これからのサービスについて

日本人の特性、などと言うと、胡散臭い。が、嫌いではない。
というのは、使っていない、ＰＨＳを解約するにあたって、ドコモに電話をした。
使用期間は、８年近く。しかも口座引き落とし。一度も、遅れなし。
ところが、窓口に来て、日割り分を清算後、解約に応じる、とのこと。

頭にきた。
確かに、昨今の不払いなど、踏み倒された金額が、無視できない事態であることも、
不正使用に伴って起きる費用の未収のことも、常識的には理解できるし、
まぁ、この解約時が勝負、というのも理解できる。
が、だ。優良顧客で、しかも市場を縮小中のＰＨＳ。
味噌くそ状態で、払えっていうのは、いかにもだなぁ。と思ってしまった訳だ。
結局、通知書のやりとりで、残額は、通常通り、銀行引き落としに決着した。

春になると、突然、事務所への訪問客が多くなる。
雑居ビルに近い様相の建物であればなおさらだ。
新人研修の名を借りた、先物取引の飛び込み営業だ。
しかし、あの業界も変わらない。が、実は、大きな真理がある。

ここで、嫌なんだが、語るが、ことこの民族は、非常に１対１が苦手だ。
顔をつなげられると、突然、断りにくくなる、受けてしまう、関係を持ってしまう。
ということが、起こりやすい。
昔、村のテリトリーが厳然とあって、未知の人間が侵入した場合、
それが紹介であれ、なんであれ、その社会が受け入れざるを得ない場合、
よく、君は、ＯＯさんに似ているなぁ、という了解を初めにおこなう。
実は、人物であれ、取引であれ、この国の習慣は、人の介在がとても大きな意味をもつ。
だから、自分のエリアに入り込まれることを、嫌がるし、むしろ冷淡に扱う。
逆に、日本語は、顔に泥を塗る、やら、つぶされるやら、人が信用担保として成り立つ
表現が、非常に発達している。
だから、フェイスツーフェイスの営業から始まって、今、話題の談合による
仕事の受発注など、人に入り込む、入り込ませる、といった事態が、非常に重い。
利害関係を、確実に超越する。

常連客。飲食店においても、最大限の効果をもつ。
が、だ。
このレベルまでは、ある意味、例えば、韓国では日本より際立っているし、
中国は、逆に同胞を作る作戦に出て、判然と区別している。
つまり、ビジネスでいえば、顔の見えない、常連客を、どのように対処していくかが
どうなんだ、というのが、現在、この国で、妙な曖昧さや、不自然さを感じる
不得意な分野なんだなぁ、というわけだ。
均質なサービスで、優劣をつけない、無機質なサービスがあっているのか、
マーケティングを最大限にいかした、エアー会社のマイルポイントなどの
顧客囲い込みに、自然に引っ張っていくのか、海外の銀行にみられるように、
預金額に応じて、接客スペースやら、ドリンクサービスなど、厳然と差別化するのか、
それとも、今は縮小中ではあるが、保険のおばさんに見られるように、
しっかりと、人情に立脚する、顔つなぎ営業が生き残るのか、
これからの日本のサービスは、どうなるんだろう。