正しいクレームのつけ方【番外】
番外：ここでちょっとだけ言い訳
こんなコメントをいただきました。曰く、
・「あれをするな」「これをするな」と企業側に都合のいいことばかり。
・企業側の戦略を誇示し、読者を脅迫しているようにしか見えない。
・企業が有意義と判断するクレームの基準を書かなければだめ。
・いかにしてクレーマーを作らないかを最優先することが大事。
・これでは単なる権利の抑制・・・云々。
確かに多くの人が、
「企業に都合のいいことばかり書いている」と感じているのかもしれません。
「ひとつのクレームの背後には、その何十倍もの物言わぬクレームが潜んでいる」
コメントはクレームではありませんが、この法則にあてはめるならば、
このブログを読んだ、ほとんどの人がそう思っていても不思議ではありません。
でも、ここに書いたのは、あくまでも度を越した発言のこと。
一度や二度、「株主総会で発言する」とか「「社長を出せ」と言ったところで、
悪質クレーマーとして扱ったり、弁護士を介入させたりするようなことはありません。
むしろ、担当者にクレーム対応力が欠けていると感じたら、
言うべきことは厳しく指摘すべきでしょう。
時には、文書で回答を要求することも必要だし、
担当者を上司に変えてもらうことも必要になります。
要は「言うべき内容と言い方は、よく考えましょう」ということです。
誰もがそうであるように、
私自信も私生活では、時にクレームを言う立場になります。
頭に血が上れば、これまでに書いたような「禁句」を使って、
企業の担当者に心理的圧力をかけたくなる気持ちはよくわかります。
「要求を通すため」というより、一種の「懲らしめ」の心理です。
企業のクレーム担当者の中には、
私生活ではここぞとばかり、相手をとことん困らせる、
悪質クレーマーに豹変する人もいるでしょう。
でもこんなものは、権利でもなんでもありません。
クレームを言うことと、相手を困らせることとは全く違うのです。
このコメントをくれた人が言うとおり、
企業側のクレーム対応で一番重要なのは、まさに、
「普通のクレーマーを悪質クレーマーに変えないようにすること」です。
一部の確信犯的な悪質クレーマーを除けば、
悪質クレーマーは企業自らが生み出していると言っても過言ではありません。
クレーム対応で、まず真っ先に教えられるのは、この一点に尽きます。
したがって、企業によっては、
「普通のクレーマーを悪質クレーマーにしないためのノウハウ」というものが
教育されていますし、それについて書かれたビジネス本も書店には並んでいます。
また「クレームは宝物」といった内容の、
企業にとってクレームを有意義に活用するためのハウツー本も数多くあります。
しかし、それはこのカテゴリーで書く題材ではありません。
これまで、「総務のお仕事（反社対応）」のカテゴリーでは、
悪質クレーマーにどう対応するか、という視点で書いてきました。
それがなぜ、「クレームのつけ方」の視点で書くことにしたか、
それには、小さな理由があります。
それはある一冊の本がきっかけでした。
その本は、悪質クレーマーのマニュアルとも言うべき内容でした。
ずいぶん昔に、「完全自殺マニュアル」という本が世間を騒がせましたが、
そういった類に分類される本だといえばイメージしやすいでしょうか。
あまりにも腹立たしいので、本のタイトルや著者は宣伝しませんが、
クレームで儲けることを謳ったその本には、以下のような内容が書かれていました。
・怒鳴る、怒る
最初に威圧的な態度で、こちらのペースを握ることが大事。
・言葉遣いは敬語１割、タメ語９割
相手が口を挟んだら、「黙ってろ」「人が話してんのに、何言ってんだ」と威嚇せよ。
・時間はいくらでもある
長期戦で挑め。最後は根気比べ。
・相手にしゃべらせない
相手の言動はわざと遮れ。真面目に聞いていてはペースを握ることはできない。
・クレームの基本
①我々は客である＝偉い、②お前らは製造者・販売者＝責任がある
③責任がある＝客の要求には、不条理な内容であっても誠意をもってこたえろ。
・まずは、電話でのクレームで度胸と交渉の流れを学んで経験を積め・・・・・・などなど。
表現や出版の自由を論じるつもりはありません。
ただ、このような本を売って儲けている者がいるということに腹立たしさを感じた次第です。
そこでこれを逆の視点で書いてみたい。
そう思ったのが、このカテゴリーを書き始めた理由なのです。
ときどき視点がブレていますが、それは私の筆力のなさ。
お恥ずかしながら、どうかご容赦ください。