DELLサポセン問合せの覚書

保守契約期間内ならフリーダイヤル２４時間対応。
繋がって音声案内が始まったら、すぐにダイヤル「１」「エクスプレスコード」「＃」をプッシュ。
そうするとチンさんを介せずサポート担当が電話に出る。

個人向けサポートは中国の大連に転送され、中国人スタッフがニポン語で対応してくれる。深夜になると稀に日本人スタッフが出ることもある。

サポートはハードウェアの診断に終始する。
BIOS、もしくはユーティリティディスクからの診断テストを指示されるから、時間のかかるＨＤＤテストなどは自分で実行しておくのがお勧め。
診断結果がパス（正常）だったとしても、「メモリヲヌキサシシテクダサイ」とか「デンゲンコードヲヌイテ１ジカンオマチクダサイ」という第二弾が待っているので、これも予め実行しておくのが良い。
日本人スタッフに繋がった時には、電池抜き、ジャンパピンショートなどＣＭＯＳクリアの手順を伝えられた。これも経験の無い人にやらせるには危険が伴う。ましてや静電気ぴりぴりの時期だし・・・。

そして「ハードウェア担当デス」と名乗ることからしても、ソフトの設定へ踏み込んでサポートしてくれることは稀である。OEM版Windowsでさえマイクロソフトへ電話しろと言う話もあるし、メモ帳の使い方すらサポートしない徹底ぶりだ。

少しややこしいトラブルになると対応はしどろもどろになる。
「方法を２つ提案シマス」といいながら２つ目が無かったり押し黙ってしまったり。

彼らは判らなくなると、ＨＤＤの診断とか時間のかかる作業を提案する。自分から電話を切る事ができないようで、なんとかこちらから切る方向に仕向ける。「診断テスト」は彼らにとっての逃げ道なのだろう。
あと上司に代われっていうのもＮＧ。判る人に繋がるまで繰り返し電話をしなおすほうが早い。
どうやらサポセンスタッフもチャットでマネージャへヘルプを求めている様子。その場に判る人が居てない気もする・・・。

診断結果が「パス」と伝えるともう次の手が無い。どうしていいのか判らなくなると話はループする。
私はオンサイト４年保守に入っているので、いっそうの事ハード故障という証拠が出れば、交換手配をかけて終了なのだが、正常だとお困りのようだった。

今回の場合、ＨＤＤは寿命だったのかハード故障としてオンサイト交換、その後のセットアップトラブルはＵＳＢ地雷というパターンだったので、結局２つ目のトラブルは自分で調べて復旧させた。

DELL Inspiron 530s の BIOS 最新バージョンは1.0.20。しかし別のトラブルも発生しているようなので、1.0.16を選んだ。
サポセンには「あなたのパソコンでは1.0.16は無いデス」と言われたが、これは見ているページが違うだけだ。


こちらから「デル公式ＨＰの日本語サイトには1.0.16がある」と伝えると「ドウゾ」と許可が出た。

一応、履歴を残しておいてもらわないと、後々対応してくれない可能性があり、このあたりはサポセンを巻き込んでおくほうがいい。

デルには、国産メーカーのようなサポートを期待しないこと。もはや自作パソコンを組み立てられるような人以外は手を出さない方がよいメーカーになった。
今のサポセンになってから、この事はいっそう加速された感がある。

中国人スタッフとしゃべる時は、できるだけ箇条書きで伝える事。
１、○○を実行しました。２、結果は○○と出ました。３、症状は○○です。あなたは判りますか？というふうに噛み砕いて伝える。
決して見下さない、キレない、不満をぶつけない。
根気良く続ければ、次に繋がるときには立派なクレーマー？として、日本人スタッフが対応って可能性もあり。
（全部テスト済みでまだ解決していないと、上席のサポセンスタッフが出るのかも？）

サポセンよりずっと役にと立ったＵＲＬ
価格.com　530S クチコミ　スレッド
　http://bbs.kakaku.com/bbs/0010X119292/
inspiron Desktop @ wiki
　http://www14.atwiki.jp/wiki-inspiron/
どちらも、パワーユーザーさんの貴重な情報が載っています。たいへん参考になりました、どうも有難うございました。

DELL テクニカルサポート連絡先
　http://supportapj.dell.com/support/edocs/network/PC26xx/ja/ug/26xxc30.htm
ご自分の保守内容とエクスプレスコードを確認してから問合せを。
パワーユーザーでない人は、年保守契約をケチらずに。

2001年3月頃のマイコミジャーナル記事
「顧客のためになることはすべてやる」 デルのサポートセンター
　http://journal.mycom.co.jp/news/2001/03/08/05.html
この頃の意気込みはどうなったんでしょうね。

冒頭の写真は、Windowsを生かしたままパーテーションを変更できる優れもの「EASEUS パーテーションマスター」
　http://www.partition-tool.com/download.htm

Blog内の関連記事
ＤＥＬＬのサポセン
データを救出
すったもんだでＤＥＬＬ復活