真の囲い込みとはー４．囲い込みは差別化ありき

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、真の囲い込みとはー４．囲い込みは差別化ありき、です。

特定化された顧客に対して、均一な対応やサービスでいいのだろうか？
私は、違えるべきと思っている。

特定化された顧客であっても、利益貢献度は違うはずだ。
であれば、対応の中身やサービスに差をつけることが自然だ。

利益貢献度に応じて差別をする。
これこそ囲い込みに必要なことなのだ。

特定化された顧客の中で、利益貢献度が低い顧客であれば、翌年には今年以上の
利益貢献度になるように、販促活動を計画しなければならない。

そのために顧客を、利益貢献度に応じて順位（ランク）を付ける。
顧客ランクは、利益貢献度という一つの要素だけで決めるのはなく、
他の要素も加味して決めるといい。例えば、取引アイテム数、取引年数などだ。

顧客ランクに応じて、対応の中身を決める。
例えば、一番ラックが高い顧客には、毎月一回経営幹部が接触し、
手厚い応対をする。

また、ランクが高い顧客には、代車を無料提供するなどのサービスでも
差をつけることだ。

逆に、ランクが低い顧客には、３か月に１回電話連絡をする。
代車の貸し出しはレンタカーをお世話する。これが差別化である。

顧客によって対応などの差をつけるのは、ある意味常識的な
ことである。デパートでは、上得意客には店員がつきっきりで
買い物のサポートする。

あるいは、航空会社では、飛行機に搭乗する順番を「優先搭乗」
と称して、上得意客を先に搭乗させている。

身近のところでは、「速達」は郵送料が高いが、翌日には配達
される。これも利益貢献度に応じた差別化の一つである。

顧客ランクが決まったら、ランクを上げるための販売計画を
立てること。これが、俗に追う「ランクアップ計画」」である。

このように、顧客をランク化することによって、費用対効果を明確にし、
経費を効率化することができるのだ。


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