おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、付加価値販売に必要な「ビジュアル資料」です。
付加価値販売には、きっかけとメリットをによる購買意欲の喚起が必要だと、２回にわたって述べてきたが、３回目になる今回は、きっかけやメリット話法に馬力をつける「ビジュアル資料」について、ご案内する。
百聞は一見に如かず、と言われるように、話しだけで説明するよりも、目に訴えた方が効果が倍加することは、皆さんも色々な場面で経験済みだと思う。整備サービス商品を販売する場合も同様だ。
特に、整備サービス商品は、その効果や使い心地などが交換後や施工後でないと感じてもらえないだけに、ビジュアル資料は、言葉を工夫するよりも遥かに説明がしやすい。
イメージは、「紙芝居」であり、営業マンが作る「アプローチブック」だ。言葉で伝えることを絵にすることで、理解度はぐっと上がる。「そこに、月光仮面が颯爽と現れた・・・・！」という言葉と一緒に、絵が出てくれば、観客は絵に引き込まれて、まるで自分が月光仮面になったかのようにのってくる。
ビジュアル資料を作ることは、以上に加えて、伝え忘れがなくなる、だれでも同じレベルの案内が出来る、自分の頭の中を整理できる、話の組み立てを考える、などの効果がある。入れる内容としては、
１．素材内容
２．品質・グレード
３．使用効果・メリット
４．使用者の声・記事
５．料金
などだ。
ポイントは、絵を多用し、文字を少なくすることだ。なるべく、見ただけで分かるようにするとなお結構である。せっかくのビジュアル資料が、読ませるようなものであっては、効果は半減する。もう一つのポイントは、注意⇒興味⇒欲望とストーリー性を持たせるページ構成にすることだ。この辺を踏まえて作ってみたらいかがだろうか。
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、付加価値販売の話法です。
先日、ある指導先でエンジンオイル販売のロープレが、オイルメーカー主催で行われた。たまたま改善指導日だったので、指導が終わった後に残って、ロープレを見学させていただいた。
特別な機器を使って、摩擦音が出るオイルか出ないオイルかで、オイルの優秀さをデモしながら、販売促進をするのだが、見ていると演技者の殆どが、オイルの性能の優秀さを「自慢」しているだけだ。これで、お客さまが買ってくれるか疑問である。
お客さまは購入メリット（利益）が理解できた時点で、購買意欲を刺激され、その上で価格との相対比較によって購買行動に移るのだが、オイルの性能ばかり聞かされても、メリットが見えない、感じない。
数打てば、も一つの販売数を上げる方法だが、購入確率を上げるには、やはり購入のメリットを、お客さまに理解いただくことである。そのためには、「オイルの性能が優秀だから、○○である」といった説明にならなければならない。
「○○だから○○である」という話法構成が必要だ。ロープレでは、「○○だから」で終わってしまっているのだ。例えば、「同じ力で押しても、○○のオイルはキーキーと音が出ませんね。それだけオイルの品質がいいということです」。これが、演技者のパターンである。
その後に繋がる「メリット」が必要なのだ。例えば、「～だから、摩擦抵抗が軽減されるので燃費が改善され維持費が僅かですが安くなります」「～だから、冬場でも始動性が改善され、バッテリーへの負担も少なくなりますので、バッテリーが長持ちします」とかの「メリット」が欲しい。
この購買メリットを正しく伝えられるのことが「商品知識」と、私は思っている。諸元やスペックを知っているのが商品知識とは言わない。こうした情報はネットでいくらでも入手できる。プロがプロとして付加価値販売をするのだから、諸元やスペックを踏まえたメリットを説明することが、本当のプロではないだろうか。
これは、車両販売にも同じことが言える。
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（ホテル前の駐車場から見える富士山）
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ＣＳの「を」と「が」です。
ＣＳ、「顧客満足」であることは言うまでもないが、顧客満足の、顧客と満足の間に「を」なのか「が」のかで意味合いはガラリと変わる。
「顧客を満足させる」というのと「顧客が満足する」といのでは、満足の後につながら「させる」と「する」の違いだ。
普通ＣＳというと「顧客を満足させる」といった使い方や、意識が働く場合が多い。
これって、言ってみれば上から目線であって、商品やサービスを提供する企業が、満足するように見えるし聞こえる。
チョットオーバーかもしれないが、お客さまを送り出した後に、「満足して帰ったゾ」、といって店舗の裏に戻って、ニヤニヤしているようなニュアンスがある。
「顧客を満足」といった場合、そう感じないだろうか。つまり、満足しているのは、お店なのだ。
ＣＳといった場合に、「を」ではなく「が」でなくてはならない。
「顧客が満足する」のである。
つまり、満足して「いただく」ために、何が必要かということだ。お客さまが帰られたら、係わった私はお客さまの満足顔が見れて嬉しい、
あるいはホッとした。というようになってこそ、ＣＳである。
