顧客対応で感じること

中小企業診断士の長谷川進です。おはようございます。
今日は顧客対応についてのお話です。

飲食店や小売店、ガソリンスタンドなど、一般消費者を相手にしたビジネスにおいて顧客対応の重要性は高まるばかり。

接客レベルを高めたり、会員カードやポイント加算などの仕組みを作ったりと、各社が日々しのぎを削っています。

私も顧客の立場で日々過ごすことも多いのですが、ちょっと気になることや首をかしげたくなることも多々あります。

会社や店舗としてのルールやマニュアルが決まっているのであろうことは想像できるのですが、もう少し柔軟な対応ができないのかなと感じることが多いですね。

せっかくのルールやマニュアルが、改善ではなく改悪になっているような場合には、顧客満足度低下を引き起こす可能性が高いのですから、もう少しルールやマニュアルの柔軟な運用について考えたほうがよいかなと思います。

顧客対応に人が関与することの意味合いを忘れてはいけませんね。

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長谷川進
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