ANAの感動接客

先日家族で飛行機に乗る機会がありました。
少し時間があったのでＡＮＡのラウンジに立ち寄りました。

ラウンジに入りドリンクをとって戻った頃に、受付の方がこちらに近寄ってきました。

そして2歳の息子に折り紙で折ったピカチュウをくれました。
息子は大喜び。笑顔でありがとうと言っていました。

もちろん私も妻も感動しました。

お金がかかるものではありません。
時間もそれほどかかるものでもありません。

でもこのちょっとした気遣いがとてもうれしく感じたのです。

感動できる接客とは、マニュアルで出来るものではありません。
こういったレベルの接客は、「どうすれば相手に喜んでもらえるか」を常に考えているからこそ出来るものだと思います。

一朝一夕のテクニックで感動を与えることは難しいでしょう。

ＡＮＡの従業員のレベルにちょっと感動しました。



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『コンセプト』の重要性

葬儀社には、ほとんどの会社にある「会員制度」

でもこの会員制度も当たり前のようになってきているので、その内容には大きな違いはなくなってきています。

割引が目玉の特典が多いですが、それをあまり強くしすぎても利益を圧迫するのみ。
そもそもそれをやってしまえば、資本力が強い会社が残るのは目に見えています。

では、どうやって差別化要因を探していくか。

この時に「特典の内容」から考えていくと、アイディアは出ません。

そんなときは「コンセプト」を見直すことをオススメします。

昨日のご支援先でも、会員制度のコンセプトをしっかりと言葉にしました。
コンセプトを社員で話し合ったら、とても熱い議論になったそうです。

不思議なものでコンセプトが決まると、「そのコンセプトを実現するため」にやるべきことが見えてきます。

それをお客様へのメリットにつなげていくことで、新たな会員制度の特典が出来上がっていきます。

コンセプトにはそれだけの力があります。

だから作り上げるのも簡単ではないのです。
でもそれを作り上げたら、会社はさらにもう一段階、高いレベルに近づきます。


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松田直樹選手死去のニュース

私もサッカーをずっとやっていた人間なので、驚きを隠せずにはいられません。
松田選手のオリンピックや日本代表としての姿をずっと見てきました。

マリノスを実質解雇され、それでもサッカーを続けたいとＪＦＬという２つも下の階層のチームに移籍しました。
チームを昇格させようという新たな志の元、まさにサッカーを楽しんでいる最中だったと思います。

心よりご冥福をお祈りいたします。

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