辛島です。
前回新年早々、『反省しないといけない件』の経緯を書いた。
そこから反省したこと、「これからは・・・
」と思っていることなどを、
今日はお伝えしたいと思う。
前回の反省点、それは、
「マインドではなく、スキルばかり伝えしまったこと」
内定者池田に外線の取り方を教えた。
その際、「こうやって出たらうまく出れる。」「こう言ったらいい。」という
スキルを主に池田に伝えてしまっていた。
例えば、「『○○様、いつもお世話になっております。』をゆっくり言うと、その間にメモが取れるよ。」
とか、そういうスキルの話を。
かくして池田は外線対応の言葉を、機械的にセリフを覚えるように暗記した。
しかし、機械的に流れを暗記したものは、緊張のせいでパッと抜けてしまうことがある。
それで今回のように「お世話になっております。」が抜けてしまったのだ。
でも外線を取った人間が本当にしなくてはいけないのは、
機械的にセリフを言って取り次ぐことではなく、取り次ぐのは当たり前で、
電話をかけてきた人に
「感じのいい対応だったなぁ
」「一生懸命対応してもらえたなぁ
」
と感じてもらうこと。
そのことをちゃんと私が話して池田が理解していれば、
例え「お世話になっております。」が抜けたとしても、気持ちとか、一生懸命さとか、
伝えるべきものは伝えられたはず。
私が池田に伝えるべきことで、最も伝えないといけないことは、「セリフ」ではなく、
『なぜ「感じのいい対応だった」「一生懸命対応してもらった」と思ってもらわなくてはいけないのか。』という、
なぜ=何のため⇒電話応対の意義だ。
なぜ「感じのいい対応だった」「一生懸命対応してもらった」と思ってもらわなくてはいけないのか。
それは、「電話応対は会社の顔である」から。
そして、その大切さを人に伝える仕事をしているからに他ならない。
人に言うからには自分ができてなあかん、である。
思えば私も、入社１～２年の頃は何回も「取り次ぐだけになってる！！」っと怒られていた。
「なぜ」取り次ぐだけではいけないのか、教えてもらって、今がある。
今回社長に「池田が『なぜ』をわかっていれば、自分で工夫するし、努力も意欲的にできる。」
と言われ、確かにそうなぁ・・・と思った。
どんな風に自分の電話が相手に聞こえるのだろうかと録音してみたり（携帯の留守電に）、
電話の横にメモを貼って気付いた点や、失敗したことを書き溜めて、常に見ながら外線に出たり、
そんな工夫を私もかつてしていた。自主的に。
どんなことでも伝えなくてはいけないのは、スキルではなく『なぜ』＝なんのため⇒意義だ。
今後、後輩に何を伝えるにしても、「なぜ」を伝える
今回の失敗、必ず活かします