今こそ個客管理の徹底をー４．２年間の管理活動を標準化しよう

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、今こそ個客管理の徹底をー４．管理活動を標準化しよう、です。

個客管理活動は、２年をサイクルとして標準化を図りたい。
標準化は、どのお客さまに、どのような活動をするか、を決める。

活動は、絆作りの活動、促進活動、定期的活動の３つがある。
絆作りとは、コミュニケーションを図るための活動だ。誕生日ハッピーコール、会報誌送付
などがある。

促進活動は、定期点検、車検、オイル交換、自動車保険などの販売を促進するための
活動だ。定期的活動とは、季節のご挨拶など定期的なサイクル活動である。

これらの活動を組み合わせていくのが管理活動である。
この際に、考慮したいのが「お客さまのランク」である。付加価値の高いお客さまと、
そうでないお客さまを同一に活動するのは、不合理である。

費用対効果を考えて、それなりにお金をかけても価値があるお客さまと、
そうでないお客さまの活動に差別を付けることは、常識だ。

例えば、誕生日ハッピーコールの場合、ランクの高いお客さまには、バースデーカードとともに、
ショートケーキを持参する、その次のランクのお客さまには、バースデーカードを郵送する、
一番低いランクのお客さまには、バースデーメールを送る、こうした差別を行うのだ。

ランクを決めるには、取引額が一つの判断材料になる。
また、お客さまを紹介していただけることや、支払がいいお客さまなども加味した
ランクを決めるといい。

ランクの数は３から５ランク程度を考えておくこと。
よりきめ細かい管理をするのであれば、ランクの数を増やしてもいいが、その分活動内容を
ランク分作る必要がある。したがって、活動の数を決めてからランクの数を決めるのも一つの
やり方である。

ランクが決まったら、自動的に基準に沿って振り分けしていく。
その際に、顧客データを確認しながら振り分けを行うこと。

ここまで進んだら、次にやるべきことは「ツール」の作成である。
一つは、会報誌があるといい。Ａ４のサイズの裏表を使って、カーライフ情報などを中心に、
情報提供するコミュニケーションツールである。

これは、月間発行する。したがって、年初に１月から12月までの編集テーマを決めるといい。
また、執筆者も決めること。できれば社員全員が執筆者になるように、順番を決める。
編集者は、体裁を統一するために特定の人を決めておく。

もう一つ「クーポン券」も用意したい。工賃などを直接割引するのではなく、
クーポン券を持参した方に対してのみ特典を与える方法だ。結果的には、割引になるが直接割引よりも
価格に対する信頼度が落ちないことと、お客さまに「特別意識」を持ってもらえるといったメリットがある。
また、クーポンの効果が見て取れるのがいい。

クーポンの対象商品は、オイル、洗車、定期点検、バッテリー、タイヤなど、どの車種にも当てはまる
汎用品を中心に揃えること。

クーポンとしての割引は、20％、50％、そして「無料券」など数種類用意する。
金額表示でもいいが、率の方が「得した気持ち」になりやすい。

使い分けは、常時利用していただいている場合は、20％割引券を、一度も取引がない商品の場合は、
お試しの意味を含めて、50％割引か思い切って無料券を渡すといった、戦略的な使い方をする。

クーポン券を作る際に、サイズは千円紙幣と同じ大きさにするのが味噌だ。
ナゼかと言えば、財布に入るからだ。したがって、クーポン券を渡す時に「これは大事な
金券ですので、できたらお財布に入れて保管してください」といって、手渡す。

財布に入っていると、何かの支払いの度にクーポン券を目にするので、
意識付けになるし、忘れることがないので、何かと便利である。

まあ、気まぐれに管理活動を行うのではなく、きちんとした基準を設け、活動することだ。
また、従来のように促進活動のみではなく、絆のための活動や、ご機嫌伺い的な定期的な
活動を織り交ぜた標準化を作るとよい。


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