新入社員時期を思い出して

辛島です。

いよいよ３月も終わり

各企業の内定者たちは、明日、ついに「社会人」となる。




先日、この４月からの新入社員を対象とした『新入社員研修』の

「ビジネスマナー徹底コース』の講師をした。

内容は「電話応対」と「来客応対」のレベルを、

「知っている」から「できる」にレベルアップさせるようプラグラムされている

来客の応対に関しては、突発的な事態が少なく、お迎え、ご案内、お茶だし、お見送り、

と、項目が限定されているので、何度か繰り返し練習することで、

流れがつかめる受講生は多い

しかし

電話応対はそうはいかない




基本的な流れは、

①電話に出る　

②相手を確認する

③名指し人を確認する

④取り次ぐ

⑤不在なら相手の意向を確認する

⑥復唱する

⑦電話を切る　

という一つのパターンしかないが、誰から誰に、どんな用件でかかってくるのか。

また、その時の社内の状況はどうなっているか。など臨機応変な対応を求められ、

さらに「声だけしかない」電話応対は、新入社員にとっては

まず最初の壁だと思う

この日も受講生たちは一生懸命練習していたけれども、「正しい敬語の使い方」には

特に苦戦していた。

今ではそんな「電話応対」を教える立場である私だが、私自身、入社１年目頃は

「電話応対」が

まったく上手ではなかった・・・

まず「敬語」をはじめとする「言葉遣い」がなってないため、電話の向こうの人とは

『会話』ではなく、

『話を聞いてもらってる』状態。

「この若い子、なんかゆうてるわ。」という感じで『会話』とはいえない状況

恥ずかしながら「敬語より、くだけた話し方の方が良いはず」という自分勝手な考えさえ

持っており、

結局、外線を取ることを禁止された時期もある

その時初めて上司の話し方を真似したり、自分の携帯の留守電にいつもの電話の

調子で話してみたのを録音して聞いたりして、

「『話を聞いてもらってる』状態」に気付き、周りの人に助けてもらいながら、

改善するよう意識し、たくさん外線に出て、

今がある。

あれから５年。さすがに、今はちゃんと出れている

だから新入社員の皆さんに言いたい。

失敗しても恐れず、毎回毎回、「前回よりうまく取るぞ！」の精神で

どんどん電話を取ろう

世の中の先輩社員も皆最初はできなかった

どんなことも、前進あるのみ。

店の品格

中村です。

「人前で話すことが仕事」になって以来、私の勝負スーツは黒のパンツスーツ。

もちろん

グレーやベージュのスーツも着るし、スカートもはく。

でも「いざ」「ここぞ」というとき頼りになるのは
黒のパンツスーツ

自宅のクローゼットにはいつも黒のパンツスーツがスタンバイし、「ここ一番」の
出番を待っている。

勝負スーツなので、少々値段が高くても着心地がよくて体のラインがきれいに見
える品質のいいものを身につけたい。


と言うことで、ここ数年、いや１０年ぐらい前から（以前にこのブログでも取り上げた
が）黒のパンツスーツはｔｈｅｏｒｙ（というブランド）で買う！と決めていた。

その理由は、

①流行に左右されにくい、シンプルで定番デザインが多い
②「着心地が良くてパンツのラインが自分好み」

に加えて、

③袖を折り返した時に見える裏地がストライプのシャツ柄

この③の理由が結構ウエイト高い。
冬であっても「腕まくりが定番」の私にとっては、真っ黒で地味～な印象になりが
ちな黒のパンツスーツのアクセントとして「お気に入りポイント」だった。


しか～し


ｔｈｅｏｒｙのスーツがデザイン変更に伴い、袖の折り返しのストライプがなくなり、
普通の裏地になってしまった（しょんぼり・・・）

そんなことぐらい・・・と思われるかもしれないが、結構重要。
もしセオリーの関係者の人、このブログ見ていたら、


裏地ストライプをぜひとも復活していただきたい！！


関係ない方向に話がズレたので戻します。

先日

最近まで着ていた勝負スーツが、そろそろヨレヨレになってきたので買い替えよう
と思って、梅田に出た。
今までだったら真っ先にセオリーに行くが、今回はセオリーにこだわる必要はない。
阪急百貨店でウロウロしながら「ええのんないかなぁ・・・」と物色していたら、きれい
なラインのスーツが目にとまった。

