おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、真の囲い込みとはー2.囲い込みに必要な要件、です。
顧客を囲い込むためには、どのような要件が必要だろうか?
要件のキーワードは「特別扱い」だ。
お客さまが、あの整備工場のお客の中で「特別扱い」されているという、
感覚を持ってもらうことが、究極的な囲い込みだろう。
よく「裏メニュー」を出してくれる、なんていうことを聞くが、この裏メニューは、めったやたらと
出てくるものではない。贔屓客でなければ出てこない。これが、特別別扱いになって、
居心地のいいお店となり、また行きたくなるのだ。
ではそのために、何が要件として必要だろうか。
要件は二つある。一つは「個別対応」だ。
個別対応とは、顧客を十羽一絡げにして、平均的な対応をするのではなく、
お客さまの特性(属性)に応じた対応をすること。
分かりやすく言えば「お持て成し(ホスピタリティ)」になる。
お持て成しは、お客さま個々の状況に合わせて、対応すること。
サービスではない。サービスは、最低限やらなかればならないことを、誰にでも同じように
対応することである。例えば、来店されたら「いらっしゃいませ」と挨拶して、迎え入れをする。
ホスピタリティでは、「〇〇様、いらっしゃいませ。いつもごひいきにありがとうございます。
趣味のゴルフの季節になりましたね」と、お客さまの属性などに合わせて、対応する。
おれを知っている人がいる、これがお客さまの「特別扱い」意識を形にして応える
ことになる。そのためには、お客さま本人の属性は勿論、家族のことも含めて、情報を
しっかりと把握しておかなければならない。
もう一つが「特定」だ。
特定とは、何らかの「契約関係」にあるということだ。
メンテパックもその一つである。オイル会員でもいい。あるいは、洗車会員でもいい。
要は、整備工場とお客さまとが、なんらかの契約関係になっていることが必要なのだ。
契約関係と言う意味では「自動車保険」も、その一つになる。
契約関係とは、何らかの申込書と契約金があるもの、といった理解でいいのではないか。
出来れば、「役務」が伴うモノの方が、契約関係を目に見える形にすることができるので、
理想的と思う。雪国であれば、「タイヤ預かり」なども、有効な契約関係を作ることになる。
CSも要件と言いたいが、これは、基本的な事でもあり、個別対応と契約関係があれば、
自ずとCSは高まることになるので、要件には入れないこととする。
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