電話応対は顔である

辛島です。

９月から、新卒採用を考えている企業を電話で探す、通称『アポ取り』をしている。

一日100件や200件、企業に電話する

やはり営業電話はそう簡単ではないし、受付に

「今はありません！」と門前払いをくらうことの方が多い

しかし、その電話をかけながら

「受付」の人の『電話応対』って、ホント様々だなぁと思う。

営業電話とわかった瞬間に荒い言葉になる人

声が暗すぎて何を言ってるかよくわからない人

「も～しも～し！・・・あ～、今いないわ～、ごめんね～」っという企業の電話対応とは思えない人

「社長の方は、只今出張の方に出ておりまして、よろしければご用件の方をお伺いの方させて・・・」と

「方」の使い方間違ってるよ！と指摘したくなる人

等など、いろんな「受付」がいる。。。

ビジネスマナー研修などでも必ず「電話応対は会社の顔！」

と言われるが、「まさにそうだなぁ」

としみじみ感じてしまった。

上記のような電話応対の会社に出会うと、切った後「きっとこの会社、良くない会社やな・・・」

と勝手に想像してしまう。

そんな中、昨日出会った受付の人のことが頭から離れない。

声から推測するとおそらく５０代くらいだと思う、女性。

いつもように門前払いをくらったのだが、そのセリフが

「その件でお電話頂いた際には、今は考えがないものですから、丁重に御断りをしておくよう、

社長から申しつけられております。また機会ありましたら、よろしくお願い致します。」

『丁重に御断りをしておくよう』

その言い方が、年齢から感じられる雰囲気と声とにすごくマッチしていて、

「なんだか奥ゆかしさを感じる」「きっといい会社なんだろうなぁ」

っと勝手に妄想が膨らんだ。

おそらく私がそのセリフを言っても意味がない。

『言わされている感』というか・・・

しかし！


だからこそ！




いかなる時も丁寧に電話対応する。

かと言って、マニュアル通りのセリフを言っておけばＯＫではなく

「会社の顔」として、それぞれがどんな心で対応するか

それが大切

電話応対することの多い私としては、電話をかけながら、受け方の勉強をした気分

よし、明日からもアポ取り頑張って、電話応対はもっと良くなるよう、研究していこう

成長を妨げる２大悪

中村です。

 

 

「言い訳」は、できなかった（うまくいかなかった）理由をもっともらしく説明すること。

結果が出てしまってからの説明なので言ったところで結果は覆らない。

 

 

 

「言い訳は成長の妨げ」

 

 

言いたくなることがあっても、↑　と受け止めたほうが次へのステップにつながる。

社内外のいろんな場面で幾度となくこのフレーズを投げかけてきた。

「そんなん言いますけど、何言うても『それは言い訳や！』って返され

たら何も言えませんやん」と思っている人いるのでは？

実際反論されたこともある。

 

 

結果を冷静に振り返り、うまくいかなかった原因分析をしっかりするのは大切なこと。

しっかりすべき！

 

ただ、私は思う。

言い訳の根底にあるのは「自己保身」

そこには、ピュアな気持ちで現状を振り返って失敗を次の成長のために役立てよう

という前向きな気持ちはない。

できなかった理由を自分以外の「他者や環境」のせいにして、自分は悪くない

と自己弁明しているにすぎない。自己弁明が目的なので「言い訳」し終わった

時点でなかったことになる

 

 

だから、言い訳をする人は同じ失敗を繰り返す＝成長しない

 

 

もうひとつ成長の妨げになるのが「愚痴」

愚痴とは言っても仕方がないことを言って嘆くこと

 

 

言ってもどうしようもないとわかっていて言葉を発するだけでも無駄なのに、

 

周りにいる人のやる気まで削いでしまう・・・

恐るべし『愚痴』パワー

 

そういう意味では「言い訳」よりたちが悪い。

 

先日、ある会社で管理職研修を担当した。どんな研修も一日担当すると疲労感

に襲われる。ただ、ほとんどの場合それはエネルギーを出しきった充実感からく

る心地よい疲れ。

 

しかし、その日は違った。何とも言えない倦怠感が残った。

研修会場から最寄りの駅までのわずか１０分足らずの道のりが３０分ほどに感じ

たほど足は重く、満員の特急電車を見送って各停電車に座り込んで帰ったほど。

 

