おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検整備のCS向上対策ー1.分かる車検、です。
Tioが整備工場4社の協力を得て「CSアンケート調査」を数年前に実施した。
CSは「ソフトCS」と「ハードCS」があり、その満足度が次回車検入庫意向に影響するかを探った。
当然であるが、満足した客は「必ず受ける」とした割合がソフトCSで46.5%、ハードCSで48.8%となった。
逆に不満だった客の「必ず受ける」とした割合は、それぞれ「0%」であった。
このように、CSは間違いなく売上に直結する大きな要因ということだ。
したがって、CSを単にキャンペーンに終わらせるのではなく、経営理念として追い求めていかなければならない。
で、車検時のCSをどうしたら高められるか?
先ずは、サービス的な部分で「マイナス評価」を受けないことだ。そのためにも、接客応対などの基本的なサービスを
そつなくパフォーマンスできるトレーニングを積むことと、マインドを持たせることだ。
その上で、お客から見た時に「分かる車検」を提供することだ。
分かるとは、料金の明確さ、明解な説明、見て納得の仕組みだ。
この3つの要件は、連動している。
だから車検整備は基本、「立会い」にすべきである。立会いにすることで「見て納得」「明確な料金」
「明解な説明」が実現できる。
立会い車検などというと、「安売り車検」と誤解する方がいるが、そうではない。
立会いとは、お客さまの「納得性」や「意外性」に応えることができる車検提供の姿だ。
長年の取引があると「すべてお任せ」ということで、細かい説明などを省いてしまうことがままある。
これは、信頼してもらっている、という整備工場側の思い込みからくるのだが、全ての客がそうではない。
面倒くさいからとか、今まで何事も無かったから、などといった消極的「お任せ」といった
依頼をされている方もいる。
こうした客も含め車検のCSを高めるには、「分かる車検」つまり、立会い車検を実施することだ。
どうしても出来ないということであれば、見積もり時のみ立会いをいただくこと。
それでもできないでのあれば、車検整備作業をビデオや写真に撮って、
立会い代わりに、結果を見てもらうことだ。
立会い車検は、整備工場側の都合から出てきた仕組みではあるが、
それは、客にニーズでもあったわけだ。
By 株式会社ティオ