三宮にある「フロマジュリー ミュウ」でチーズを買ってきてもらった。
「ブリー・ド・モー メゾン・ド・ラ・トリュフ」と「ブルー・デ・コース」
どっちもうまっ。
ワインに合うわ。
読書。結城義晴 / 「店長のためのやさしい≪ドラッカー講座≫」
非常に勉強になったので、まとめておく。
「顧客の創造」について
企業の目的は、「顧客の創造」にある。
ドラッカーの多くの著書の中に書かれているもっとも有名なフレーズだ。
ほとんどの人は、企業の目的とは何か？と聞かれれば、「企業活動の目的は利益の追求にある」と答えるが、これは間違っているだけでなく的外れだ、と名著「マネジメント」の中でドラッカーは言っている。
「利益とは、未来の費用、事業を続けるための費用」である。利益は、「企業存続の条件」ではあるが、「企業活動の目的」ではない。
利潤追求を企業目的とすると、経営者は「売上げを上げてコストを下げる」ことしか考えなくなる。企業が儲け一直線に走ると、お客様のことを忘れてしまう。お客さんのことを忘れると当然のこと、お客様は離れていく。顧客の創造どころか、顧客の離脱につながっていく。
顧客を創造するには、顧客の価値、欲求、期待、現実、状況、行動からスタートしなければならない。すなわち、顧客が何に価値を感じているのか、何を欲しがっているのか、どんな状況にあるのか、何を期待しているのか、それらを知らなければビジネスは成り立たない。
「マネジメント」について
マネジメント＝管理、ではない。
マネジメントとは、「組織に成果を実現させるための機能、機関」のこととドラッカーは定義している。
働く店員さんたちが、「この仕事をしていてよかったなぁ」と実感する瞬間は、お客様に具体的な感謝の言葉をいただく瞬間。店長のマネジメントとは、働く店員さんたちに、そういった“小さな喜び”や“ささやかな幸せ”を感じてもらうこと。
これからは、誰もが自らをマネジメントしなければならない。自らをもっとも貢献できる場所に置き、成長していかなければならない。
給料や福利厚生をいかに充実させても、仕事にやりがいを見いだせなかったら、人は持っている能力や強みを発揮できない。
そして、スタッフのやりがいは、①生産的な仕事、②フィードバック情報、③継続学習、から生まれる。
マネジャーに共通の仕事は5つある。
- 目標を設定する
- 組織する
- 動機づけとコミュニケーション
- 評価測定する
- 人材を開発する
目標とは、一定の期間に上げるべき成果。成果とは、お客様にどういう方法でどれだか貢献したかの結果。
目標は数値化できるものは数値化し、数値化できないものは「いつまでに何をやるか」といった具体性のあるものを挙げるようにする。
「マーケティング」と「イノベーション」について
トップマネジメントが担うべきもっとも大きな機能が、「マーケティング」と「イノベーション」
マーケティングの理想は、販売を不要にすること。マーケティングが目指すものは、顧客を理解し、製品とサービスを顧客に合わせ、おのずから売れるようにすること。ようするに、“売るしくみ”ではなく、“売れるしくみ”を作ること！
イノベーションは、人的資源や物的資源に対し、より大きな富を生み出す新しい能力をもたらすこと。
イノベーションには７つの機会がある。
- 予期せぬ機会：特定の商品がたまたま予想を超えて売れた場合。「たまたま」と流さず、体系的に分析する
- 現実と理想のギャップ：売れるはずと思い仕入れたが、現実には売れない。なぜねらいが外れたのか、を考える
- ニーズへの対応：新しく生まれたニーズに対応できないか
- 産業構造の変化：社会の変化を利用してフォーマットを改良できないか。例えば、インターネットの普及により、様々な業界が構造的な変化をきたし、新しいサービスや商品が生まれる
- 人口構造の変化：少子高齢化といった年齢構成の変化、また人口の増減、雇用状況、教育水準などの変化により、新しいニーズが生まれていないか
- 人々の認識の変化：時とともに常識や認識も移りかわっていく
- 新しい知識：発見や発明のこと。ただ新しい知識によるイノベーションにはリスクがある。市場がそれを受け容れるかどうかを知ることは困難
毎日の仕事の中で起こる様々な変化や出来事の中には、ちょっとした成功や失敗があふれている。それらの原因と結果をひとつひとつ丁寧に考察することがイノベーションの機会となる。
「成果を出せる」店長（リーダー）の条件
- 地域における「会社の代表」であること
お店は地域社会と共存し、地域社会の貢献することによって地域の人たちにその存在意義が求められる。店長は、お店の地域貢献に責任を持つ立場
- 顧客満足保障の責任者であること
商品やサービスを購入するお客様は、その商品・サービスの中身や機能を受け取ることによって「満足」を期待している。お客様に対して、その満足を保証する責任を負っているのは店長である
- 組織の「オーガナイザー」であること
オーガナイザーとは、組織を編成する人とか、まとめる人といった意味。
- 能力開発の責任者であること
店員たちの基本的な教育訓練を行うと同時に、彼らの能力向上を図っていく責任がある。人は最大の資産である。一人一人の能力が上がり、それぞれが意欲をもって働けるようになると、働きがいが増え、楽しく働ける。それによりお店の成果がより大きくなり、店長と店員みんなで喜びあえる。
- 商品・サービスの品質に対する責任者であること
商品やサービスといった有形無形の商品を常にチェックし、自信のある品質のものをお客様に提供することが求められる。
- 売り上げを作る「セールスマネージャー」であること
自ら先頭に立って売り上げを作っていく役目が求められる
- 本部の商品部に対する「協力者」であること
店長は自らセールスをすると同時に、商品の仕入れに責任を持つバイヤーでもある。また、会社全体の成果に貢献することが求められる。
- 情報管理の責任者であること
今日のお店は、どこも情報化が進んでいる。お客様の声をデータベース化して売り場づくりに生かすなど、情報ネットワークを積極的に活用して、より大きな成果を作り出すことも重要。
- 設備、施設、金銭を保全管理する責任者であること
お店には、設備・施設などの固定資産と、現金・預金などの流動資産がある。こうした会計上の資産を保全管理することにも責任がある。
- お店の利益の計画達成責任者であること
お店は売り上げを挙げるだけでなく、利益を作り出さなければ営業を続けていくことはできない。利益は企業活動の目的ではないが、「未来の費用、事業を続けていくための費用」である。達成計画を立てる場合、大事なことは「できること」すなわち「強み」に注目する。
以上１０の条件は互いに絡み合っている。大切なことは、ひとつの条件が果たされると、関連する条件が変容して良くなるということ。
それだけではなく、この10の条件以上にリーダーに最も必要な根本的な資質が、「真摯さ（integrity）」だという。
そして、「真摯さ」だけは後天的に身につくものではない。真摯さに欠ける者は、組織の文化を破壊し、業績を低下させる。
人を採用するときは、いかに知識があり、仕事が人よりできても、「真摯さ」に欠ける者は採用してはならない。
