入庫促進はＴＥＬコールで決まるー４．ＴＥＬコール効果を上げるには

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、入庫促進はＴＥＬコールで決まるー４．ＴＥＬコール効果を上げるには、です。

さて、コール担当者の心構えができたら、後は任せておけばいいかと言えば、
そうもいかない。

コールの成果を上げるには、それなりのポイントを抑えた工夫が必要である。
経験からのポイントとして、３つある。

一つは、コールの時間帯だ。
ある整備工場で統計を取ったら、コールの時間帯で予約率が違っていた。
コールする時間が遅くなるにつて予約率が高くなる傾向がある。

考えてみればわかるが、決定権者に直接コール内容を伝えてなくては
コールしたことにならない。

決定権者が勤め人の場合は、やはり夜の時間がコールのゴールデンタイム
である。それも８時前後である。地方の場合は、８時前までにコールをする
ことが望ましい。

都会であれば、８時を回っても許されることもあるが、それでも８時がコールの
最終時間と心得ておくこと。

平日の夜に決定権者が不在がちの場合は、週末の土曜日や日曜日の午前中
にコールをするといい。この場合は、奥様などから土日にコールしても構わないか
確かめておく慎重さはほしいところだ。

商売をしている方がお客さまの場合は、その商売の比較的暇な時間帯にコール
をすること。小売店、病院、サービス業などによってお客さまが途切れる時間が
おおよそ決まっている。そのタイミングでコールをすること。

二つ目は、アイスブレークが必要である。
アイスブレークとは、お客さまの緊張や身構える意識を和らげる行為である。

お天気の話題、家族の話題などで打ち解けてから、本題に入ると「聞く耳」を
持ってくれる確率が高い。

いきなり本論に入ってしまうと、「忙しい」とか言われ、体よく断られれしまう。
そうならないために共通の話題作りがあると、お客さまも親しみをもって
対応してくれる。

とは言っても、「昨日雪が降って大変でしたね」で、終わってはだめだ。
続けて、「〇〇様では、お仕事などに影響がありませんでしたか？」とか、
「御嬢さんの〇〇ちゃんは、学校の行き帰りには影響ありませんでしか？」
などと、本人に直接関係ある内容を盛り込まないと、意味がない会話になって
しまうので、注意が必要である。

最後の三つ目は、切り替え話法を用意しておくこと。
電話は、断りやすいコミュニケーションである。したがって、お勧めしたことに対して
「お金がない」とか「時間がない」あるいは「調子がいいから結構」などと、断りが入る。

これに対して、「そうですか。では何かありましたらよろしくお願いいたします」で、
引っ込んでしまったら、コールの成果は高まらない。

こうした断りに対して、切り返す話法を予め用意しておくことだ。
そうすると心の余裕も生まれ、落ち着いてコールもできるし、断りの連続で
へこたれることも少なくなる。

お客さまの断りは精々５つ程度である。
この５つに対して、一つの断りに３つ程度の切り替えし話法を作っておくとよい。
たとえば女性の場合とか、シルバー世代とか、あるいは軽自動車のばあいなど
である。

切り替えし話法は、効果のほどを見てバージョンアップをすること。
こうした準備がコールの成果を左右するものになる。

以上の３つを踏まえて、コールの成果を上げてほしい。


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