どうしたら満足していただくことが出来るかを、常にお客様の目線や心で捉えて、
何を付けたすのか、何を引くのかを吟味して、行動に移すことが満足をいただくことになるし、感動につながるのだ。
だからといって、接客係りが新幹線に乗って、忘れ物を届けるようなことではない。
あるいは、小さな傷があったからといって、別な車両に取りかえることでもない。そうならないようにすることがＣＳなのだ。
くどいようだが、満足するのはお客側であって、その事があって、初めてお店側が満足できるのだ。
CSを語る時は「を」ではなく「が」であることにご注意あれ。
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ＣＳは売上に直結するです。
ＣＳの究極的な目的は「売上アップ」である。
エッ、目的は「満足していただいた客作り」ではないのか、といわれるかもしれないが、目的は「売上アップ」なのだ。
ＣＳを企業が経営活動として行っている以上は、つまるところ利益を増やすことである。
では、ＣＳは何かといえば、目標である。
ＣＳイコール売上という直接的な表現ではなく、ＣＳの結果として売上や利益が上がるという言い方をするが、
結果という目的であることに間違いない。だから、ＣＳを掛け声で終わらせてはだめなのだ。
ＣＳの向上が売上の向上に結び付ける確固たるデーターが手元にあるわけではないが、売上に結び付くことは間違いない。
それは、売上＝（単価×（１＋ＣＳ度））×（既納客数×ＣＳ度）で求められる。それぞれのＣＳ度によって売上は上下する。
もっと分かりやすい話し、既納客の車検入庫台数は、車検到来台数×ＣＳ度（回帰率）で求めることが出来る。
ＣＳ度という回帰率が50％の会社と65％の会社では、到来台数が同じであれば、当然車検入庫台数は、65％の会社が多いに決まっている。
車両の代替についても同様の事が言える。代替見込み客×ＣＳ度（自社代替率）で販売台数が決まる。
自社代替率というＣＳ度は、納車から代替時期までの期間に於けるサービスＣＳで決まってくるからだ。
給料はお客さまが払ってくれる。当たり前のことだが、この給料の額が多いか少ないかはＣＳ度で決まる。
ＣＳ度が高ければ、売上は上がり給与の原資が増えるので、比例的に給与も高くなる。
ＣＳに取り組みをされる企業は、このことをしっかりと踏まえて心して実行をして欲しい。
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業の寅年の経営テーマです。
昨年12月に、売上の３要素から見た経営課題と題したティオブログを書いた。詳細は、12月22日付けの記事を読んで欲しいが、概略は、「売上＝取引客数×取引率×取引単価」の３要素で決まるということだ。
この３要素をじっくり見て見ると、取引率と取引単価は取引客数の中の満足したお客によってもたらされることに、お気づきではないだろうか。満足したお客だからこそ取引率が高まるだろうし、取引単価にしても、お店からのお勧めに応えてくれる。
であれば、何よりも経営課題にしなければならないのは、取引客数を左右する「CS」ということになる。取引に満足し、その後にも満足したお客が取引客数を決める最大のポイントとなる。
CS、聞きなれた言葉である。耳にタコが出来るぐらいに聞いているだろう。だが、日々の仕事にどれだけCSを意識し、また、CSを改善するために活動してきただろうか。どうも、CSという言葉だけで終わっていたのではないだろうか。
CSが大事だ。CSこそ会社の命だ。CSを高めるために接客を応対をよくしろ。などといった言葉だけが先行し、そのための実行というか行動が全くと言っていいほどついて来なかった。
CSは、活動あってのCSだということを今一度肝に銘じてほしい。ティオは、CS家訓としてつぎの６つを掲げている。
CS家訓１．CSは明日の売上を左右する
CS家訓２．CSはまず不満を作らないことだ
CS家訓３．CSは評価を知ることが出発点だ
CS家訓４．CSは顧客目線の改善活動だ
CS家訓５．CSは理念化してこそ本物になる
CS家訓６．CSは活動を継続させないと意味がない
いかがだろうか。顧客を目減りさせないためにも、CSを言葉だけにせず、日々の仕事に溶け込ませることが何よりも大事だ。
2010年の最大の経営課題は「CS」だ。ティオは、今年1年CSに拘っていく。それは、どのような黒船が来てもCSさえ出来ていれば、なにも恐れることはないと考えているからだ。
新世代自動車への新技術対応にしても、自社で賄う必要はない。むしろ、何かあった時に自社に来ていただくことが先決だ。それをなさしめるのはCSにほかならない。口先だけのCSではく、本物のCS活動を様々に支援していきたい。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業の変革へのシナリオです。
2010年が明けた。1月1日付けの日刊自動車新聞のカーアフター業界の展望を読むと、エコカー補助金の延長による新車販売が、秋まで堅調に推移するも、秋以降は落ち込みが懸念されている。その落ち込みをサービスと中販でカバーするというのが、ディーラーの動きのようだ。
景気動向と相まって、販売は綱渡りの状況だが、ストックであるサービスと、不景気がフォローとなる中古車販売は、かなり期待されていて、相当力を入れてくることが伺える。
