密かな楽しみ・・・

　クライアントを訪問して帰社する際、最寄の駅まで送っていただくことがちょくちょくある。打ち合わせや研修が終わって、そろそろ失礼しようかというタイミングで

「中村さん、駅まで送ろか？」

と声をかけてもらうと本当にうれしいとびっきりの笑顔で、

「ありがとうございます」

とびっきり笑顔になる理由は、「駅まで遠いので歩くのがしんどい！」「夏だと暑い！！」「冬は寒い！！！」という物理的な問題もさることながら、私は極端な方向音痴。最寄の駅からの距離が遠かったり、目印となる建物がなかったり、右折・左折が３回以上必要な場所にスムーズにたどりつける自信がない。何度も会社のメンバーと歩いた場所であっても1人で行く時は、「あれぇ～っ？こんなとこ曲がったっけ？？」「ここ右だっけ？それとも左？？」と不安になる。

　わずか１０分ほど歩く間に複数の道行く人に場所を聞いたり、心斎橋に歩いていたつもりが着いたら長堀橋だったこともある。

　だ・か・ら、

「送っていきましょうか？」と声をかけられると「これで迷わずに駅にたどり着ける」という安堵感でいっぱいなる・・・。方向音痴の話がメインではないのでこの話はこのくらいにしておいて・・・。

　この車中での会話がとっても楽しい！

　プライベートな話やちょっとくだけた話題になることが多く、その人の本音が聞けたり人柄に触れたりすることができるからだ。理論派で細かいのでちょっと苦手なタイプかも・・・と思っていた担当者が、商談中には見せない屈託のない笑顔を見せたり社内の人間関係裏話を聞かせてくれることもあれば、社長がふっと弱音をはいたり、提案を通すヒントをくれることもある。

　また、社内の装飾や運転の仕方でその人の意外な一面を垣間見ることもある。普段は冷静で温厚なあるメーカーの総務部長が、車の運転となると人が変わったように過激になり、信号に引っかかって舌打ちする姿を見て「部長、相当ストレスたまってはんねんな・・・」と感じたことも・・・。

　こんな私、ひょっとして、女に甘えてる！？

「感じたことを口に出す」ことの効果

　今回もヒアリングでのこと。

仕事でヒアリングする際心がけていることが２つある。一つは「先入観を持たずに相手の話に耳を傾けること」もう一つは「自分が、感じたことを口に出すこと」

　特にこの２つめの「感じたことを口に出すこと」が、相手の本音を聞きだし問題の本質に迫るためになくてはならないと実感している。

　最近ある会社のヒアリングを担当した際、営業の若手リーダーとのやりとりに違和感を感じた。私からの質問にテンポよく笑顔で応えてくれるのだが、

※以下(　)内は心の声

な～んか、軽い感じ　（ムムッ・・・）

無難な返答　（　ふぅ～ん・・・　）

たまに見受けられる笑ゴマ　（な～んか、気持ち悪いなぁ）

「～って感じっすかね・・・」という表現　（何、適当に言うとんねん）

この違和感をどのタイミングで伝えようか・・・と時期を見計らっていたところ、上司に関する発言をしかけて私にこう問いかけた

「他のメンバーって、どんなこと喋ってます？」

今だ！と思った私は、「気になります？」から怒涛の口撃を始めた。

「黙って聞いてましたけど、どこまでしゃべっていいかが気になるから無難なことだけ喋ったろ！って思ってません？」「差し障りのないことばかり言わはるから、な～んもメモすることがありませんでした」「お尻が浮きながら話をされてるみたいでなんか落ちつかへん」「お互い忙しい中、時間作ってるのに、無難な発言（大してそう思ってないようなこと）は時間の無駄ですやん」などなど・・・。

私の口撃に彼は、

「そうですよね！」「ばれてました？」

「はい」「見え見えでした」　

ここからようやくじっくりと向き合って彼自身が感じている会社の問題や上司に対しての不満などを聞くことができた。最後には、「自分は、相手の出方を見てその場にあわせていこうとするずるいところがあるんです。」と今後の自己開発の課題にも言及してくれた。

感じたことを口に出すというのは　「感じたこと＝本音　を相手にぶつけること」。相手が年上だったり、えらいさん（役職者）だったり、雰囲気が恐かったりすると結構勇気が要る。

でも相手の本音を聞こうと思ったらまずはこちらが本音でぶつかること。本音でぶつかった分だけ相手も本音で返してくる。ヒアリングの場合、違和感を感じたところにその人やその会社の本質的な問題が潜んでいる場合が多い。

勇気を出して感じたことを口に出す！そこに課題解決のヒントがある

どっちやねん

　仕事柄、クライアントの社員の方をヒアリングをする機会は多い。対象者は、新入社員、現場リーダー、管理職から社長まで幅広い。ねらいも、問題を抱える組織の原因を探る「現状調査のための聞き取り」から、会社や自己の現状や今後の課題を確認し今後の能力開発や役割分担の指針を提案するためのものまでさまざま。

