2011年カーライフ業界を占う－３：CSがものをいう

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、2011年カーライフ業界を占う－３：ＣＳがものをいう、です。

もう一つ条件を上げると、「ＣＳ」がある。
言い古された感が無きにしも非ずだが、ＣＳが低いと他に特徴があっても継続取引は難しい。

台数やボリュームを競う時代ではなく、ＣＳを競う時代が本格化するのが本年ではないだろうか。
ウサギとカメの話ではないが、カメのごとく「ＣＳ」を地道に積み上げていった会社が、
結果として勝者になるのだ。

単純な話し、24時間営業を特徴、売り物にしていても、販売されている商品や対応する接客が
お粗末であれば次の来店は期待できない。

仮に、特徴を重視して我慢をしてくれたとしても、仏の顔も３度までではないが、繰り返しての取引は
難しいのが現実である。

したがって「ＣＳ」も特徴の一つである。
私は、整備工場の場合、技術的な特徴が必要だが、ＣＳという特徴はもっと必要であると
考えている。

整備工場の例ではないが、我が家の近くに、そこそこ名の知れたラーメン店がある。
〇〇店と☆☆店である。少し前までは〇〇店の方が客の入りが良かった。が、最近は
逆転している。

〇〇店は、店主が無愛想でサービスが今一つだ。☆☆店は、その逆である。
お客は、味を求めて〇〇店に入り、ラーメンの味に満足しても、サービスに不満を持って
店を出れば、次の来店はない。

お客は、ラーメンの味にこだわりがあっても、気分よく食べたい、というもう一つの欲求も
ある。〇〇店の店主は、このことを忘れている。味さえよければ、集客は可能と思っている
のは、致命傷になるのだ。

だからと言って、ＣＳが目的ではない。ＣＳは、経営理念実現の方策である。
目的は、生涯取引客を創ることにある。

お持て成し対応で全国的に有名な「加賀屋」は、お持て成しを前面に打ち出してはいるが、
これは、経営理念である「一流旅館になる」ということから生まれたサービス精神だろう。
本当のところを直接聞いたことはないが、私はそのように理解していいる。

つまり、一流という高い志を持って、その実現の努力の結果、生まれたのが「お持て成し」だ。
この志が、料理、客室、温泉、娯楽施設など全てに行きわたっているから、加賀屋は高く
評価されるし、特徴となっているのだ。

10万円車検という商品がだけが特徴にはなりえない。あるいは、ヤマトオートワークスでも、様々な
サポートを提供しているが、サポートだけでは特徴は半分の価値しかないのだ。

仮に、ヤマトオートワークスのホームページを見て、気に入って工場に行き、車検を実施した時の
接客などの対応や、車検整備自体がお粗末であったら、継続取引は望めないだろう。

つまり、商品だけに特徴を求めるのではなく、「ＣＳ」ということも含めたトータルな特徴を持つことが、
本当の特徴であり、お店の個性になるのである。

したがって、特徴を創っていくには、経営理念をしっかりと明文化し、その言葉一つ一つに対して、
定義を定め、全社員で実行していくことが何よりも大事なことである。


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