お持て成しを表現する！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、お持て成しを表現する、です。

先日ある焼肉屋、というよりも「焼肉レストラン」と呼ぶ方がしっくりする店格のお店で、
ランチを食べた。

古民家風の作りで、とてもおしゃれな感じがするお店だ。
このお店は、『自社牧場で黒毛和牛を「育てて」提供するお店』を看板にして、
お肉には相当なこだわりを持っていて、安心、安全な食材を提供している。

カウンター席と小部屋（ボックス席）がある。私は一人での入店だったので、当然のように
カウンター席に案内された。案内は、カウンターの中から、「こちらにどうぞ」といった誘導だ。

入店した時間が11時半ごろ。まだ客も少ない時で、カウンター席も全て空席だった。
案内された席は、入口から近い席だった。普通、奥の席から案内するのに、
ここのお店では、入口に近い席に案内する。

ランチメニューの「手ごねハンバーグ」を頼んだ後にカウンターを見てみると、
お寿司屋さんでよく見る鮨ネタを入れるショーウインドーが置いてあるが、
中は空っぽ。これでもショーウインドーの意味があるのか？

ウエットパーパー、調味料などが置かれたテーブルセットが、私の席の４席ほど右にあるのに
気づき、勝手に席を移動してランチを待つことにした。

出されたお水を飲みほして、空になったグラスに、接客係りは気づかない。
私が、注文してからお水が注がれた。
うーん、ここまででは店格にそぐわない、お持て成し内容である。

ランチ980円、ハンバーグとライス、味噌汁、お新香と、ごく普通の内容だ。
ハンバーグの味は、普通の上ってところである。

ランチを食べ終わってトイレに入った。
用を済ませ、洗面台に近づいたら、何やら見かけないモノが置いてある。
よく見ると、一つは「歯ブラシ」だ。温泉旅館などに置いてある歯磨き粉が着いた歯ブラシ。

もう一つジャムの入れ物のように見えるが、口内洗浄液（マウスウォッシュ）が入ったモノだ。
焼き肉を食べた後に口臭を、これらで洗い流してほしいといった、
お店の配慮だろう。一味違ったサービスには、感心させられた。

思うに、歯ブラシや口内洗浄液などのハード的なお持て成しは、マニュアル化できるが、
お客さまをご案内する席順や、お水を切らさないように目配せし、行動するなどの
ソフト的なお持て成しは、マニュアル化できない。

以前に「QSC」をご紹介した。これはマックの商売の原点としてきたものだが、
いまでは、飲食業界はもとより色々な業界・業種で「CS」の基本として使われている。

この焼き肉レストランも目指すところは「QSC」なのだろうが、それをお客さまに感じてもらうための
アクションには、今少しトレーニングが必要ではないだろうか。

QSCが確実に表現できてこそ「お持て成し」になる。
このことを、全員が理解し、仕事に落とし込むことが必要だ。


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