　先日、ある会社の女性社員のヒアリングで、

「社長に対する信頼関係がなくなりました。もうこんな社長のいる会社で頑張りたくありません」と訴える

「ふぅ～ん、じゃ、やめる？」と聞くと、

「でも他でやっていく自信はありません・・・。行くところもありませんし・・・」

と返答。

「じゃ、頑張らなしゃあないなぁ！会社にいる以上はちゃんと仕事してもらわな困るし」

「でも・・・、もう顔を見るのもいやなんです」

「それやったらやめたらええやん！」

「でも・・・」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　どっちやね～ん！　

　　　　　　　　　　　　　　　　やるんか！やらへんのか！！はっきりせんかい！　

　　

やるかぎりは意識持って頑張る。そのためにどうするかを考え実行していくのみ。やりたくないんだったら辞めたらいい。やる気もないのにいやいや仕事しても成果はあがらないし、他の社員のマイナスになるだけ。

どちらかしかない！

愚痴を言っても状況は変わらない。

前向きになりたいけどなれない。その原因が社長や上司の言動を含めた職場環境にあるなら、それを改善するために動くのがヒアリングのねらいであり私の仕事。でも「現状はいやです」でも、「頑張る気もないんです」ではどうもしようもない。

プライベートなら、友達や彼が「ふんふん、大変やねぇ・・・」と聞いてくれるかもしれない。でも、社会に出たら誰も「よしよし」してくれない。だって、よしよししたところで何の意味もないから。

これを書きながら、自分にもそういうところあったことに気づく。

「よしよし」してもらおうと思って言っているつもりはない　でも、自分の置かれた状況がいかに大変かをわかってもらおうと結論のない話を延々とする・・・。そのたびに、「で、お前何が言いたいんや？」「よしよししてもらいたいんか？」と一蹴された。

「何が言いたいねん！」「どっちやねん！」「どうしろっていうねん！」これらの台詞を相手に言わせないようにしたい。

★お客様に喜んでもらうのがサービス業ちゃう？？

先日、久しぶり友人に会うことになった。店は決めていなかったが、「あの店に行こう！」という心づもりはあった。

が、あろうことか行ってみたらその店が、ない。

店の目には、閉店のお知らせが・・・。

「結構気に入っていたのに・・・。」と思いながらふっと奥に目をやると良さげな「おでん屋」の赤提灯が

中をのぞくと１０席のカウンターのみ。うち８席はおじさん（それも随分年季の入ったおじさん）で占められ、カウンターの中で赤のセーターを着たおばさん（おじさん軍団に負けず劣らず年季のはいったおばさん）２人が接客していた。

　「おかあさ～ん、とりあえず生中とおでん頂戴！」で始まり、約２時間をその店で過ごした

　２人のおばさんのうち１人は、見るからに気が強そう。ロングヘアを束ね、昔は綺麗やったんやろね。。。と思われる派手な顔立ちに派手な眼鏡。さらに、真っ赤な口紅。口の聞き方もシャキシャキしていてかつちょっと上から。

　もう１人のおばさんは、見た目はむっちゃ地味。地味すぎる！人の良さが顔に表れていて口の聞き方は丁寧かつ謙虚。誰が見ても前者のおばさんがママで後者はパートのおばさん。

　最初はそう思った。誰もがそう思うはず！でも生中一杯を飲み干すまでに「逆ちゃうかなぁ？」と感じた。（実際地味なおばさんがママだった）　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　この２人。全く違う。　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　何が違うのか？

絶対的に違うのは、「お客さんに喜んでもらおうとする気持ちがあるか、ないか」。ママはお客さんにさりげなく気を遣い、もう１人はお客さんに気を遣わせる。ママはお客さんを楽しませ、もう１人は自分が楽しむ。

　実際、ママはお客さんの話をふんふんうなづきながら聞き役に接しお客さんに気持ちよくしゃべらせている。お酒をすすめられてもまずお客さんの杯を気遣ってから（まぁ、あたりまえだけどね・・・）

　もう１人は、お客さんから愛想でふってもらった話題を延々と話し続け、すすめられたお酒をのみながらタバコをぷっかぁ～。

　サービス業の基本は、お客様に喜んでもらうこと！

サービス業というよりどんな仕事も基本は相手に喜んでもらうこと。この相手は、お客さんであり、上司であり、仲間であり、後輩である。この視点がないと相手はもちろんのこと自分も仕事は楽しくない。当然結果（成果）も出ない。

どっかで聞いたな・・・こんな話。日常的に社内で話しをしている「相手に喜んでもらうという視点で仕事しょうや！」を実感した一件でした。