おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業稼働率を改善するー５．最大のがんは納引きだ、です。
稼働率を低くしている最大の要因は「納引き」だ。
作業車の引取、完成車の納車などの回送業務である。
どうだろうか、多くの整備工場の場合、整備車両の８割から、多いい工場で９割ぐらいに
なっているのではないだろうか？
この納引きを減らすには、
・入口対策
・納引き対策
の二つがある。
入口対策とは、納引きを減らす対策だ。
先ずは、「では何時取りに行ったらよろしいですか」と言う言葉を、禁句にすること。
「では、何時にご来店いただけますか」と言うべきである。
これは、余談だが代車も同じこと。「では代車を用意します」と、お客さまが代車を要求していないのに、
口癖のように「では代車を・・・・」と、押し売りのように言葉にする。
これも禁句にすることだ。
次に、「特典」によって減らす。
例えば、金額による割引やオイル交換などの半額や無料サービスなどの特典で、来店を促進する。
ある程度の予算を取り、実行するとよい。
売上が減ってしまうという心配もあるが、メカニックが働ける時間が増えれば、逆に売上は増やせる。
また、納引きのコストはオイル４リットルのコストよりも高いはずだ。
であれば、オイル交換無料の方が得になるし、稼働率も上がる一挙両得だ。
もう一つは、逆に有料にすることだ。
有料は、取引ごとに設定する場合と、距離で設定する場合の二つがある。
取引ごととは、車検だったら納引きで幾らとかで料金を決める。
距離の場合は、「～10Km」「10Km～30Km」「30Km～」などのように、３から５段階の
距離範囲で料金を設定するといい。
納引き対策は、引取や納車を効率的に行うこと。
一般的には、一台のクルマを回送してくるのに、サービスカーにメカニックなど２名が乗り、
お客さまのクルマに１名が乗り換えて回送してくる。
この２人で１台とか、３人で２台などの回送効率を、１人で１台回送する方策にすること。
つまり回送効率を１にするのだ。
２人で１台では、回送効率は0.5だ。３人で２台では0.6だ。
これでは効率的とは言えない。
では、どんな方法があるか？
先ずは、自転車かバイクを使う方法だ。自転車で客の家に行き、自転車を置いて客のクルマを回送してくる。
これで、回送効率は１になる。バイクも同じこと。
自転車やバイクの代わりに「タクシー」を使う方法もある。
これは出費を伴うが、タクシー代と回送する者のコストを比べて、判断することだ。
サービスカーに２名乗り、最初の客のガレージにサービスカーを置いて、客のクルマに２名乗って、
次の客の家に行き、もう一台に１名が乗ってくれば、回送効率は１になる。ただし、サービスカーは
使えない状態になる。
回送コストを計算し、外部へ出費する金額と比べて、誰が何を使って回送することが
得策なのかを、求めて方策を決めるといい。
稼働率は、工賃コストを低減させ上でとても重要な指標である。
統計を取り稼働率を把握し、アップのための努力を惜しまないことが、持続可能な経営にい繋がる。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業稼働率を改善するー４．どうしたら待ち時間を減らせるか、です。
ある整備工場でのことだ。
車検整備に、お客さまが来店された。フロントは、ご来店ありがとうございます、といって代車を出して
帰っていただいたのである。
その後、受入点検の結果、交換が必要な部品が数点出た。
交換の承諾を得るために、担当のメカニックを待たせて、お客さまに連絡を取るが
外出だったために、連絡がつかなかった。
この間６分ほどかかっている。当然、メカニックは「作業待ち」の状態である。
１台で６分かかっている。すべてではないにしても、車検整備のクルマが同じような事であったら、
年間の作業待ち時間は、かなりな量になる。
これが稼働率を下げる原因になっている。
では、どうしたら作業待ち時間を減らせるか、無くせるか。
上記の例であれば、車検予約受けの時に、見積までの時間を告げてお待ちいただくことをすべきだ。
どうしても、待てないということであれば、過去の整備履歴から交換部品を割り出し、概算料金を告げて
事前に了解を取り付けることだ。
ある整備工場で行ったことは、追加料金の判断を、どの程度までだったら連絡しないでも作業を行っていいか
決め実施したら、作業待ち時間は大幅に減らすことができた。
例えば、「〇〇様、基本料金以外に追加整備として５千円まででしたら、こちらの判断で作業を行って
もよろしいでしょうか？」というようなルールにした。
金額は、車種や傷み具合（過去の整備履歴や走行距離など）などによって
