昨日のことである。
某コジマ電気に行ってきた。
“めんどくさい一件”の片付けである。
私の期待に応える対応をしてくれるとは思っていなかった。
そして、まさにその通りの、誠意なき対応。
「ミスをしたこと（金額の打ち間違いやカード訂正ミス）をとやかく言うつもりはまったくないこと」
「そのミスにどう対処するのかがまったくなっていないこと、そしてそれは客に対しての気遣いがまったくなっていないということ」
をはっきり最初に明言。
まず、レジのうち間違いをした担当女性のTさんが出てくる。
最初の一言「何度もお電話をおかけして申し訳ございませんでした。」
え、そこ？？？
そんなこと、誰が気にする？？
今回の不手際についての謝意、そしてわざわざ店に足を運んできてくれた客に対する気遣い、それが最初に示すべき気持ちではないか。
そのTさんから経緯をくどくど説明される。
が、はっきりいって、聞く気になれない。
なぜなら、店としてちゃんと処理するのは当たり前であり、そんなことを聞きに来たわけではない。
第一、ここまで適当な対応や連絡ばかりしてきたTさんが今更何を言ったって、信用できるわけがない。
どう考えても信用できるわけのない状況のTさん個人にこの対応をさせている時点で、店側が今回のトラブルに対して真面目に受け入れていないことの証である。
「お前が何を言ったって信用できるわけないだろう。それなりの立場の人間を出して説明と謝罪をさせろ。」という内容のことを言った。（もちろん、言葉はしごく丁寧に。）
そして出てきたのが「次長」の肩書きのSさん。
しかし、このSさんもまったくダメ。
謝るしか能のない人間といえる。
結局Sさんからも私に対する気遣いなど微塵も感じられない。
このSさんも、考えているのは行為だけ。
相手である私がどういう状況に陥り、どんな気持ちになり、どう感じているのかなど、一切配慮なし。
その点を突っ込んでも、おそらく理解できない程度の人と思われる。
もちろん、その点を突っ込みまくったのだが。
そもそも、
・私の対応をしたK店長が、Tさんに十分な説明もせずにレジ打ちをまかせたことが発端。
・そのTさんは、私とK店長の間でなされた売買の内容についてよくわからないのに、内容をK店長に確認しないでその辺の書類などから勝手に判断した。
・仮にTさんが勝手にそういうことをしてしまう人なら、そんなTさんに対して重要な仕事を丸投げしているのは部下の扱いを誤っているといえる。
・Tさんが本来そういう人でないなら、ミスなどがあったときにそれを気軽に相談できない閉鎖的雰囲気が店員間にあるということ。
・39000円を私に渡すという根本的におかしい行為は、Tさんの独断だという。が、レジから39000円抜いて私に渡したのは誰かしら店員さんの目に留まらなかったはずがない。（レジから通路をはさんで椅子に座る私のところに私に来たのだから）それについて「どうしたの？」と気に掛ける店員がいなかったのがおかしい。
・状況も理解できず、ろくに説明できないTさんが何度も電話してきている。そんなTさんの状況を考えれば、誰かしらフォローする人がいて適切な対応に導かれるはず。それができていないということは、店として「お客様への対応」についての教育が表面的にしかなされていないと思われること。
・「こちらのミスだから、お宅まで取りに伺おうと思った」というが、わざわざそんなことのために貴重な休みの時間を割いて家で待たされるという客のめんどくささは一切考えていない。
などなど、突っ込みどころ満載だ。
「それなりの立場の人間を出せ」と言ったのは、店がTさん個人の勝手な行為と捉えている可能性を考えてのことだ。
39000円渡したのはTさんの独断による行動だったかもしれないが、この問題の根本はそんなところではない。
店員同士の気遣いの不足があるからこそ、K店長はTさんにレジ打ちを丸投げし、Tさんはレジでのカード打ち間違い訂正が上手くいかない時に自分で抱え込んで勝手なことをしてしまったのではないか。
K店長からTさんへの伝達も悪かっただろう！という私の指摘があったからだろうけども、「じゃあ今後どう改善するんだよ！」という質問に対しては、
Sさん「今後は伝達のミスもないように注意し・・・」
とのこと。
Sさんよ、それは答えになっていないだろう！
ミスがあったなら、ミスをなくすようにするのは当たり前だろう。
ひとつひとつのミス行為そのものしか見ないでどうする！
問題の根本はそんなところにはないだろう！
Sさんも、私が平日の昼間に店に来たのかということについて、まったく気遣う様子もない。
休みは土日のみ、平日は仕事だと言っているのだから、平日に来ている時点で何らか気に掛けるべき状況である。（何しろ、トラブル対応なのだから）
実際には納車後にドライブしまくるついでではあるが、そんなことはコジマ電気と私の間では関係のないことだ。
もうこりゃ期待できないな、と思ったので、「もういいです」と言って席を立ち、店を出た。
車で駐車場を出るまでSさんとTさんは私を追いかけてきたが、そんなのはもはや知ったことではない。
この件、某コジマ電気の中ではどのように処理されるのやら。
適切に処理されるなら、Sさんより上の立場の人間（K店長）から直接私に詫びの電話が来るものと私は思う。（私の電話番号は知っているし、Sさんで十分に対応できていないことは明白なので。また、高々テレビ１つの客とはいえ、トラブル対応の経費（金というわけではなく、手間＝人件費という意味で）は1個1個の製品価格に含まれるわけではなく、店として総枠で確保されているべきものなので）
まあ、来ないだろうけど。
