたのです。
その内容とは、
「その日にあった子供のよかったところを褒めてあげる」
例えば、おもちゃ売場で母親の買い物が終わったら帰ったこと。
「自分で何時に寝る」といったその約束をしっかりと守ったこと。
その「いい事」にだけ焦点を絞って話をして、褒めてあげといいます。
逆に注意点は全く言わないらしいです。
「ダメなことを言って、それが夢とかに出てきたらかわいそう」
という理由で注意点は言わないそうですが、
確かにこのコミュニケーションの内容は、何をすることが「いい事」なのかを
伝えることができますし、「いい事」をすることに前向きになれるコミュニケーションです。
いい事だけを伝える。
これは簡単なことではありません。
ただ、やはり注意だけしていても人が育つようなことはありません。
短所是正か長所伸展か。
やはり大事なことは長所伸展ではないでしょうか、
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例えば、おもちゃ売場で母親の買い物が終わったら帰ったこと。
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逆に注意点は全く言わないらしいです。
「ダメなことを言って、それが夢とかに出てきたらかわいそう」
という理由で注意点は言わないそうですが、
確かにこのコミュニケーションの内容は、何をすることが「いい事」なのかを
伝えることができますし、「いい事」をすることに前向きになれるコミュニケーションです。
いい事だけを伝える。
これは簡単なことではありません。
ただ、やはり注意だけしていても人が育つようなことはありません。
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もうすぐ3歳になる息子が最近プレ幼稚園に通いはじめました。
自分の小さい頃にはこのような幼稚園の体験というのがあったのかは覚えていませんが、いきなり入園するわけではないので気軽にお願いできます。
そしてこの幼稚園、通い始めたばかりですが私の家内にはとても評判がいいです。
理由としては、ほんの小さなことでも先生が報告してくれるからです。
お迎えに言った時に２、３分先生と話をする時間があるようなのですが、
その際に
「今日はお友達に積極的に話しかけてましたよ」
「まだみんなのことをいろいろと観察してますね」
「今日は足型を取るのにちょっと嫌がってましたね」
といったことです。
ほんの小さなことですし、他愛もない報告がほとんどのようです。
ですがそんな報告だからこそ、話をしてもらえるだけでうれしいようです。
改めて報告というのは大事なものだなぁと思いました。
「こんなことわざわざ報告しなくてもいいか」
こういった意識は誰しもが持つものだと思います。
しかしどんな些細なことでも、上司、経営者は報告をほしいんですね。
それは「知らないことが何より不安」だからです。
「報告しろ」という言葉は良く聞きます。
私もよく部下にはお願いしています。
しかし、基本的なことのようなのですが、報告が100％できる人はなかなかいません。
逆に言うと、とびっきり報告が上手な人は、それだけで満足度を与え続けれる「優秀」な人材となりえるのかもしれませんね。
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「こんなことわざわざ報告しなくてもいいか」
こういった意識は誰しもが持つものだと思います。
しかしどんな些細なことでも、上司、経営者は報告をほしいんですね。
それは「知らないことが何より不安」だからです。
「報告しろ」という言葉は良く聞きます。
私もよく部下にはお願いしています。
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私の大好きな経営者の一人にマクドナルドのＣＥＯである原田泳幸さんがいらっしゃいます。原田さんの言葉でまた心に残るものがタイトルにある言葉です。
原田さんは週に3回はマクドナルドに消費者としていくそうです。
そしていつも課題を発見して持ち帰り、経営に生かすといいます。
ただその見方にレベルの高さを感じます。
店舗に訪れ、何か問題が発生したとします。
そのとき、その問題を店長に指摘し、改善するわけではないといいます。
なぜその問題が起きているのか、その背景を考えるのです。
例えば、コーヒーを頼んでミルクとガムシロップをもらった。
しかしガムシロップだと思ってあけたらミルクだったということがあったそうです。
これはただのミスです。
注意で終わってしまう可能性さえあります。
原田さんは、「なぜ間違えたのか」にこだわりました。
店舗を後で訪れ、ミルクとガムシロップの配置場所を確認、すると棚の上下に置かれていたといいます。
そしてパッケージの色も似通っていたそうです。
これは、間違いが発生しやすい状態で、かつ間違いが発生しない為の確認作業も全店のすべての時間を合計すれば、大きなロスになる。
これは「経営の問題」であるという判断をします。
こういった俯瞰の目を持つということが経営者にはとても大事な要素なのですね。
現場で起きているミス・問題はすべて経営の問題である。
そういう意識で現場を見ると、また見え方が変わってくるのではないでしょうか。
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そしていつも課題を発見して持ち帰り、経営に生かすといいます。