こうした、競争構造に加えて、整備業界の変革を招く課題が待ち受けている。
その1．人口減少による保有台数の減少（乗用車）
その２．新世代自動車普及による修理需要の構造変化
その３．走行安全装置の普及による事故率の減少
その４．新素材の導入による新修理技術・設備への投資
その５．テレマティクスによる顧客囲い込みの促進
その６．ITの利用拡大によるネット取引の拡大
その７．コンプライアンスj強化による事務工程の負担増
その８．労働力人口の減少による人手不足の深刻化
その９．消費税のアップによる個人間売買の拡大
など、すでに始まったものもあるが「黒船」が押し寄せてくるのだ。
何時の時代もそうだが、新しい科学・文化や仕組みによって経営を変化させていかなければならない。特に、最近は社会の構造変化、価値観の変化など、変わりたくなくても許してくれない流れがあるだけに、なおのこと変化が待ったなしの状況である。
従来の常識が崩れ、ますます顧客争奪戦が激しさを増すと予想される。新年だから恐怖心を煽っているのではない。トヨタがオーバーストアーを解消すべく、地場資本同士の経営統合を加速させていることが、一つの証として見ることが出来る。
聞いた話だが、首都圏の某ディーラーでは、合併に伴って昨年末のボーナスを一律数万円しか支給しなかったという。いやなら、どうぞ退職してくださいと言わんばかりのボーナスだったと、専ら業界内で酒のツマミ話になっている。
新車ディーラーといえども変革をさまられているのだ。だから体力がある今のうちに、痛みを伴っても、やれるうちにやってしまうという、強い決意の表れではないだろうか。
何となく危機感を持っている程度ではだめ。経営の危機が目の前に迫っている。だからこそ、今まで懐で温めたいた、思い的な自社の変革のシナリオを進める１年ではないだろうか。アクションの１年、やってみなはれの精神で、当たって砕けろだ。頭で答えを出すのではなく、体で回答を得る。その行動の差が、勝負の決め手になる。
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新年明けましておめでとうございます。本年もよろしくお願い申し上げます。
株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
本年最初のティオブログです。
ティオは今日から仕事です。ティオブログの紙面価値をさらに上げるべく、新しい話題や出来事に積極的に取り組みをしていく所存です。ご愛読よろしくお願いいたします。
さて、整備工場や中販店で年末に「カレンダー」を、お客さまに配られた会社も多いのではないかと思う。風景を楽しむカレンダー、メモなどを書くことが出来るカレンダーなど種類は様々だ。ここで質問、カレンダーを配る目的は？
日頃のお取引に感謝し、来年もよろしくお願いしたい、という気持ちをカレンダーに込めプレゼントする。あるいは、毎年のことだからなんとなく、など目的も様々だと思う。まあ、総じて言えば「お取引の感謝と当社をよろしく」というこかと思う。
水を差すようだが、そうした気持ちを込めて、カレンダーを配るだけだったら、どのお店でもやっていることだ。渡し方には差があるとは思うが、銀行でも、農機具ディーラーでもやっている。
その同じような中から、自社のカレンダーを飾ってもらうには、それなりに豪華さとか可愛らしさ、あるいは珍しさが必要だ。貴社のカレンダーはいかがだろうか。豪華？可愛い？珍しい？
当社のは12枚のカレンダーで、豪華で評判である。と胸を張る会社もあると思うが、整備工場や中販店などがカレンダーを配る意味を今一度考えて欲しい。私は、お客さまのメンテナンススケジュールや保険満期の期日などを、お知らせするためのカレンダーであって欲しいと、常々思っている。
この月のこの日がオイル交換、この月が自動車税の支払い月、この月が安全運行のための定期点検、この日が自動車保険の満期日、などの印を顧客ごとに作って、手渡したら、お客さまはどのように感じてくれるだろうか。
これが、顧客管理ではないだろうか。これが、整備工場であり中販店がプレゼントするカレンダーではないだろうか。飾ってもらうために必ずしも豪華絢爛なカレンダーである必要はない。１年安心に、経済的に、安全走行が出来るためのメンテナンス提案であり、カーライフを満喫するために必要な情報提供を、カレンダーを通じて行うところに、価値があるのだ。
保有台数が減少する大変な時代である。だから、去年と同じことを行っていてはじり貧になるばかりだ。お客さまに注目をしていただき、頼れる存在であることをアピールしていかなければ、経営計画を達成できない。
寅年にちなんで、虎のつく故事を一つ紹介する。「虎渓三笑（こけいさんしょう）」、これは、あることに熱中しすぎて、他のことをいっさい忘れてしまうこと、だそうだ。儒教・仏教・道教の三人の賢者が、話しに夢中のあまり、気がつくと虎渓を越えてしまい、虎のほえる声を開いて、初めてそれに気づいて、三人とも大笑いをしたとのこと。
夢中・熱中もいいけど、よく周りの状況を見ながら、適時変化を心がけていくことが、大事。私への戒めとしてこれを紹介した。
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