ＢＥＩＧＥ,

というブランド。

「よくストレッチきいてるな・・・。」⇒「動きやすそうやし」⇒「なかなかいいかも」

と思いながら見ていると、スタッフがさりげなく笑顔で声をかけてきた。
試着してみようとフィッティングで着替えてみると、


着心地＝ＯＫ、サイズ＝ぴったり、ライン＝好み


よ～し！次の勝負スーツはこれだと決めて購入した。




おしまい


ではない。「中村の買物日記」なんて誰も興味ない（はず）。

言いたいことはここから。

その日、別の要件があった私は、
要件を済ませて立ち寄るから、それまでにパンツのお直しを仕上げて、立ち寄っ
た際すぐに持って帰れるように（包装）しておいてほしい旨、スタッフに伝えて一旦
百貨店を後にした。


要件を済ませ、百貨店で商品を受け取って自宅に戻った私は、スーツをハンガー
にかけようとした。

その時

ジャケットの後側に、小さな引っかけキズがあるのが目についた


「あれっ、こんなんついてたっけ？」
「どっかに引っかけたんかな・・・」
「私がつけたんかなぁ・・・」
「ちょっと糸がでてるだけやから、自分でなんとか直せるかな・・・」
「せっかく明日着て行こうと思ったのに明日は無理か・・・しょんぼり」


最初はこう思ったが、よくよく考えてみると


◇新品なのに（たとえ小さくても）キズがついているんだから、当然新しいもの
　と交換してもらうべき
◇（じっくり見ないとわからないような引っかけキズだったので）自分でわからな
　いように対処できるかもしれないけど、気分的にすっきりしない

まして、勝負スーツであり、それなりの投資と引き換えに手に入れたもの・・・。




「明日着ようと思って楽しみにしていたけど、仕方ないな・・・。できるだけ早く交換
してもらおう」



思い直して電話をかけた。

中村「今日、黒のパンツスーツをいただいた中村です。自宅で開けてみたら
　　　　ジャケットの後ろ側に小さな引っかけキズがあるのを見つけたんですが、
　　　　新しいものを替えていただけますか・・・」

対応に出たのは店長。私のことばに、即座にこう答えた。

「中村様、申し訳ございません。取り換え、もちろんです」。

さらには一旦電話を切ったのちすぐにコールバックがあって、
「在庫を確認したところ店内に同じ商品があったこと」「点検したところキズはな
いのですぐに交換できること」を伝えてくれた。

丁重かつテキパキとした対応だった。

が、ここまでは当たり前。

ここからの対応にＢＥＩＧＥというブランド、阪急百貨店ＢＥＩＧＥショップ、島田店長
の品格を感じた。


コールバックの際、島田店長からこんな提案があった。


「中村様、もしよろしければ今から新しい商品をそちらにお持ちしたいのですが、
よろしいでしょうか・・・」

時間は２０時を少し回った頃。日曜祝日の営業は２０：００まで。電話をした時点で
すでに営業時間を過ぎている。

中村「そんなことしてもらえるんですか？」



思いがけない申し出に思わず声のトーンが上がった

「もちろんです。明日お召しになるご予定ですよね？私どもの不手際でせっかく
の機会を・・・・・（略）今すぐ出まして３０分ほどかかるかもしれませんがよろしい
ですか？ご住所ですが・・・（略）」

店長は持ってくる気満々



キズを発見した時点で次の日にスーツを着るのはすでに諦め、店内に在庫が
あったからスムーズに交換できるということにホッとしていた。そんな私の気
持ちをいい意味で裏切った店長の行動だった。

かくして、その３０分後私は店長から新しいジャケットを受け取り、無事に次の日
そのスーツを来て仕事をこなした。

スーツを購入した際、接客してくれたスタッフと
「お～、ぴったりやね！明日着て行きたいな・・・。」
「今日中にお直しできる？」という会話はした。でも、それは店長とではない。
そもそもその時店に店長はいなかった（はず）。
しかも、そのショップで服を買ったのは初めてで常連客ではない。


