お客様は何を知りたいのか

お付き合い先の入社1年目の方は、既に担当も持てるようになり、
一生懸命で今後も楽しみなメンバーです。

ただ、事前相談などの対応を聞いていると、まだまだヒヤヒヤすることが
あるというのは、社長の話。

例えばこんな質問。

「直葬をやりたいのですが、大体いくら位でできますか？」

と聞かれた場合、どのように答えますか？


「かしこまりました。弊社の場合、直葬ですと○○円で、これにはこれとこれが
入っておりまして・・・」

と聞かれた質問に対して、そのまま金額を答えていないでしょうか。


やはりこの入社1年目の方も、そのような返答をされていたようです。
もちろん、それ自体が悪いというわけではありませんが、例えばどのように
聞けばなおよくなるのか。


「かしこまりました。ちなみになぜ直葬をご希望なのですか、
お聞かせいただいてもよろしいですか？」


社長と話していると、社長はこのように聞きなおしますということ。


要するに、最初に出てきている質問が本音の部分とは限らないということです。

深く話を聞いていけば、実は友人も呼びたいし、読経もしてもらいたいという
話にもなる。

一番大事なことは、費用を伝えることではなく、どんなお葬式をしたいのか
そのイメージを持たせてあげることです。

値段はあくまで最後です。



こういった話は、我々のようなコンサルタントをしている立場でも同じです。
実際にご相談内容をいただいた際に、そのままそれを解決してもまったく問題
解決しない場合はよくあります。

表面上、「評価制度を作りたい」と言っていても、実は問題点は優秀な人が
やめてしまうことであり、その理由は教育であるということ。

最初の「評価制度を作りたい」という言葉に反応して、それだけ作り替えても
一番の問題点は解消されないということです。



ただ、自分を振り返ってみるとそんな質問の裏側を入社１年目、2年目のころには
感じ取ることはできませんでした。


上述した打ち合わせ対応も、入社1年目でパーフェクトに対応できてしまっては
逆に困りますよね。

これからも彼のさらなる成長を期待です。


本日もありがとうございまsた。


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