感度の高い人を育てる教育

先日、とても風が強い日の出来事でした。

特急電車が駅を出発後、50mのところで強風のためストップしました。
すぐに動くだろうと思っていたのですが、なんとそこから2時間。
社内に滞在することとなりました。

さすがにその対応力には疑問を持ちました。

それだけの時間がかかっていたことがよくわかりません。
車内には、経過報告のアナウンスが何度か流れていましたが、
「隣の駅から応援のスタッフが到着するまでお待ちください」とのこと。

私を含め、ほかの乗客の方たちもクエっションマークでした。

結局、2時間後に一番前と一番後ろの操縦席のドアから、降りて線路を歩いて
ホームに向かいました。

そこで驚くべきことに気付きます。
なんと一番後ろのそのドアからホームまでの距離は１０mもありませんでした。

「これくらい、いくら風が強くてもゆっくり動かせば移動できたのでは？」

とおそらく多くの人が感じたと思います。

そういう納得感が少ない状況なので、乗客の方はイライラムード。
乗務員さんと言い争いをしている人もいました。



振り返ってみると、おそらく「マニュアル対応」としては良かったように思います。
お客様の安全性を100％守るための手順だったのかもしれません。

判断も確かに難しいところということも理解できます。
相手は自然。すぐに風が止むかもしれませんので、しばらく待つという判断もわかります。


ただ、待つにしてもお客様に対して選択肢を与えた方が良かっただろうなと感じます。

20mでもバックすれば、その駅で降りてバスやタクシーで移動するという選択肢をとった
人はいたでしょう。

自分で待つという選択をした人は、2時間待ったとしても納得ができるはずです。


この２０mバックするという選択が、マニュアルを優先するか、お客様を優先するかの
大きな違いなのでしょう。

マニュアル教育では、この２０mバックという選択ができないかもしれません。
あくまでお客様中心主義、お客様にとって何がベストかということ、
理念教育を通じて、仕事のやり方ではなく、スタンスを伝えることの大事さを改めて
感じた出来事でした。


とはいえ、線路の上を歩くという出来事は、そうそうできることではないので、貴重な
体験が出来たことは、私にとっては嬉しいことでもありました。


本日もありがとうございました。


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