原因は、愚痴のマイナスパワー

 

 

その日、幾度となく耳に入ってきた「会社」や「上司」、パートナーであるはずの

「クライアント」に対する愚痴。講師の仕事は受講者にエネルギーを与えること。

エネルギーを与えようと躍起になったが、出しても出しても吸い込まれてしまう・・・。

 

 

言い分が理解できるところもある。また、状況をわかった上で受けた仕事。ある程度

想定していたはずだった。

とは言え、言っても仕方がないこと、わかりきったことを「言い分け」に何も考えない。

考えようとしないのなら研修なんかせんかったらええやん！

いろんな制約条件はあるが、自分たちで検討可能な分野の課題を設定し考えるの

が研修の場。「～だからできない！」ではなくて「～と考えたら何ができるか？」の視

点で発想しないと前に進めるわけないやん。

 

ほとんどの参加者は研修の意図するところを理解し「自分の役割や今後の課題」を

考える場として熱心に取り組んだ。

 

し・か・し、ごく一部の人が、

「それは、ウチでは無理や」

 

それに反論すると、

 

「それは理想論や」

 

「じゃ、どの範囲だったら検討可能なのか？」と問うと

 

「難しいな」

これではどうにも前に進まない。しかもこの一部の人が権限を持っていて、発言に

対して「ぴしゃり」と一言。参加者のモチベーションが上がるはずもない。

言い訳と愚痴は成長の妨げ。愚痴は組織の成長も妨げる

 

自分のベスト

岩元です

 

私の前々回のブログについてもうひとつ

中村の「何を伝えたいのかわからない」という指摘に対し、

私は「確かに、自分でもオチどころがしっくりこなくて、

ああでもない、こうでもないってしながらこの文章になったんです」と発言した。

この発言で私の意識の低さが露呈

 

人に見てもらう文章にも関わらず、

なんだかオチがしっくりこないなと自分自身で思っていたのに

「このくらいかな」と思って載せた私・・・

これが「自分のベスト」ではないと気づきながらも、

「このくらいで・・・」と妥協した姿勢がまさに意識が低い

 

「ベスト」でないと思っていたのであれば、解決策は色々とあったはずだ

誰かにアドバイスを求めることもできたのに、

私の選んだのは「妥協」という最も簡単で、成長するためには最も選んではいけない選択

あぁ～！！なんて弱い自分

入社6カ月にしてこんなに意識が低くなっていたなんて、情けない

 

