顧客と向き合う姿勢

中小企業診断士の長谷川進です。こんにちは。
今日は顧客対応についてのお話です。

サービスビジネスの現場におけるサービスレベル安定化に向けて、マニュアルが用意されていることは珍しいことではないし、一定の効果を生み出していることが多い。

私自身も顧客目線で見た時に、マニュアルの効果を感じることは少なくないが、マニュアルの弊害を感じることもある。

どのような顧客であっても同じような振る舞いが行われるので、違和感を感じてしまうのだ。

あるいは、マニュアル通りに一生懸命になりすぎることで、顧客と向き合う姿勢が希薄になってしまうのだ。

本末転倒だなと感じてしまうのだが、このような時に顧客と自然に向き合うことの重要性を再認識するのである。

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長谷川進
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