５千円から１万円の範囲とした。
こうしたことは、フロントの仕事になる。
が、何故かこうした先回りをするような仕事をしない。
ちょっとした手間と時間を掛ければ、作業待ちを減らせるし、無くせる。
これは、稼働率のことだけではなく、とどのつまりお客さまへのサービス向上にもなる。
こんなこともあった。
作業完了したメカニックが、フロントに作業完了報告に来て、「次はどのクルマですか？」と聞いたら、
フロントは、「あぁー、ちょっと一服していてよ！」といって、メカニックを待たせたのである。
フロントは、値付けを終えた時点で、「悪い、えーと、次はこのクルマやってよ」といって、作業指示をしたのだ。
この間３分間の作業待ちが発生した。
これも、フロントがお粗末だから起きる作業待ちである。
一日の作業計画を、朝礼前までに組み立てていれば、間髪入れずに「次は、この作業頼むよ。作業時間は60分。
〇時までに完了ね」と、作業指示ができる。
稼働率は現場のこと、フロントに関係ない、と貴社のフロントは考えていないだろうか？
稼働率は、フロントの采配で高くもなり、低くもなる。
つまり、稼働率を左右するのはフロントであることを、フロントに認識させ仕事をさせる
教育が必要なのだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業稼働率を改善するー３．不稼働を掴むことが改善のスタート、です。
稼働率を把握するということは、知るということではなく、改善するために把握する。
だから、時間稼働率の計算式さえ分かっているだけでは、改善には繋がりにくい。
具体的に改善するには、何が必要かと言えば、稼働の反対の「不稼働」を掴むことだ。
時間稼働率の求め方を、詳細にすると「（実働労働時間ー不稼働時間）÷実労働時間×100」となる。
不稼働の時間の中身を把握することが、改善になるのだ。
不稼働とは、「間接作業時間」と言われるものである。
大きくは、二つある。
一つは「作業待ち時間」、もう一つが「付帯作業時間（付随的な作業）」だ。
作業待ちには、
・入庫待ち：作業するクルマが無い状態
・指示待ち：フロントからの作業指示を待っている状態
・部品待ち：発注した部品・材料などを待っている状態
・加工待ち：外注仕上がりを待っている状態
がある。
多くは、指示待ちを除いて他の車両の作業に入るので、メカニック単位での
作業待ちは、基本的には発生していないのではないかと思う。
とはいえ、短い時間だが時々、というか結構な頻度で発生している。
短い時間で、ありがちな理由なので、気に留めていないことが多い。
したがって、この作業待ちにも改善するべきである。
作業待ちよりも付帯作業時間が、稼働率を下げる大きな原因である。
仕事ではあるが、直接作業時間にはカウントできない時間だ。
朝から見ていくと、
・朝礼
・会議、教育訓練
・機械工具点検・清掃
・工場内外の清掃
・顧客対応サービス
・納車引取
などだ。
以上のような不稼働にカウントされる項目と時間を把握し、
それらを減らすための対策を講じることが、稼働率向上には必要なことである。
したがって、稼働率の把握とともに、不稼働の中身についても集計し、
具体的な対策を行うことだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業稼働率を改善するー２．二つある稼働率の求め方、です。
稼働率は、実労働時間に対する整備作業時間（直接作業時間）の割合だ。
稼働率を求めるには、「時間」で求めるのが一般的である。
計算式は、「直接作業時間÷実労働時間×100」だ。
この計算式で、やっかいなのが「直接作業時間」である。
まず、どの労働からカウントを開始するべきかのルールが必要になる。
私は、作業指示書がメカニックに渡った時点と捉えている。
では、作業の終了はどのタイミングなのか。
これは、作業がすべて完了し、走行して不都合がないかを確認し、行った作業を
作業指示書に書き終えた時点だ。
この間に、トイレ休憩や一服休憩なども含めてカウントする。
あるいは、作業打ち合わせ、車両の搬入搬出、資料調べなども含む。
多少の誤差があるかもしれないが、私は、フロントから作業指示書を渡した時に、
作業指示書に時刻を記入させる。その作業指示書がメカニックからフロントに戻された時の時刻を記入し、
差し引きで直接作業時間とさせている。
実労働時間は、拘束時間から就業規則の休憩時間（昼食休憩など）を引いた時間を、実労働時間
としている。残業を行えば、その時間も含めて実労働時間になる。
このように、直接作業時間を把握するには手間がかかる。
そこで、もっと簡便に稼働率を求める式がある。
それが、工賃稼働率だ。