「自分のベスト」を追求し、『これ以上は今の自分から出てこない』というモノを提供する

そして、その「自分のベスト」に対してOKかNGをもらわなくては成長しない

「意識を高めよう」と思っていても、抽象的でどうしたらいいのか分かりにくく

行動しようがないけれど

「自分はベストを尽くしているのか？」であれば、自分に問うことができ

YesかNoで判定ができる

自分自身を成長させるために、意識を保つために

「今の自分はベストを尽くしているのか？」と自問自答していこう

これだから女は・・・

辛島です。

昨日「これやから女はアカーーン」っとなる一件があった。

それは、最終選考を終えたある女子学生の話。

その学生はその最終選考の前、こう話していた。

「御社は私が就職活動で軸にしている『営業職がいい』ということと、『メーカーがいい』という、

２点を両方満たしています。雰囲気もいいし、ぜひ御社に行きたいと思っています！！」と。

その後受けた最終選考でも社長に「ぜひ御社に入社したいです！！」というアピールをしっかり行った。

その結果、彼女の想いを社長も感じ、「彼女がうちの会社に決めるなら、内定を出そう」。となった。

その結果を、さっそく私は本人に伝えた

ところが

なんだか声が暗い。

前回の声を知っているだけに、一瞬「あれ？体調不良？」と思ったくらいだ。

その理由はすぐに明らかになる。

「実は・・・・・・本当に今迷っていてぇ・・・・・・。」

出た～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ッ

いざとなると手のひら返す女子

女子学生：「今受けている２社もやっぱり気になって・・・」

私：「でもその会社、一つは事務職だし、もう一つは商社でしょ？」

女子学生：「親にはこっちの方がいいんじゃないかと言われて・・・」

この現象はほぼ女子にのみ見られる。

以前の発言をひっくり返す男性は少ない。

「男に二言はない」という言葉があるが、就職活動の「自分で自分が入社する会社を決める」

最後の決断の場面において、決めきれず、前言を撤回しまくる女子学生

は今年も何人も見られた。


ついこの間まで「ぜひ御社に入社したいです！！！」と言っていただけに、周囲は

「あれは何だったの？」となる。

結果、この女子学生はどうなったのか。

内定は出してもらえなかった。

気持ちがあることが評価された、その結果だったから。

この女子学生が「入社したい」っと思ったのはおそらく嘘ではない。

（「思ったこともある」とか「思わなかったわけではない」とかを含め・・・）

でも、腹をくくるべきその瞬間を逃したために、スルスルと手から内定はこぼれてしまった。

決めれるのか、決めれないのか。

それはあらかじめ自分の中で考えておくべきこと。

その瞬間は必ず来るし、毎日働く自分の就職先を決めるのは、自分でしかない！！

親や先生と話すことは重要なことだが、その上で自分がどうしたいのか。

それは自分にしかわからないのだから！！！！！

おやすみ

中村です。

ある会社で月一回マナー講習をしている。

対象者は２０代の若手社員から４０代のベテラン社員まで幅広い。

しかも、技術者集団ゆえメンバーの講習に対するモチベーション

はいまひとつ。講習のねらいは「マナーの徹底」と言うより「マナー」を考える場を

持つことを通じて、自分以外の人（同僚、お客様）への興味関心を高め、コミュニ

ケーションを活性化すること。毎回のテーマは「第一印象」「挨拶」など定番だが、

それらをどのような切り口で受講者に提示し「考え、興味を持たせられるか？」

が私の仕事

今回は「私の仕事」はちょっと置いといて・・・。その中身の話。

ある日の講習のこと。その日のテーマは「挨拶」

対象が新入社員や接客スタッフなら、基本の挨拶（ことば）をみんなで大きな声

で唱和するのが定番。が、今回の対象には通用しない。

挨拶には「会話のきっかけとなる声かけすべてのこと」という意味合いが

あるため、さまざまな場面で、どんな声かけ（挨拶）が考えられるか？どんな言い

回しまでが（マナーという観点から見て）ＯＫでどこからがＮＧかを『考える』。

単なる挨拶ことばだけでなく＋α（一言、行動）で『自分らしい表現を考える』時間を

とった。

やってみると・・・

いくつもの名言が飛び出した

ビジネスマナー・挨拶というと、なんとなく形式的な挨拶言葉を

「言わなければならない」

ややもすると（それらを）

「言いさえすればＯＫ」

と受け止められるが、決してそうではない。

場面場面で自分の気持ちや思いを、その場にふさわしい言葉で表現する＝相手に伝える

ことが大切でありマナーの本質

そんな中でのこと。

【場面】「今から寝ます」（一日の終わりにどんな声かけするか？）

中村「○○さん（受講者の一人）はこの場面でどんな声かけしてます？」

受講者「・・・」

中村「堅苦しく考えなくてもいいですよ。」

受講者「僕、独り身なんで声かける人いませんから・・・」

中村「そうっか・・・　じゃ、いたとしたらなんて声かけます？」

受講者「（しばらく考えて）おやすみ・・・。ですかねぇ」

 

ちょっと照れくさそうに答えた受講者。

今回設定したのは「朝で～す」から「名残惜しいけどお別れです」まで２０場面。

この場面だけが、声をかける相手が通常プライベートに限定される。

「おやすみ」は、一日の終わりに.「一緒に（近くに）いる人」か「直前までコミュニケー

ションをとっていた人」あるいは「一日の終わりに声をかけたいと思う人」に限定され

る特別なことばなのかも・・・。

他のメンバーからは、

「おやすみなさい、また明日」

「おやすみ。また今度！」

「おやすみなさい。今日は楽しかった」

「おやすみ、ゆっくり休んでください」

「おやすみ、いい夢見ぃや！」

などなどほんわかした言い回しがでてきた。

一日をこんな言葉で締めくくれたら幸せだな～