にも関わらず、まるでスタッフとの会話を聞いていたかのように、私の状況や気持ち
を理解し、的確かつスピーディーな対応。ショップ全体の対応力（情報共有、ホスピ
タリティなど）の高さを感じた。


1人ひとりのスタッフの対応が、店全体の、ブランド全体の、
会社全体の品格につながる。


引っかけキズのある商品を販売した。という事実を考えれば、明らかに売った側が
悪い。クレームになってもしかたがない案件。


でも、その後の対処がよかったので、「腹が立つ」「嫌な気持ちになる」どころか、
逆に店長、スタッフに好感が持てた。



おそらく、いや間違いなく私は再度阪急百貨店の売り場に顔を出す。


ネット通販全盛の現在。品格のあるショップにファンができる。品格のあるショップ
は1人1人のスタッフの自覚と自覚に基づく行動で成り立っている。


を実感できる出来事だった。

見たくない

岩元です。

先日「私の嫌な自分・成長を妨げている自分がどんな奴なのか考える」という課題を出された。

 

私が現状から成長するためには

自分の嫌なところ・ダメなところを洗い出して

その根本にある考え方を認めて、公表することで

回りにも指摘をしてもらわなくてはいけない

そのための最初の課題が「嫌な自分・成長を妨げている自分を認める」

それなのに、嫌な自分を書き出して、それをまたこっそりしまい込む自分がいる

「1回見たからいいでしょう」としまい込んで、「それでは意味がない」と指摘を受けた

　　　　
　　

自分のダメなところは認めたくない

出来ることなら、見ないふりをしていたい

誰にも気づかれたくない。

出来る自分でいたいし、回りからもそう思われていたい。

　　　
「ダメな部分がわかったら改善出来る」

確かに・・・

「その部分を改善出来たら成長できて新しい自分になれる」

その通り・・・
　　　
　　　　　

でも、それを見つけて、さらけ出して、認めるのは

本当に勇気がいる
　　　

そんな自分のくだらないプライドが成長を邪魔している

 

私の嫌な部分は、出来ているように振る舞ったり

出来ていない自分を認めないくだらないプライドからきている。

どんだけプライドがあっても

実際が出来ていないからどうしようもない

 

今の自分ではダメなのだから

「出来ていないのは、出来ていない」と

素直に認めて前に進むしかない

続・内定者研修

辛島です

前回「内定者研修」という回で、数年前の自分の心理を振り返り、
「間違った考え方してたなぁ」と客観的な分析をした
今回はなぜ自分の考えが変わったのかを書きたいと思う。