まず分母を求める。一日の場合は、「メカニック数×実労働時間×レバレート」となる。一か月であれば、
さらに稼働日数を加えて分母を求める。分子は、本日の工賃売上となる。ただし、値引き前の売上だ。
分母で求めているのは、稼働率が100％の時の工賃売上である。
100％稼働した時の工賃売上に対して、実際の工賃売上の割合を見れば、稼働率が求められる。
この計算式であれば、時間稼働率よりも手間はかからない。
この計算場合注意が必要になる。それは、車検の基本点検料は基本的にレバレートで計算していない
場合は、車検だけは、車検だけでの工賃稼働率を求める方が、より正確な稼働率が求められる。
しかし、工賃稼働率は「ザックリ」した稼働率を見ているので、私は、車検工賃も一緒に混ぜて
計算してもいいと思っているし、実際のそのようにしている。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備作業稼働率を改善するー１．稼働率とレバレートの関係、です。
自動車整備の生産性を判断する指標に「作業効率」と「稼働率」があることは、ご承知の通り。
作業効率は、実作業時間を標準作業時間と比べて、とれだけ短時間で完了したかをみるものだ。
一方の稼働率は、実労働時間に占める実際の整備作業時間（直接作業時間）の割合をみるものだ。
仮に実働８時間、直接作業時間４時間であれば稼働率は50％になる。
働いていた時間に対する直接作業時間だから、作業に携わっていた時間と言うことになる。
旅館などでは、客室稼働率とか定員稼働率などとして、稼働率で客室や定員の埋まり具合などを見ている。
普段整備作業している時に、稼働率がどれくらいかを、気にしながら行っていないのではないかと思う。
しかし、この稼働率は、直接作業時間の割合を見るだけではなく、
コストをどれだけ吸収したかを見る上でも、とても大事な指標である。
整備工場は、お客さまに仕事の対価を請求する場合、レバレートを用いる。
このレバレートは、直接作業１時間当たりの請求単価である。
このレバレートを設定するときに、直接作業時時間で決める。
直接作業時間が３時間と５時間では、工賃コストは３時間よりも５時間の方が小さな値になる。
単純な話し、20万円の賃金の場合、直接作業時間が３時間であれば、直接作業時間当たり賃金（コスト）は
6.7万円になる。５時間だったら４万円だ。
稼働率が高いということは、直接作業時間が長いということである。
直接作業時間が長いということは、工賃売上が上がっているということだけではなく、
コストを低減しているともいえるのだ。だから、稼働率は高ければ高いほどよいことになる。
稼働率を高めることは、売上とコストの両方に良い効果を与えることになる。
だから、自社の稼働率をしっかりと把握し、改善の努力を怠らないことが、持続可能な経営の
大きな要件なのだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日のワンショット：紹太寺のしだれ桜、です。
箱根登山鉄道「入生田駅」から徒歩で５分ほどのところに「長興山紹太寺」がある。
小田原藩主であった稲葉一族の菩提寺で、宇治万福寺から招かれた鉄牛和尚が開山した。
本堂から約10分ほど登ったところにしだれ桜が大きな枝を広げている。
樹齢は300年を越え、樹高13m、幹回りの3.8mあり樹形も見事で、県の銘木百選と花百選に選ばれ、
また市の天然記念物に指定されている名木だ。小田原城主・稲葉正則が植えたと伝えられる。
この時期、平年だと満開だが、今年は寒さが長く厳しかったので、まだ４・５分咲であった。
この日は、ここから一夜城跡⇒小田原城を巡ってきた。詳しくは、こちらのMyサイトで。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販営業マンの１台の実績ー５．全ては打席数で決まる、です。
さて、タッチ率、商談率、見積成約率が１台の実績を左右する「プロセス」にあたる。
これらの率を、今月より来月、今年より来年と上げることが、台数を伸ばすことになる。
理想的には、全てが100％になることだが、それは現実的に不可能なことだ。
しかし、仮に全てが100％になったら、さらにうえの台数の実績を挙げるには、何が必要だろうか？
そう、残された要件は「来場組数」である。
仮にそれぞれの率が50％で、来場組数が100組であったら、12.5台の実績になる。
この来場組数を150組にしたら18.8台となる。
率が同じでも組数が1.5倍になれば、実績も1.5倍になる。
つまり、それぞれの率を上げる努力を個々の中販営業マンが行う一方で、
店舗として来場組数をいかに増やすかの努力が必要なのだ。
これは、基本的に「店長」の責任である。
