真の囲い込みとはー２．囲い込みに必要な要件

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、真の囲い込みとはー２．囲い込みに必要な要件、です。

顧客を囲い込むためには、どのような要件が必要だろうか？
要件のキーワードは「特別扱い」だ。

お客さまが、あの整備工場のお客の中で「特別扱い」されているという、
感覚を持ってもらうことが、究極的な囲い込みだろう。

よく「裏メニュー」を出してくれる、なんていうことを聞くが、この裏メニューは、めったやたらと
出てくるものではない。贔屓客でなければ出てこない。これが、特別別扱いになって、
居心地のいいお店となり、また行きたくなるのだ。

ではそのために、何が要件として必要だろうか。
要件は二つある。一つは「個別対応」だ。

個別対応とは、顧客を十羽一絡げにして、平均的な対応をするのではなく、
お客さまの特性（属性）に応じた対応をすること。

分かりやすく言えば「お持て成し（ホスピタリティ）」になる。
お持て成しは、お客さま個々の状況に合わせて、対応すること。

サービスではない。サービスは、最低限やらなかればならないことを、誰にでも同じように
対応することである。例えば、来店されたら「いらっしゃいませ」と挨拶して、迎え入れをする。

ホスピタリティでは、「〇〇様、いらっしゃいませ。いつもごひいきにありがとうございます。
趣味のゴルフの季節になりましたね」と、お客さまの属性などに合わせて、対応する。

おれを知っている人がいる、これがお客さまの「特別扱い」意識を形にして応える
ことになる。そのためには、お客さま本人の属性は勿論、家族のことも含めて、情報を
しっかりと把握しておかなければならない。

もう一つが「特定」だ。
特定とは、何らかの「契約関係」にあるということだ。

メンテパックもその一つである。オイル会員でもいい。あるいは、洗車会員でもいい。
要は、整備工場とお客さまとが、なんらかの契約関係になっていることが必要なのだ。

契約関係と言う意味では「自動車保険」も、その一つになる。
契約関係とは、何らかの申込書と契約金があるもの、といった理解でいいのではないか。

出来れば、「役務」が伴うモノの方が、契約関係を目に見える形にすることができるので、
理想的と思う。雪国であれば、「タイヤ預かり」なども、有効な契約関係を作ることになる。

ＣＳも要件と言いたいが、これは、基本的な事でもあり、個別対応と契約関係があれば、
自ずとＣＳは高まることになるので、要件には入れないこととする。


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