業績向上は社員満足度（ES）にありー１．ナゼ今ESなのか

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、業績向上は社員満足度（ES）にありー１．ナゼ今ESなのか、です。

ESとは、社員（Employee）満足度（ Satisfaction）のことである。
一度と言わず何度か見聞きしていると思う。

そのESがこれからの整備経営や中販ビジネスにおいて、もっとも重要になっている。
ナゼか？それは、今の競争は規模拡大の競争ではなく、お客さまからの支持競争、
つまり、顧客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）満足度（Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）の競争だからだ。

車検台数や車両販売台数は、CSの結果として捉え、量を目的とした経営ではなく、
CSを目的とした経営が求められているのだ。

ナゼCS競争かと言えば、新規獲得もさることながら、既存顧客との継続取引を
することで、安定的な経営のために不可欠だからだ。

車検リピート率が50％を割ったら、整備経営は困窮を極める。
自社代替率が40％を割ったら、車販ビジネスはお手上げとなる。
保険更新率が90％を下回ったら、保険ビジネスは成り立たない。

継続取引が一定量以上あるから、経営が成り立っているのだ。
だから、今取引している顧客を、一人でも逃さないことを、
経営課題にしなければならないのだ。

その経営課題の最重要項目が「CS」なのだ。
CSが高くなければ、継続取引を望むことはできない。
CSが昨今で言うところの「地域密着経営」などと、言われているのだ。

私は、ティオブログで何度も繰り返しているが、地域密着とは「個客密着」と定義している。
顧客を個客として関係を持ち、個客が必要としている、あるいは必要となるだろう
メンテナンスや車両、あるは保険などのカーライフに関するあらゆるシーンに、的確に
提案・対応することで、目標とする経営計画を達成することが生き残り策だからだ。

個客密着は「CS」を抜きには成り立たない。
CSは、個客密着になくてはならない、もっとも重要な要件なのだ。

このCSは、機械ではできない、社員がそれぞれに与えられている仕事を、
顧客志向で遂行することで維持されるし、高めることもできる。

社員が、質の良い仕事をしてこそ、CSになるのだ。
だから、社員が会社や仕事に満足して働く「社員満足」が必要になる。
ES無くしてCSなし、とはまさにこのことなのだ。

人は石垣人は城、とよく言われるが、売上対策面のことよりも社員労働意欲を高める
ことが先決なのだ。

あの手この手も必要だが、それ以前に「社員が満足して働く」ことではないだろうか。
ESが高くなければ、あの手この手は、効果を発揮しないし、
ましてやいつの間にか「そんなこともやったよなー」などと過去の話しになってしまう。

どんな素晴らしいあの手この手を構築てみても、それらを活かすのは社員である。
その社員が、働くことに対して不満を持っていたら、満足のいく仕事はできない。

満足いく仕事が出来ないのであれば、仕事品質は低下し、顧客満足度は下がり、
その果てには業績が下がる。

社員が生き生きと働くことができる制度であり、環境を整えてこそ、
仕事品質が高くなり結果として業績が上向くのだ。


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