店長は、毎月の目標台数に見合う「来場組数」確保の目標を立てなければならない。
これなしに、根性が足りないとか、やる気があるのか、などの根性論で発破をかけても
実績は伸びていかない。
３つの率もさることながら、来場組数がモノをいうのだ。
その意味では、来場組数は「打席数」に相当する。
打率が良くても「安打数」は、打席数によって変わってしまう。
それと同じで、１台の実績は来場組数で変わってしまうのだ。
中販営業マン個々の能力を高めて、３つの率を上げることと、同時に来場組数
を増やすことが、トータルの実績を増やすことになる。このことをしっかりと計算に入れておくことだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販営業マンの１台の実績ー４．見積からの成約率、です。
商品説明に納得いただいたら、次は条件の詰めに入る。
条件とは、下取り価格、オプション内容、本体価格、値引き、ローン回数、金利などの
取引条件だ。
これらについて、お客から下取り価格をもっと上げてくれ、値引きをもっとしてくれなどといった
障害が出てくる。
この障害をどのように克服するかは、中販営業マンの腕の見せ所だ。
ここで見積からの成約率が違ってくる。
成約率を上げるために条件を緩めていては、利益を減らすことになる。
かといって、突っ張っていてばかりでは、成約率は上がらない。
中販営業マンの葛藤が始まるのだ。
お客が条件に強く拘るのは、商品に対する納得感が満たされれないケースが多い。
だから、値引きや下取りに執着する客に対しては、商品の魅力などについて、
改めて説明することも必要である。
事情が許せば「試乗」は、商品の魅力を感じてもらえる場作りになるので、
お客をクールダウンさせる意味も含めて、試乗に連れ出すことだ。
要は、買える条件をお客と一緒に考えること。
例えば、支払回数を増やすとか、残価型の支払いなどを提案するといい。
安易な値引き（下取り上乗せ）は、ここの販売店は「値引くお店」というイメージになり、
その後の取引も値引き要求がきつくなるので、できるだけ避ける。
この成約率が低いのは、期が熟していない中で見積を作成していることがある。
兎にも角にも、見積書ありきで、商談即見積書提示、なんてことをやっていると、
成約率は下がる。
取引条件には、アフター体制のことも入る。
確実なフォロー体制であることなどで「安心感」を特徴を訴求するといい。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販営業マンの１台の実績ー３．商談入りの確率は、です。
見積書は、商談を本格化させるツールにもなるのだが、期が熟す前に見積書を提出すると、
値引きなどの条件闘争となり、利益を減らしてしまうし、破談になってしまうことにもなる。
見積書は、商談の「纏め」の意味で作成し、「これでよろしかったですね」と言って、
確認いただくものだ。
営業プロセスでは、見積書前の「商談＝商品納得」の段階が必要だ。
つまり、タッチと見積書提示の中間に位置する、本格的な商談が必要になる。
商談に入るには、何が必要かと言えば、 提案ができるかである。
ご覧の〇〇は、人気がある一台で、外観も内装も綺麗で、お買い得ですよ、と言っても
お客が求めている条件でなければ、猫に小判である。
綺麗ですよなどというのは、締めくくりの言葉であって、説得のための言葉ではない。
説得のためには、求めていることに対する回答が必要なのだ。
求めていることとは、現在のクルマに対する「不満」が第一に挙げられる。
つまり、買い替えのきっかけになった理由である。新規購入の場合は、用途になる。
車検もその一つだが、それよりも重要なモノが「不満」である。
子供が大きくなって室内が狭い、とかもっと燃費をよくしたい、あるいは車庫入れが楽なクルマがいい、
などといったことである。
ニーズを探ることから商談が本格化する。
したがって、用途や家族構成、趣味などを聞くことで、不満＝ニーズを絞り込み、
そこから提案するクルマを絞り込み、金額や支払条件を詰めていく。
こうした提案力や、商品知識力などによって、商談入りが
決まってくる。
タッチした客に対して、商談に入る割合である「商談率」も、中古車営業マンには、
大事な指標と言える。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販営業マンの１台の実績ー２．来場客にタッチしてこそ商談がスタートする、です。
中販営業マンの打率は「見積成約率」である。
分母である「見積枚数」は、お客さまが「見積書ください」と言って、いきなり来店することはまずない。
営業の場面では、買う気を見せないで清ました顔で来場し、お目当ての展示車をチェックして、
