チームで問題を解決することができない組織

お客さんから呼び出しがかかる。どうやらドラブルらしい。いつもは温厚な方が電話越しからも分かる切迫感…

話を聞いてみると、どうもお客さんの子会社に我が社の違う営業部門が構築したシステムに障害が発生し、それへの対応がうまくなっていないようだ。結果、お客さんが子会社に委託している業務も滞り、エンドユーザーからお客さんにクレームが上がっているという。

その営業部門と対応を協議します、とお客さんの言葉を引き取って、会社に戻り、両営業部門の関係者が集まって協議をしたのだが…

お客さんから問われたのは「会社としての対応」。当然、「こちら」がしっかりしていても「あちら」が問題を起こせば「会社」としての責任は「どちら」も問われかねない。トラブルをどのように解決するのか、どうしたら解決できるのか、そのために集まったはずなのに、始まったのは責任追及と責任回避。

正直言えば、問題が起こることは仕方がないと思う。もちろん問題が起きなければその方がいいし、そのための努力もしなければならない。でも、それで完全になくなるというものではない。問題はそれにどう迅速に対処するか、だろう。

そんな時、「責任逃れ」や「責任追及」を始めても仕方がない。「それはお前の責任で俺は知らない」なんて態度も許されない。どのように協力して対処するかを考えることが、結果、お客さんの満足へと繋がるだろう。

それなのに何だろう、こちらは「俺たちまで被害を受けるんだからちゃんとやれよ」って空気丸出しだし、あちらは「ちゃんと対応しているが、お客さん(子会社)が無理を言っているからだ」っと開き直りともとられかねない態度。そこにはともにお客さんの困っている状況を解決しようという姿勢はない。

おまけに後輩がもう1つの営業部門の課長に「まじめに対応して欲しい」といったようなことを言ったりして、かなり険悪な空気に…あぁ、何でこう「一緒に解決しよう」という風にできないのか。げ

で、仕方がないので課題を整理する。お客さんから問われたのは大きく3つ。

1)現状発生しているトラブルに対しての対処をどのようにできるか(暫定処置をどうするか)

2)トラブルの原因と正式な対処方法

3)なぜ対応が遅れたのか


その上で、ある程度絞り込めている不具合の原因に対してどのような暫定処置が可能かを整理し、原因究明に要する日数や正式対応に向けて必要な事柄を整理する。対応の遅れについては、どうもお客さんと子会社との間でも認識が違うし、子会社の中でも連絡が伝わっていなかったり、営業部門側と認識が違っていたり…そのあたりもあわせて整理する。

お客さんとも状況を聞いたり、ガス抜きしたり、情報収集をしたのだけれど、それに対してうちの部門からは「間に入って責任がこちらにきたらどうするんだ」の声が。あぁ、どこまで自己保身・自己防衛の強い部門なのか。

「顧客満足度の向上」「チーム力の強化」といったことが目標として上がっていたりするのだけれど、こういう態度を見ていると、結局は絵に描いた餅なのだという気がする。