営業活動の５Ｓ－２．顧客情報を「整頓」する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、営業活動の５Ｓ－２．顧客情報を「整頓」する、です。

顧客が明確になり、必要な客だけになったら、次は「整頓」することだ。
整頓とは、必要なモノを何時でも使えるように整えておくこと、である。

営業活動の場合は、
１．顧客情報が何時でも、
２．誰でも取り出せて、
３．誰でも使える
状態にすることだ。

「１」「２」に特に問題が無いだろうが「３」は、工夫が必要だ。
誰でも使えるとは、顧客の住所・電話番号などの基本情報が分かるだけではない。

重要なのは、取引条件、顧客属性、顧客ランク、対応基準が明確になっていいて、
それらが情報として蓄積されていることだ。

そこで、まず「分別」をすること。
分別とは、顧客をランクつけすることだ。

そのランクは、取引の密度、例えば取引額、取引アイテム数などと、取引年数、支払、
新規紹介客数などの条件を絡めてランクを付ける。

そして、それに連動させて、対応の基準を決めることだ。
月一コンタクト、隔月コンタクト、年二回コンタクトなどと、先ずは接触の頻度を決める。
当然、ランクが高い客（重要顧客）ほど頻度が多くなる。

次に、取引条件だ。
特に「割引」を基準化すること。

多くの整備工場や中販店では、担当者が経験上から「割引」を決めている。
つまり、会社の基準が不明確になっているために、担当者レベルで「適当」に決めている。

こうした状態は、担当者がいないと割引が決まらないことになる。
また、同じ「Ａ」の客でも、割引条件は違うことになる。

こうしたことを是正するためにも、会社としての基準を明確にすることだ。
ランク別に割引条件、ローン利率条件、納車引取などの取引条件を決めること。

整頓の最後は、顧客属性項目を決めること。
生年月日（誕生月日）・血液型・星座・趣味・特技・家族構成・嗜好品・好きなスポーツ・
応援しているチーム・友達関係などが必要になる。

嗜好品は、コーヒーが好き、だけではなく「砂糖」「ミルク」を使うのか使わないのか、
などまで踏み込んで項目を決めるといい。

結局、こうした顧客情報が「ＣＳ」に連動するし、提案の条件や機会になる。
だからできるだけ多くの項目が欲しいところだ。

５Ｓで一番重要なのが、この整頓だと私は思っている。
営業マンは、顧客情報が命であることは、間違いない。

しかし、平凡な情報では、平凡な活動しかできない。
お客に喜んでいただく、感謝されるにはより趣味性が強い情報に対して
働きかけることだ。

だから、より詳細な情報が必要になるのだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