ある程度自分に納得できた時点で、営業マンと面と向かって「見積書」の話しに至る。
清まし顔で来場した来店客にコンタクトすることが、中販営業マンとしての営業活動のスタートになる。
この割合はいかがなものだろうか？
いわゆる「タッチ率」と言われるものだ。
このタッチ率は、中販営業マンから来場客に向かっていくことで「タッチ」ができる。
ここが大事なところである。
中販営業マンを長く経験していると、来場者の様子を見ただけで「冷やかし客」とか「見込みない客」
などと、勝手に判断して、タッチしにいかない無精者になってしまう。
冷やかし客や見込みのない客であっても、商談によっては「瓢箪から駒」が出てくることもある。
ベテランは、それを「たまたま」だと、割り切ってしまう。
たまたまであっても、タッチしたことがきっかけで「成約」に至る。
であれば、下手な球でも数撃つことが必要だ。
そこで、「タッチ率」をもう一つの「打率」としての指標にして、中販営業マンの実力評価に入れることだ。
こうしたことを言うと、後追い営業すると嫌われる。といった手前勝手な理屈で、来場者がいても、
タッチに行かない中販営業マンがいる。
これは、逆である。
来場者として、来店の挨拶があることで、客として認められ優越感を感じることができる。
だから、先ずは「来場ありがとうございます。私、アドバイザーの〇〇です。ご覧になった
後に、一言お声かけください。色々とクルマの特徴や下取りなどのアドバイスさせていただきます。
では、ごゆっくりご覧ください」と、いって名刺を渡して引き下がってくればいい。
これが、タッチである。
来場が10組あって、自分がタッチできた組数が何組か。この値は、目標に対する意識を表す
営業プロセスの大事な指標だ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販営業マンの１台の実績ー１．１台の実績の打率を知る、です。
2012年のプロ野球が開幕した。私の地元「横浜DeNAベイスターズ」の開幕３連戦は阪神との戦いだ。
成績は１勝１敗１分けの五分のスタートとなった。今年は、Ｂクラス入りを果たしてほしいところだ。
野球においては、一般的に打者は「打率」、投手は「防御率」で評価される。
打率は、３割を超えるバッターは、好打者で優秀と評価される。
ヒット製造マシーンの異名をとるイチローは、日本で2000年に３割８部７厘で、シリーズ歴代２位の成績を残している。
さて、中販営業マンの打率はどうだろうか？
中販営業マンの打率は、成約台数を「タッチ件数」や「見積枚数」などで除した値になる。
私は、見積枚数を分母にするのが、中販営業マンの打率だと思ている。
それは、打率の「打数」に相当するのが「見積枚数」になるからである。
タッチ件数は、いわば「打席」に相当すると考えるので、分母としてはやや違う気がする。
見積というバットを振って球に当てた数（枚数）に対して、ヒットになった数に当たる成約台数の
割合が、中販営業マンの打率になる。
この打率＝見積成約率を自分で把握し、他の営業マンと比べることや、所属している営業所全体で
比べてみて、自分のレベルを把握し、反省をすることが、自分を成長させることになる。
台数ノルマに対して、何台販売したかと言う「目標達成率」も大事だが、それだけでは「成長」は
できない。目標達成率は、「運」も混ざってのことであって、本当の自分の実力を評価していない。
むしろ、成約のプロセスである見積成約率が実力を表し、その実力を細分化し、分析することで安定した
実績を残せる。
ゼヒ、目標達成率と同じように「見積成約率」を評価項目に入れてほしい。
問い合わせ先 株式会社ティオ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ワンショット：越前岳から大きな富士山を眺める！、です。
今月から土日のブログは「ワンショット」としてリニューアルします。
出かけた先の風景や、日常の出来事の中か、自薦の思い出に残る一枚を掲載します。
詳細は、別ブログに掲載していきます。
もっと見たいなー、と思っていただけたら、リンク先をクリックしてみてください。
でもって、最初のワンショットは「越前岳から見た雪化粧した富士山」です。
地元の人の話しでは、年に数日しかない好天だった29日に、出かけてきた。
富士山は、何時見ても、どこから眺めても、雄大で美しく、感動を与えてくれる日本一の山です。
《越前岳：富士見台から見た富士山 左手に南アルプスが見える（五十銭札の図柄はここからの富士山だそうです）》
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