整備業の寅年の経営テーマは？

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業の寅年の経営テーマです。

昨年12月に、売上の３要素から見た経営課題と題したティオブログを書いた。詳細は、12月22日付けの記事を読んで欲しいが、概略は、「売上＝取引客数×取引率×取引単価」の３要素で決まるということだ。

この３要素をじっくり見て見ると、取引率と取引単価は取引客数の中の満足したお客によってもたらされることに、お気づきではないだろうか。満足したお客だからこそ取引率が高まるだろうし、取引単価にしても、お店からのお勧めに応えてくれる。

であれば、何よりも経営課題にしなければならないのは、取引客数を左右する「CS」ということになる。取引に満足し、その後にも満足したお客が取引客数を決める最大のポイントとなる。

CS、聞きなれた言葉である。耳にタコが出来るぐらいに聞いているだろう。だが、日々の仕事にどれだけCSを意識し、また、CSを改善するために活動してきただろうか。どうも、CSという言葉だけで終わっていたのではないだろうか。

CSが大事だ。CSこそ会社の命だ。CSを高めるために接客を応対をよくしろ。などといった言葉だけが先行し、そのための実行というか行動が全くと言っていいほどついて来なかった。

CSは、活動あってのCSだということを今一度肝に銘じてほしい。ティオは、CS家訓としてつぎの６つを掲げている。
　CS家訓１．CSは明日の売上を左右する
　CS家訓２．CSはまず不満を作らないことだ
　CS家訓３．CSは評価を知ることが出発点だ
　CS家訓４．CSは顧客目線の改善活動だ
　CS家訓５．CSは理念化してこそ本物になる
　CS家訓６．CSは活動を継続させないと意味がない

いかがだろうか。顧客を目減りさせないためにも、CSを言葉だけにせず、日々の仕事に溶け込ませることが何よりも大事だ。

2010年の最大の経営課題は「CS」だ。ティオは、今年1年CSに拘っていく。それは、どのような黒船が来てもCSさえ出来ていれば、なにも恐れることはないと考えているからだ。

新世代自動車への新技術対応にしても、自社で賄う必要はない。むしろ、何かあった時に自社に来ていただくことが先決だ。それをなさしめるのはCSにほかならない。口先だけのCSではく、本物のCS活動を様々に支援していきたい。

 
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