 | 新・観光立国論 |
| デービッド・アトキンソン | |
| 東洋経済新報社 |
デービッド・アトキンソン著『新・観光立国論』（東洋経済新報社）は、ここ数年間に読んだ観光関係書の中ではピカイチ、まさに目からウロコがボロボロの本だった。１回のブログ記事ではとても紹介しきれないので、何回かに分けることにしたい。今回は、ざっとした概要を「まぐまぐニュース」の【3分間書評】（土井英司さん）から引用し（青字）、それに対する私の見解を黒字で付け加えることにしたい。
いろんなところでコメントしていますが、21世紀最大の産業は「観光産業」です。世界中で富裕層が生まれ、お金の使いみちを探している。加えて、昨今の円安。今、観光に力を入れるのは、日本の方向性としても、面白いと思っています。
そこでご紹介したいのが、京都在住の、元ゴールドマン・サックスアナリスト、デービッド・アトキンソンさんによる『新・観光立国論』。なぜ、生産性の向上や女性の活用ではダメなのか、なぜ観光産業なのか、これまで指摘されていなかった視点から、21世紀日本の「所得倍増計画」が示されています。
今、日本では過疎化・高齢化が大きな社会問題となっている。しかし定住人口の減少は、交流人口（観光客）の増加で補うことができる。観光庁の試算によると、定住人口１人分の減少で124万円の消費が失われるが、これは「国内日帰り旅行者79人分」または「国内宿泊旅行者 24人分」または「外国人旅行者７人分」で補えるのである。
冒頭で、世界中の国が指標としているGDPがいかに人口の影響を受けやすいかを説明し、「短期移民」(＝つまり観光客)を増やすことを提言。その後は、日本が観光大国になるために、何をすべきか、足りない部分の指摘と、強化すべきポイントを示しています。著者によると、観光立国の条件は、「気候」「自然」「文化」「食事」の4つ。
日本人が絶賛する「おもてなし」などは瑣末なことで、高い航空運賃を払ってまで期待することではないと説いています(確かに、東京人が3万円の交通費をケチってUSJに行かないことを考えると、その通りだと思います)。さまざまなデータが登場し、日本人が観光ビジネスで大事だと考えていることがじつはズレていることが明らかになりますが、指摘はいちいち納得できるものばかりです。
東京オリンピック招致の際の滝川クリステルによる最終プレゼン（2013年9月）で「お・も・て・な・し」が話題になったが、ずっと違和感を覚えていた。私は若い頃には何度か海外に出かけたことがあったが、諸外国に比べて日本のもてなしが突出して良いなどとは、全く考えたことがなかった。しかも「もてなし」は「hospitality」という英語もあるように、日本独自のものではないし、「もてなし」が目的で外国人が日本に足を運ぶとは考えられない。
それをアトキンソン氏は《日本にやってくるのは大変な出費が必要です。時間もかかるので、会社も休まなくてはいけません。みなさん自身に置き換えてみてください。「おもてなし」だけにそのような対価を払うかといえば、ちょっと考え込んでしまうのではないでしょうか》（本書104頁）《日本には「おもてなし文化」などという実態のないぼんやりとした民間信仰よりも、世界に誇れるような観光資源がたくさんあります。それらを正しく発信さえすれば、外国人観光客の増加に結びつくような「高い評価」につながるとすら考えています》（本書116頁）と、ズバリ指摘している。
具体的なポイントを見て行きましょう。日本は動物と植物に非常に恵まれています。あまり知られていませんが、国連の数字によると、日本は1平方キロメートルあたりの動物、植物の数で言えば、実は世界一を誇っているのです。見たいものや体験したいものがあれば、多少治安が悪くても、交通アクセスが悪くても、外国人観光客はやってくるもの。
アトキンス氏は、観光立国の条件は「気候」「自然」「文化」「食事」の4つだが、日本人はそれが分かっていない、と指摘する。《そのことを象徴する一文が、日本の観光産業を代表する星野リゾートのホームページのなかにあります。「観光大国の３条件である『国の知名度』『交通アクセス』『治安のよさ』という条件を十分に備えている日本の観光産業は、今後ますますその規模を拡大していくでしょう」。まったくそのとおりだと大きく頷く方も多いと思いますが、これは非常に危うい分析だと私は思っています。この３つの条件というのは「ないよりもあったほうがいいという程度の強み」であり、観光立国を目指すうえで絶対不可欠な条件ではないからです》（本書76頁）。
日本人が考えるほど、各国は日本のサービス品質の優位性を必ずしも認めているわけではない日本にきた外国人観光客のFacebookを見ていると、多くの人が、日本のレストランやホテルで「How is/was everything?」と聞かれないことを指摘しています。日本のレストランのスタッフには、どの客が何を注文したのか覚えていない人が多い。日本が観光立国を目指すなら、ゴールデンウィークを廃止したほうがいい。
