車検整備商品の特徴を伝える

　　　　　　（本文と写真は関係ありません。イメージです）

整備工場のメイン商品は「車検」である。
20年度自動車分解整備業実態調査」でみても、そのことは明らかだ。整備売上高に占める車検整備売上高構成比は、専業工場42.2％、兼業工場42.5％、ディーラー34.6％となり高い依存率となっている。

そのメイン商品である車検の商品特徴は、なんですか？と質問されたらどう説明しますか？

ある大手整備工場であるＡ社は、年間1200台強の車検台数を実施していてる。このＡ社は、２つの車検メニューを持っている。 一つは「立会車検（軽の基本料金8,400円」、もう一つは「預かり車検（同16,800円）」である。

このＡ社に、私がお客に成りすましてＴＥＬコールをし、ミステリーショッパーを試みたた。少々問答を省略しているがやり取りは以下のとおり。

『ＨＰを見ているんですが、立会車検と預かり車検の基本料金が違いますが、違いの内容を聞かせてください』 『はい、点検項目が違います。』『点検項目が違うとは？』『立会車検は60箇所の点検をします。預かり車検は120箇所を点検します。』『点検項目の内容は』『詳細は分かりません』『その差は、車検にどう関係するんですか』『どちらも車検は、大丈夫です。』

この返答でお客さまは料金差を納得して予約をしてくれるだろうか？私は、大いに疑問である。なぜこの程度の回答しかできないのか？それは、担当者が車検商品の特徴を理解、把握できていないことに尽きる。もっといえば、車検の特徴を踏まえた料金になっていないのである。

これは、他人事ではない。貴社のフロントは自社の車検の特徴を、要領よく分かりやすく伝え、お客さまに理解・納得をいただける説明ができているだろうか。社内で試していただきたい。

商品特徴を相手に伝える場合は、特徴を２～３つぐらいにまとめること。その特徴を箇条書き的に回答できるようにすること。次に、予想される質問を列挙し、回答を予め用意しておくことが必要である。

特徴や回答等を作成する場合、車検のように法律と関連性が強い商品の場合、うかつに説明できない内容もある。したがって、車両法および消費者保護法の関連も含めて、説明内容を組み立てること。

こうして作った話法が、どれだけ担当者のものになているかを、定期的に社内ロープレを実施してチェックし、レベル合わせと、レベルアップを図ることだ。当然、不都合な部分があれば、即座に修正すること。後で修正は、修正いならないので注意してほしい。

株式会社ティオ
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