・時代はめぐる

散歩道途中の多摩川。やっと水量が落ちてきたけれど…

降ったりやんだり、ちょっと晴れ間がのぞいたり、の不安定な秋の午後。昨日打合せしたお客さんのホームページを修正。老舗のメーカーだったけれど、諸般の事情により廃業する旨をトップページに記載した。残念。

午前中、金融機関の営業さんが来社し、定期預金をちょっとだけ預け入れ。会議室から、神田川のにごった流れを見下ろしながら台風の影響など四方山話。顧客満足度、営業努力など、少しまじめな話になり、そういえば、と昨夜テレビ東京で放映された「ガイアの夜明け」の3週連続企画の第1回「百貨店　再編のゆくえ」の内容を説明した。

三越・伊勢丹が来年4月に経営統合するという発表を行ったのが先月23日。一足早く、大丸・松坂屋は今月3日から統合し、人材交流が始まった。統合までの舞台を密着取材した、という番組だ。

江戸時代の呉服屋から始まった老舗百貨店の統合。その目的は、メリットは、現場の社員の行動は？　と多角的な取材が興味深い。一方、それまで売上高トップをほこった高島屋は独自路線で進むという。規模の拡大ではなく原点に回帰してサービスに力を入れる、その戦略とは、という部分がかんどころだ。

キーワードはコンシェルジュ。本来は、ホテルの宿泊客に対するよろずお世話係という職務だが、高島屋では早くからこのサービスを導入し、担当者と顧客の緊密なつながりが他店にはない付加価値を生んでいる。責任者の男性コンシェルジュの取材への応対が素敵だった。ああ、こりゃあコンシェルジュ目当ての客も増えるな、と思える。

高島屋のサイトを見ると、とてもわかりにくい階層の新卒採用のページに、それでもコンシェルジュサービスの内容が記載されている。「一人ひとりのご要望を瞬時に察知し、いかにご満足いただける対応ができるか」にコンシェルジュの力量が問われる、とある。にしてもこのページはテキストがセンター揃えで読みにくいったらありゃしない、スタイルシートの設定が変だ、と文句もつけてみる。

ついでに言うと、放映のタイミングにあわせて、赤いバラで埋め尽くしたトップページから、すぐにわかるリンクを設定しておけばいいのに。どうもホームページ・コンシェルジュは弱いなあと。

ひるがえって自社サービス。とても内部で処理しきれない大型案件の問い合わせには、知り合いの会社を紹介したりはしている。ここいらはお互い様ってことだし、定期メンテ契約のないお客からの、たとえばソフトの使い方やメールソフトの設定などの電話問い合わせにもていねいに応対しているつもりだ。

今月は毎週末に法人会会員向けのブログ教室を開いているのだけれど、時間外でもメール問い合わせにはお応えするし、デジコム・コンシェルジュは、まあまあ機能している。それでも万全ではないことも事実。後半はここいらを見直してみよう、ホスピタリティだよな、と考えていたら午後2時、安倍首相突然の辞任記者会見が始まった。