定期点検の効果とはー５．顧客意識向上効果

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、定期点検の効果とはー５．顧客意識向上効果、です。

定期点検の効果の最後は「顧客意識」だ。
これは、とても大事なことだ。

どう大事かと言えば「ＣＳ」にとって大事なのだ。
ＣＳは、サービスの良さではない。ホスピタリティによって生まれる。

ホスピタリティとは「お持て成し」だ。
お客さまをこころから「接遇する」これが、ホスピテリティだ。

そのためには、お客を良く知り、それに合わせて（先回りして）対応すること。
例えば、促進のためのＴＥＬコールをする際に、過去の整備履歴を調べておくこと。

さらには、自動車保険の内容、趣味や特技、家族構成、友達繋がりなどを
把握することで、共通項の会話をすることができる。

結果として、お客さまにとってより近しい存在になり、頼りにされることになる。
だからバリューチェーンが回り、生涯取引が可能になるのだ。

このように顧客意識をしっかり持って行くためにも、定期点検はきっかけを作ってくれる。
車検では、ある意味顧客情報を持っていなくても、済んでしまうこともあるが、定期点検はそうはいかない。

外堀を埋めるように、ジワジワト迫っていく材料が「顧客情報」であり、それを必要と思うのが
顧客意識のきっかけにになる「定期点検」なのだ。

闇雲にリストの順番に基づいてＴＥＬコールしても反応が鈍くなるだけ。
確かな反応を得るには、お客の懐には入り込む必要がある。

それが、顧客意識に基づいいて収集した顧客情報なのだ。
共通項があれば、会話に潤いが出るし、楽しくなる。

また彼奴かー、と思われたらＴＥＬコールは失敗だ。
どんな会話ができるのかなー、と思っていただくような会話をする、それが顧客意識によって
左右されることになる。

常に、お客さまとどんな会話をしようか、何が好みなのかといった
意識が必要である。


Ｂｙ　株式会社ティオ