クレーム対応

こんにちは^ ^
いつも応援ありがとうごさいます。

今日のテーマは『 クレーム対応 』です。

クレームはチャンスでもあるようです。
対応の仕方によっては常連客になってくれる可能性は高いそうです。

少し前に私が新規開店のラーメン店で濃厚黒鶏蕎麦を注文したことがありました。

一口スープを飲み、麺をすすった時に、塩が欲しくなりました。もちろん卓上に塩はありません。

それでも少し食べ進んで、黒鶏蕎麦なのにマー油が入っていない事に気付いて、『 これは黒鶏蕎麦ですか？ 』と尋ねると、『少々お待ちください』と奥で何やら相談している様子。

その後 『 すみません 』と代金を返却してきました。

トッピング代だけ返却してくれればと良いのにと思いましたが、少し考えると、多分タレも入ってなかったと思います。

だから塩気もなかった。。。

この場合、作り直した上で代金を返却するのが最も良い対応のような気もしますが、作り直しだけで良かったかもしれません。

代金の返却がなかったら、私は２度とその店には行かなかったと思いますが、再び同じ黒鶏蕎麦を食べにそのお店に出向きました。

とても美味しかった！

その後、私はその店の常連客になりました。

対応の仕方がベストだったとは思いませんが、そのお店では問題が発生した時には、代金を返却すると決めていて迅速に対応したのだと思います。

起きてはならないことが起きた時の対応を決めておくことは接客業において大切ことですね。

クレームは次の３つが主な発生原因のようです。

❶ 店員の態度が悪い もしくは 未熟
❷ お客様を待たせすぎる
❸ 商品に問題がある

又、クレームが発生が少ないお店は、チームワークも良く笑顔で楽しそうに働いているお店のようです。

そんなお店はコミュニケーションもとれていて、クレームとなる情報も共通されていて、お客様本位の接客が出来ているのでしょう。

問題発生時には

先ず『 謝罪 』 そして 『 迅速な対応 』で 『 また 来たい 』と思える心遣いをする。

ピンチをチャンスに変える。

日々勉強です^ ^


P.S.
昨日に続き、ブログで下書き保存をしたら、タイトルはそのままで、本文が一昨日のものにすり替わっていた。

今日は予め全選択コビーをしていたので書き直しの刑にあわずに済みましたが、若干恐怖です(^^;;

何かのバグを踏んでしまったか？？？


【第171号】
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