電話を賢く使おうー１．電話コールの目的が明確ですか

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、電話を賢く使おうー１．電話コールの目的が明確ですか、です。

コミュニケーションのツールが電話からメールにシフトしているというモノの、
まだまだ電話の存在は大きい。

しかし、電話の効果を意識してコール等をしているかと言えば、どうも「コール」することが目的に
なってしまい、本来の使い方が出来ていなケースも目に付く。

そこで、今一度身近なコミュニケーションツールである電話の効果を高めるために、
何が必要かを考えてみたい。

電話コールには必ず「目的」がある。
この目的が曖昧になっているがゆえに、コール件数が増えても、一向に効果が上がらい。

例えば、車検コールや点検コールを行う目的が何かが理解された上で、担当者がコールを
しているだろうか。

電話コールの目的は、二つある。一つは「販売促進」、もう一つが「フォロー」だ。
販売促進には、さらに二つあり、一つが「告知」、もう一つが「受注」である。

この区別がないままに、コールをすると、コールの効果が上がらないことになる。
見当違いのコールは、時間とお金のムダ使いになってしまう。

また、コールの目的が明確であっても、担当者の意識が目的に沿っているかも、
問題である。

例えば、車検の受注のためのコールが、ややもすると「告知」になっていることが多い。
だから、社長から「車検コール」やっているかー、と担当者に確認しても、担当者は
「ちゃんとコールしてます」という返事になる。

社長は、受注のためのコールをしているかー、と聞いていているのに、担当者は
コールすること、つまり告知をすることが目的になっているので、返事はいいが実績が
伴わないのだ。

ゼヒともコールの目的を担当者レベルで意識させて、コールを実施して欲しい。
加えて、数値の目標も持たせること。

数値目標とは、コール実施率の目標ではなく、「コール到達率」の目標である。
コール実績＝実施率×到達率　となる。

コール実施率とは、コール対象件数に対して、実際にコールした件数の割合
になる。

コール到達率は、目的の人物にコールした割合だ。
よく「では、ご主人にお伝えください」でコールが終るケースがある。

コール実施率では、１件にカウントされるが、コール到達率では、「０件」としか
ならない。電話は、個人に掛ける道具である。その道具を使ってコールしても
本人に直接話をしなければ、目的は達成できない。

伝えてください、といっても、たいがいのケースでは「何だか〇〇モータースから
車検の電話があったわよー」「あ、そうー」で終わってしまう。

これでは、告知と同じ効果しかない。受注コールの場合であれば、効果は「０」
なのだ。だから、到達率も目標にしなければならないのだ。

到達率目標は、100%と言いたいが、まあ80%以上は欲しいところだ。
当然だが実施率は100%である。


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