思い返して、思い当たる理由が一つ。

『後輩の存在』

昨年春女子後輩、岩元が入社したのだが、自分の一年目に比べると
はるかにしっかりした新入社員ぶりだった。

「え～な～、しっかりしてて」なんて思ったりしたが、だからこそ、
無駄な回り道はしないように、私で伝えれることは伝えないといけないと思った。

自分が「しっかりしてない一年目」だったから、そこでやってしまった回り道をせめて
後輩はやらずに済むように、自分にできるサポートはしよう、と。

そうこうしているうちに岩元の後輩となる内定者も決まった。

「お前がちゃんとしてなかったら、池田は回り道する。それでええんか？」と
社長にも言われ、「池田が回り道せんようにせな」と思った。

そう思う機会が私にあったから、今回の内定者研修に対しても自然と

『伝えるべきことは、形がどうであっても伝えなくては！』

思え、以前のような

①受講生より、後ろでチェックしている上司の目が常に気になる
②「言い漏れ」がないか、「言い忘れ」がないかが常に気になる

という本質から逸れた考えが薄れていったのだと思う。

以上が理由の分析。

でもまだ成功体験が一回しかないのは、恥ずかしい話。。。

次もぶれてはいけないぞ　私

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3月11日

今日で東日本大震災から丸2年です。

「もう2年か」という思いと、「やっと2年か」という思いがありますが、

まだまだ避難所生活をされている方も多いことを思うと、「2年も経ったのに」と思います。

すべての方が不自由なく、以前の生活に少しでも近い毎日が送れますよう、

心よりお祈りします。

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お客さん以上社員未満

中村です

商談、打ち合わせ、研修などクライアント先に出向く要件は様々。

が、いずれの場合も私の存在は（クライアントにすれば）「外部＝お客様」。
取り次いでもらい、応接室あるいは会議室や研修室などに案内される。

随分以前、ある会社に自分用のデスクを用意してもらったことがあるが、それは
レアケース。上記のような対応がほとんど。

今回のケースはちょっと違う。

先月からある建設会社の新入社員受け入れ体制整備に取り組んでいる。
そのため、頻繁にその会社を訪問している。

あるときは事務職の女性社員のヒアリングや今後の進め方の説明。あるときは
社内ルールやマニュアル類整備のための打ち合わせ。遠くの現場に行ったっき
りの幹部社員が本社に戻ってくると連絡があれば、出向いて話を聞く。
進捗状況の報告や方向性確認のため社長と面談などなど・・・。


やるべきことはいくらでもあり、当然、事務所にいる時間も長くなる。


今では


事務所で作業をし、約束の時間になったら社長室に上がる。社長との面談終了後
事務所で打ち合わせ。現場から戻ってきた旨連絡を受けて打ち合わせのため現場
事務所に降りる。


事務所で作業している際に社員や社長が外出する場面にも出くわす。
そんな際は


「行ってらっしゃ～い」

と他の社員と一緒に見送る



と、



最初「中村さん＝お客様」⇒外部の人⇒表面的な会話⇒ちょっとよそよそしい対応
に変化が出てきた。


たとえば、


外線をかける


中村「アイプラスの中村です」
相手「お世話になっております」

のあとに

相手「お疲れまです。●●です」

と+αの言葉（ねぎらいのことば）がつくようになった。
社長室に２時間以上こもって事務所に降りてくると、

「そろそろ休憩にしましょうか」と言ってコーヒーブレイクがはじまる。


また、こんな場面もある


「お客様」として対応されていた時、社員同士の日常会話を耳にすることはなか
った。少なくとも、私（＝お客様）との会話は敬語なのでわからなかったが、事務
所にいて社員同士がタメ口で会話していることに気づいた。


先日も外出しようとする上司に対して



「何時頃戻ってくんの？」「行っておいで」と声をかけている。


中村「ダメダメ。今のタメ口。上品な事務所を目指すんだから『行ってらっしゃいま
　　　せ』『お気をつけて』でしょ」

とたしなめる。


相手「はい。『行ってらっしゃいませ』『お気をつけて』」

中村「戻ってきたら、『お帰りなさいませ』『お疲れさまでした』やでぇ」

⇒今思えば、「やでぇ」はあかんな。「ですよ」と言うべきだったか・・・と少々反省

そんなこんなで今では、

「失礼します」と事務所に入り、自分でスリッパに履き替え、デスクに荷物を降ろす。
迎える方も「いらっしゃいませ」とは言わない。「お疲れ様です」と迎えてくれる。


お客さんではない。だからと言って「社員でもない」


注意すべきは、どれだけ気心が知れて気安くなっても、
あくまでも外部のスタンスを守った上で対応すること。


今回の私のミッションは「働きやすい職場をつくる」ために、守るべき
ルールを決め、それを守り、守らせる社内風土をつくること。また、
そのために解決すべき課題を解決すること。

「働きやすい職場作り」（＝目指すところ＝ゴール）に反対
の社員は少ない。でも、新しい決めごとを守るために、今までの行動ややり
方を変えること（＝ゴールに行きつくまでのプロセス）はした
くないのが社員の本音。どこの企業でも同じ。


理由は面倒だから


でもこれに取り組まなければ「特定の人に都合のいい職場」しか生まれず、働きやす
い職場づくりは実現しない。


自分のやっていることが、結果としてこの人たちのためになる
という想いで行動している。
であるからこそ、自分自身のスタンスが「お客様」ではうまくいかない。
「お客様」の発言は評論＝他人事。評論するのは簡単だけど相手には響かない。
残念ながら社員（上司）ではないのが、少なくても受け入れ体制の整備に関しては当事
者、パートナーとして同じ目線で行動する。そうでないと何の変化も望めない。