外国人が日本にやってきて驚くのは「できません」「それは無理です」「ここではやっておりません」と、やたらと「否定」の回答が多いことです。日本人は「外国人」というものをひとくくりにする傾向が強い。さまざまな調査で、訪れる国が遠くなればなるほど、長く滞在する傾向が確認されています。
私がより多くのオーストラリア人や欧米人にきてもらえるようにすべきだと主張する理由は、長期滞在者が増えることによって、観光収入も増えるからにほかならない。滞在期間と観光客の支出には、強い相関関係がある。アメリカ政府のデータによると、観光客の支出の26.9％が宿泊で、18.4％が食事。なぜ成田国際空港から新幹線を走らせないのか、不思議。世界では高級ホテルというのは、1泊400万～900万円という価格帯。翻訳は必ず教養のあるネイティブのチェックを。
日本では今、中国人観光客などの「爆買い」を「インバウンド消費」などともてはやしている。噂によると「爆買い」で買った商品は、自国へ帰ったあと売りさばいて旅行費用のモトをとるのだとか。これが本当なら、彼らは観光客ではなく単なる「かつぎ屋」ではないか。
幸い奈良は比較的、欧米豪からの観光客が多く「爆買い」現象も百均やドラッグストアを除いてはあまり目にしない。やはり大切にすべきは、長期滞在が見込める欧米豪からのお客さまなのだ。奈良の皆さん、中国語・韓国語より、英語・ドイツ語・フランス語を身につけよう！
全体的に非常に耳の痛い指摘がなされていますが、もし、これらのポイントがクリアできて、著者のシナリオ通りになるとしたら、訪日外国人観光客の数は、2020年までに5600万人。2030年までに8200万人で、GDP成長率は8％です。これは、一読する価値があるのではないでしょうか。既に関わっている人はもちろん、これから観光ビジネスに挑む人、投資家にも、ぜひおすすめしたい１冊です。
耳の痛い話も多いが、アトキンソン氏の指摘は鋭い。また日を改めて、違う角度からこの本を論じてみたい。観光やインバウンドを語る皆さん、この本は必読ですよ！
今日はなら燈花会に行ってまいりましたが、燈花会は大変綺麗で、外国人の方も含め多くの方がお越しになられていて、奈良の街がこんなに賑わっていることを奈良市民として嬉しく思いました。
>日本にやってきて驚くのは「できません」「それは無理です」「ここではやっておりません」と、やたらと「否定」の回答が多いことです。
外国人というわけではありませんが、今日の燈花会で、まさにこのことを2点立て続けに自ら経験いたしました。
ひとつは、燈花会会場（シルクロード館前）で販売されていた、奈良を舞台にしたアニメ「境界の彼方」のアニメコラボグッズを購入した時のことです。
（業者ではなく燈花会の事務局が行っているものです）
品物を10点ほど購入したのですが、袋には入れてくれず品物をバラバラと裸で渡されました。袋は有料（300円）のものしか無い、とのこと。
どんな袋でも良いのですが、と言ったのですが、無いです、の一点張りでした。
多くの方はシルクロード館から近鉄奈良駅なり大仏殿前のバス停までは歩かれると思うのですが、複数の品物を購入した人に品物を裸で渡すというのはありえないと感じました。
仕方なく300円の袋を購入し、そのまま帰ろうかと思いましたところ責任者らしき方が見えましたためそのことを伝えると、
「ギリギリの金額でやっているので、内部で議論した結果、袋は用意しないことに決めた」
との説明をされましたが、お客が
「無地の袋でもなんでも良いので袋に入れてほしい」
という要望を伝えた際に、返す言葉がこれとは唖然としました。
普通の商売人なら
「こんなものしかありませんがよろしいでしょうか」
などと言って、ありあわせの袋を用意するのが心遣いというものではないでしょうか。
コストがとか、内部での議論の結果でとか、お客に対して言う言葉だろうかと悲しくなりました。
もうひとつはその直後、春日大社表参道のバス停に、「臨時」と表示されたバスが停車していましたので、近鉄奈良駅には行くだろうと乗車したときのことです。
行先が分からないため、バスに乗ろうとするお客さんが毎回運転手さんに「どこ行きですか？」「近鉄奈良行きますか？」などと質問されていましたので、
運転手さんに「なぜ行先を表示しないのですか？」と言いましたところ、
「臨時バスは行先を表示しないことに決まってるんです！行先を表示したら定期バスになってしまうでしょ！ 分かりますか？」
と怒鳴られてしまいました。
普段運行していない区間への臨時バスであれば「臨時」と表示するのは致し方ないかもしれませんが、近鉄奈良・ＪＲ奈良行きという、通常の行先なのに、臨時便だからといって「臨時」と表示することに奈良交通では決まっている、というのはあまりにも内部的な論理かと感じました。
（応対が酷いという点は脇においておきます）
2件立て続けに、「奈良に来てくれたお客さん、物を買ってくれたお客さん、バスに乗ってくれるお客さん」への配慮が無く、内部の事情だけでの論理で動いている場面に出くわして、奈良の人間として非常に悲しく思いました。
私は奈良市民ですのでまだ良いですが、余所から来てくれたお客さんは、こんな対応をどう感じるだろうか、そんなことを考えさせられた燈花会でした。