ただその見方にレベルの高さを感じます。
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例えば、コーヒーを頼んでミルクとガムシロップをもらった。
しかしガムシロップだと思ってあけたらミルクだったということがあったそうです。
これはただのミスです。
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そしてパッケージの色も似通っていたそうです。
これは、間違いが発生しやすい状態で、かつ間違いが発生しない為の確認作業も全店のすべての時間を合計すれば、大きなロスになる。
これは「経営の問題」であるという判断をします。
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弊社代表取締役会長小山が昔話していたことがあります。
小山は宝石業界のコンサルタントです。
宝石店での接客はセールのときほど重要だといいます。
通常時の接客というのは、お客様の十分なおもてなしができて当たり前です。
セールでお客様がごった返しているときの接客レベルがお店のレベルを決めると話をしていたことがあります。
その話を先日お付き合い先での出来事で思い出しました。
そのご支援先では、月間の施行件数が過去最高を記録しました。
当然、経験したことのない忙しさだったはずです。
そして残念なことにクレームが1つ出てきてしまいました。
それはいつもだったら絶対に気にしていたところです。
というよりそのときも気を遣っていました。
でもそれが裏目に出てしまったこともあったようです。
クレームが出てしまうということは、その会社の「現在」の限界値がそこにあるということです。
私としてはその場所がわかったので、今後の対策が立てられるのでとても前向きに捉えられる事象でした。
ですが、やはりクレームというのは起きてはほしくないものです。
忙しいときほど、経営者は俯瞰して自分達の接客を眺められることがとても大事なことだと思います。
お客様からいわれて初めて気がつくでは、そのレベルをいつまで経っても突破することはできないですからね。
忙しいときほど俯瞰の目。
これで「選ばれる葬儀社」を目指しましょう。
今日もありがとうございました！
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宝石店での接客はセールのときほど重要だといいます。
通常時の接客というのは、お客様の十分なおもてなしができて当たり前です。
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当然、経験したことのない忙しさだったはずです。
そして残念なことにクレームが1つ出てきてしまいました。
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私としてはその場所がわかったので、今後の対策が立てられるのでとても前向きに捉えられる事象でした。
ですが、やはりクレームというのは起きてはほしくないものです。
忙しいときほど、経営者は俯瞰して自分達の接客を眺められることがとても大事なことだと思います。
お客様からいわれて初めて気がつくでは、そのレベルをいつまで経っても突破することはできないですからね。
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2世会という2代目向けの勉強会も開催していることもあって、2代目社長さんや後継者候補の専務といった方とのお付き合いが比較的多い私ですが、多くの方から相談されることがあります。
それは、
「私はこうしたいのに社長がうんと言わない」
「せっかくこうしたのに社長が勝手に変えてしまった」
といったような嘆きの声です。
聞いていると、「それは専務の考え方が違うよ」ということもあれば、「確かにそれは大変ですね」というものもあります。
ただこういったご相談を受けるたびに、必ず伝えていることがあります。
「まずは自分が出来ることからやっていきましょう」
例えば投資がかかるような問題。
やると決めていたことが急な方針転換でダメということになった。
最終決裁権は社長にありますので、社長がＯＫといわなければダメなものはダメです。
たとえその判断が正しくないとしても、ダメなものはダメなんです。
それを嘆いている時間があれば、他に出来ることを探した方がよっぽどいいはずです。
極端な話、嘆いている時間にポスティングに行くぐらいでも、もしかしたら会員さん1名、施行1件というものが獲得できるかもしれません。
変わらないものに対して嘆いていても仕方がありません。
「過去」と「他人」は変わらない
とよく言いますが、本当にこれを意識して、
自分が出来ることを中心に考えて、いろんなことを進めていくほうが、
結局会社は成長します。
足踏みしているのが一番良くないですね。
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例えば投資がかかるような問題。
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変わらないものに対して嘆いていても仕方がありません。
「過去」と「他人」は変わらない
とよく言いますが、本当にこれを意識して、
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