ティオの「整備業CS五訓」－１．CSは明日の売上を左右する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ティオの「整備業ＣＳ五訓」－１．ＣＳは明日の売上を左右する、です。

顧客満足＝ＣＳ、がますます重みを増している。
その理由は、バリューチェーンという付加価値を連鎖し、生涯取引をするためである。

車検だけのお取引のお客に、保険も用品も取引をいただくことで、経営を安定化させ、
発展させていくというのがバリューチェーンの基本的なスタンスだ。

付加価値商品を品揃えし、社内の態勢を整えてみても、車検時のＣＳが低ければ、
保険や用品などの販売は出来ない。

取引の瞬間や、その後のフォロー時のＣＳが、次の取引を大きく左右することになる。
ティオが整備工場４社の協力をいただき、ＣＳアンケート調査を行った。

ソフトＣＳとハードＣＳについて、ＣＳと次回車検依頼意向の関係では、
ソフトＣＳが「非常に良い」と回答した客の46.5％が「必ず依頼する」とした。
「依頼する」は43.5％で、合計すると90％の客が「依頼する」と回答している。

逆に「非常に悪い」と回答した客は、「必ず依頼する」が０％であった。
「依頼する」が33.3％となり、大きな開きが出た。

ハードＣＳもほぼ同じ結果であった。
このＣＳアンケート結果の通り、ＣＳは次回以降の取引意向を左右するのだ。

つまり、ＣＳは「売り上げに直結する」のである。
この事を頭で理解しているだけではなく、アクションに移さないと効果はない。

その意味で、経営者はじめ全社員が「ＣＳを制する会社が生き残れる」という
認識と、それに必要なアクションを取ることだ。

ＣＳが高ければ価格競争にも巻き込まれにくくなるし、リピート率もアップする。
チラシや広告宣伝で集客することも大切だが、それ以前のＣＳへの取り組みレベルを上げることだ。

でないと、集客した客が「悪評」をまき散らすスピーカーになってしまい、
何のために集客に手間暇、費用を掛けたか意味が分からなくなってしまう。

そうならないためにも、ＣＳの意味と効果を周知徹底させることだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