某コジマ電気に行ってきた。
“めんどくさい一件”の片付けである。
私の期待に応える対応をしてくれるとは思っていなかった。
そして、まさにその通りの、誠意なき対応。
「ミスをしたこと（金額の打ち間違いやカード訂正ミス）をとやかく言うつもりはまったくないこと」
「そのミスにどう対処するのかがまったくなっていないこと、そしてそれは客に対しての気遣いがまったくなっていないということ」
をはっきり最初に明言。
まず、レジのうち間違いをした担当女性のTさんが出てくる。
最初の一言「何度もお電話をおかけして申し訳ございませんでした。」
え、そこ？？？
そんなこと、誰が気にする？？
今回の不手際についての謝意、そしてわざわざ店に足を運んできてくれた客に対する気遣い、それが最初に示すべき気持ちではないか。
そのTさんから経緯をくどくど説明される。
が、はっきりいって、聞く気になれない。
なぜなら、店としてちゃんと処理するのは当たり前であり、そんなことを聞きに来たわけではない。
第一、ここまで適当な対応や連絡ばかりしてきたTさんが今更何を言ったって、信用できるわけがない。
どう考えても信用できるわけのない状況のTさん個人にこの対応をさせている時点で、店側が今回のトラブルに対して真面目に受け入れていないことの証である。
「お前が何を言ったって信用できるわけないだろう。それなりの立場の人間を出して説明と謝罪をさせろ。」という内容のことを言った。（もちろん、言葉はしごく丁寧に。）
そして出てきたのが「次長」の肩書きのSさん。
しかし、このSさんもまったくダメ。
謝るしか能のない人間といえる。
結局Sさんからも私に対する気遣いなど微塵も感じられない。
このSさんも、考えているのは行為だけ。
相手である私がどういう状況に陥り、どんな気持ちになり、どう感じているのかなど、一切配慮なし。
その点を突っ込んでも、おそらく理解できない程度の人と思われる。
もちろん、その点を突っ込みまくったのだが。
そもそも、
・私の対応をしたK店長が、Tさんに十分な説明もせずにレジ打ちをまかせたことが発端。
・そのTさんは、私とK店長の間でなされた売買の内容についてよくわからないのに、内容をK店長に確認しないでその辺の書類などから勝手に判断した。
・仮にTさんが勝手にそういうことをしてしまう人なら、そんなTさんに対して重要な仕事を丸投げしているのは部下の扱いを誤っているといえる。
・Tさんが本来そういう人でないなら、ミスなどがあったときにそれを気軽に相談できない閉鎖的雰囲気が店員間にあるということ。
・39000円を私に渡すという根本的におかしい行為は、Tさんの独断だという。が、レジから39000円抜いて私に渡したのは誰かしら店員さんの目に留まらなかったはずがない。（レジから通路をはさんで椅子に座る私のところに私に来たのだから）それについて「どうしたの？」と気に掛ける店員がいなかったのがおかしい。
・状況も理解できず、ろくに説明できないTさんが何度も電話してきている。そんなTさんの状況を考えれば、誰かしらフォローする人がいて適切な対応に導かれるはず。それができていないということは、店として「お客様への対応」についての教育が表面的にしかなされていないと思われること。
・「こちらのミスだから、お宅まで取りに伺おうと思った」というが、わざわざそんなことのために貴重な休みの時間を割いて家で待たされるという客のめんどくささは一切考えていない。
などなど、突っ込みどころ満載だ。
「それなりの立場の人間を出せ」と言ったのは、店がTさん個人の勝手な行為と捉えている可能性を考えてのことだ。
39000円渡したのはTさんの独断による行動だったかもしれないが、この問題の根本はそんなところではない。
店員同士の気遣いの不足があるからこそ、K店長はTさんにレジ打ちを丸投げし、Tさんはレジでのカード打ち間違い訂正が上手くいかない時に自分で抱え込んで勝手なことをしてしまったのではないか。
K店長からTさんへの伝達も悪かっただろう！という私の指摘があったからだろうけども、「じゃあ今後どう改善するんだよ！」という質問に対しては、
Sさん「今後は伝達のミスもないように注意し・・・」
とのこと。
Sさんよ、それは答えになっていないだろう！
ミスがあったなら、ミスをなくすようにするのは当たり前だろう。
ひとつひとつのミス行為そのものしか見ないでどうする！
問題の根本はそんなところにはないだろう！
Sさんも、私が平日の昼間に店に来たのかということについて、まったく気遣う様子もない。
休みは土日のみ、平日は仕事だと言っているのだから、平日に来ている時点で何らか気に掛けるべき状況である。（何しろ、トラブル対応なのだから）
実際には納車後にドライブしまくるついでではあるが、そんなことはコジマ電気と私の間では関係のないことだ。
もうこりゃ期待できないな、と思ったので、「もういいです」と言って席を立ち、店を出た。
車で駐車場を出るまでSさんとTさんは私を追いかけてきたが、そんなのはもはや知ったことではない。
この件、某コジマ電気の中ではどのように処理されるのやら。
適切に処理されるなら、Sさんより上の立場の人間（K店長）から直接私に詫びの電話が来るものと私は思う。（私の電話番号は知っているし、Sさんで十分に対応できていないことは明白なので。また、高々テレビ１つの客とはいえ、トラブル対応の経費（金というわけではなく、手間＝人件費という意味で）は1個1個の製品価格に含まれるわけではなく、店として総枠で確保されているべきものなので）
まあ、来ないだろうけど。