立会い短時間車検－５：立会いで重要なのが「問診」だ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、立会い短時間車検ー５：立会いで重要なのが「問診」だ、です。

立会い短時間車検で、単価が従来型車検よりも落ちるは、基本料金の選定内容にもよるが、
それよりも「問診」の有無による。

従来の車検であれば、工場にお任せになるので、工場側の判断である程度の作業が可能であった。
しかし、立会いで短時間となると、従来のような工場側の判断で作業するわけにいかないのが現状である。

どうしても短時間が優先されてしまうので、立ち話的に精々聞いたとしても「エンジンオイル交換」と
「エレメント交換」程度である。
こうした対応であると、追加作業も発生しにくいし、単価も上がりにくい。

そこで、今まで以上に「問診」が重要になる。
短時間のこともあるので、やたらと時間をかけた「問診」を行うことはできないが、
基本的に確認しておくべき部分は、一通り問診して確認しておくことが不可欠である。

問診は、お客さまが気づいていない不具合を炙り出すこともできるし、
要望などもしっかり確認することもできる。
また、お客さまと会話することで人間関係も構築、あるいは深めることもできる。
立会い車検だからこそ、問診を行って頂きたい。

問診の品質を一定に保つためには、「問診票」を作ることをお勧めする。
聴き漏らし、聞き違いなどを防ぐ効果もある。
問診内容は、クルマの状態、不具合の有無などに加えて、普段のクルマの使い方、維持管理の程度、
走行距離数、今後のクルマの使用期間（次回車検をどうするか）なども問診項目として、入れておくとよい。

こうした問診項目があれば、プロとして安全・安心・経済的な運行のために、提案する整備項目がつかめる。
提案するための情報がないから、オイル交換程度の提案やお勧めしかできないのだ。

問診の要領として、矢継ぎ早に質問をしないこと。むしろ、一つの質問に対する返答内容によって、適切な
アドバイスや、得する情報などを提供しながら進めると、好感度が上がる。

当然、相槌とアイコンタクト、それに笑顔は絶対条件である。
相槌は、単に首を縦に振るだけではなく、「なるほど」「さようですか」
「それで」「へー」などのクッション言葉を入れるとより良い会話になる。

笑顔も重要な問診アイテムである。
クリープを入れないコーヒーなんて・・・・、ていうコマーシャルがあったが、
笑顔がない会話は砂を噛むようだ、である。
笑顔で相槌、笑顔でクッション言葉、これが問診を盛り上げるミソである。

さぁー、フロント諸氏よ、しっかり「問診」をしよう、そこに信頼という関係が生まれる。


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