上記のコメント意見に少し違和感を感じます
コメントされた方は
【普通の商売人なら「こんなものしかありませんがよろしいでしょうか」などと言って、ありあわせの袋を用意するのが心遣いというものではないでしょうか。】
の部分ですがいまだにお客様は神様心情を
言われていると思いますがどうでしょうか
おそらくコメント者は商売をされたことが無いのでこのようなコメントを平気で書けるのでしょう、レジ袋等環境への配慮から優良になりつつあるのに、環境への意識が非常に低い方なのでもう少しお勉強されてはと思います。
そう思うとまだ奈良は閉鎖された市民の方が多いと感じますね。
全体に感じたことは、この方の話し方が悪いのでこういったトラブルを招くと思います。
意識改革をおすすめします。
ぱれっと氏は、ご本人が書いているように、アトキンス氏の指摘している事例に出会って、それを直して欲しいと言っているのでしょう。また京都市民氏は、環境問題の観点から袋の準備は販売者として必要ないと言っているのだと理解しました。
私は、環境問題への配慮も大切ですが、数多くの物を購入した人へ物を入れる袋を渡せるようにしておく方が良いと思います。観光客にどのように対応したら、気持ちよく楽しく観光をしていただけるかという観点から、そう思います。
それほど大仰な袋でなければ環境にそれほど悪影響を与えないでしょうし、コストもあまりかからないでしょう。
バスの表示の件は、国のバス運行ルールがどうなっているのか分かりませんが、主表示が「臨時」でしかダメであっても、サブの表示として紙に「●●行き」と書いて貼るのは出来ると思います。
観光客が困らないよう配慮すること、改善を提案されたら、それを前向きに検討することが必要と考えます。
私は奈良が「単なる観光の場所」ではなく、「心を育てる場所」になって欲しいと思っている者ですが、観光客への接し方、商売や業務を通じて、人間への思い遣り（環境等、万物への思い遣りも含みます）が高まっていくことが大切なことだと考えています。
環境意識が低いと断定されてしまいましたが、私はスーパーに行く時にはいつもマイバッグを持参し、レジ袋は断っております。
ただイベント会場での物販の時の品物の渡し方と、環境問題とを同列に語るのは無理があると思います。
また現在は違いますが、私は以前小売店に長く勤務しておりまして、お客様の要望にはできる限り応えるよう努力してきた経験から、「できません」とお客様に言ってしまう対応には違和感があるのです。
私が今回言いたかったことは、袋の有無ということが本題では無く、お客様視点があるかどうか、お客様の意見を聞く耳を持っているかどうか、それが無いケースが奈良には多いのではないか？ということです。
お客様が神様ではないのはもちろんですが、だからといって聴く耳を持たなくてよいということではありません。
対応ひとつ、表示ひとつにしても、それを受け取った側がどう感じるかという視点はとても重要です。
こんな事例もあります。
ＪＲ奈良駅の1階のコインロッカールームに
「コインロッカーをご利用のお客様へ
この近辺に両替ができるお店はありません」
という表示があり、日英中韓の4ヶ国語で書かれています。
これを見たときもなんと悲しい表示だろうかと思いました。
小売店で両替をしないのは防犯上当然のことですが、ロッカーを使いたいが小銭が無くて困った！という観光客がこの表示を見たら、なんと冷たい街だと思うのではないでしょうか。
その場に両替機を置くのが一番でしょうが、それができないのであれば、ここに両替機がありますという地図付の案内を一緒に掲示するなり、ロッカー用の両替は観光案内所で承ります、とするなり、何か方法はあると思うのです。
「できません」「できません」「ありません」
こんな表示や対応ばかりが増殖する観光地におもてなしの心などあるのでしょうか。
地元がそんな街であってほしくない、来てくれたお客さんのことを本当に考えられる街であってほしい、と切に思います。
> 外国人というわけではありませんが、今日の燈花会で、
> まさにこのことを2点立て続けに自ら経験いたしました。
コメントをお書きいただいた翌日、燈花会の会とバス会社に連絡しておきました。買い物袋の件は、スーパーのレジ袋程度のものを用意させていただく、とのことでした。
臨時バスは、途中で行き先が変わることがあるので、案内人をつけて口頭で案内することになっているそうです。しかし乗務員の応対が悪いことについては詫びておられました。
> 観光客への接し方、商売や業務を通じて、人間への思い遣り（環境等、万物へ
> の思い遣りも含みます）が高まっていくことが大切なことだと考えています。
はい、おっしゃるとおりです。このあたり、まだまだ奈良は勉強しなればなりません。
> 「できません」「ありません」こんな表示や対応
ばかり
> が増殖する観光地におもてなしの心などあるのでしょうか。
アトキンソン氏も、まさにそこを突いておられますね。私も日頃から注視し、気がつけばその場で改善を提案したいと思います。いろんなことを考えさせられました。ぱれっとさん、京都市民さん、鏡さんに深謝です。