ティオの「整備業CS五訓」－２．CSはまず不満を作らないことだ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ティオの「整備業CS五訓」－２．CSはまず不満を作らないことだ、です。

ＣＳの指導を長年してきて、最近気づいたのが「ＣＳ＝笑顔で接客」ではない、ということだ。
今さら、と皆様に笑われるかもしれないが、最近このことに気付いたのだ。

笑顔で接客しないと、客は「この店員、冷たい人だ」と、嫌な感じをもち「不愉快＝不満」になる。
だから、笑顔で接客すれば、客は「感じのいい店員だ」と、「好感、好印象」となる。

しかし、よく考えてみれば、笑顔で接客すれば「好感や好印象」を、持ってもらえるが「満足」という
領域にはならない。

こうした笑顔で接客などのことを、一般的には「サービス」と呼んでいる。
あそこのお店サービス良いよねー、などと日常的に「サービス」という言葉が使われている。

このサービスを忘れる、雑な接客だと、不満になるが、忘れない、丁寧に接客しても満足にはならない。
つまり、サービスは「満足度要因」ではなく「不満足要因」なのだ。

では、満足要因は何か？
それは「お持て成し」だ。

お持て成しとは、差別的な応対、個別的な応対をすることである。
簡単な例えだ言えば、来店時の一般的な挨拶は「いらっしゃいませ」だが、
お持て成しでは「〇〇様、いらっしゃいませ。２月の連休に趣味のスキーに行かれましたか？」
と接客する。

あるいは、「お飲み物は何がよろしいですか」と聞くのではなく、
「〇〇様、お飲み物はいつもの渋めの日本茶でよろしいですか」と、接客する。

接客などのサービスに「差」を付けるのだ。
しかも、さり気なくである。

曰く、感動的なサービスであるからこそ、予想や期待以上のものとなる。
これが「満足」や「優越感」になるのだ。

この満足や優越感は、不満がないところから生まれる。
そうしてみると、満足頂く前に、まず「サービス」を徹底して、不満を作らないことだ。
これが、ＣＳにとってとても大事なことである。


Ｂｙ　株式会社ティオ