最近のセールストークの流行りなのか？

最近、自宅やケータイにセールスの電話がよくかかってきます。
不動産投資やリフォームなどの勧誘の電話です。

もちろん断るのですが、断ったときの相手の反応が、
一昔前とちょっと違ってきているように感じます。
こちらの「断りの言葉」を相手が復唱するのです。

「もう何度も聞きましたから」「もう何度も聞かれたんですね」
「興味も、聞く気もないですから」「興味がおありにならないんですね」
といった具合です。笑いでも取ろうとしたのか、
「今仕事中ですから」と言うと「ぼくも仕事してるんです」と答える、
呆れ果てたセールスマンもいました。

最近は、こういうセールストークのマニュアルでもあるのでしょうか？
確かに、「復唱」や「同意」は、
相手に親近感を持ってもらう会話術のひとつではあります。
クレーム対応などでも、応用することがあります。

しかし、招かれざる電話セールでこれはないと思います。
むしろ逆効果。バカにされているようで、だんだん腹が立ってきます。
そんな相手の話を聞こうなんて思うわけがありません。 

クレーマー扱いされないために（２３）

久々のカテゴリー更新です。

正しいクレームのつけ方【行動編】

その６：クレームも「急いては事を仕損じる」

「クレームを言うなら、支店でなく本社にしたほうがいい」

「支店だと、本社に知られたくないからもみ消されることがある」

そうアドバイスする人がいます。

直接本社にクレームを言ったほうが、

より満足いく結果が出ると信じているのであれば、それは間違いです。

正常な会社であれば、支店と本社とで、

クレームの解決結果が異なるということは、まずありえません。

クレームを受ける側では、

クレーム対応する店舗やカスタマーセンター、

あるいは地域を管轄する支店などがあるにもかかわらず、

それらを飛び越え、最初からいきなり本社（本部）にクレームを入れる人は、

かなりクレームをつけ慣れている人物であると警戒します。

なぜなら、出先の店所や部門には多少なりとも、

クレームを本社（本部）に知られたくないという気持ちがあります。

「相手はそのことを逆手にとってクレームをつけているのではないか」

そう考えるからです。

クレーム対応担当者に対し、心理的な圧迫を加えるクレームは、

悪質クレーマーとして扱われるというのは、以前にも書いたとおりです。

もっとも、本社（本部）にクレームを入れても、

そこでは全社分のクレームに対応する人員を置いていませんから、

よほど重大なクレームでなければ、

「担当の店所（部門）で対応します」　となるのが普通です。

そこを「本社（本部）が対応しろ」　と強要すれば、

それこそ正真正銘の悪質クレーマーに仲間入りしてしまいます。

もちろん、「本社にクレームをいれてはいけない」ということではありません。

最初に対応した店舗や支店の対応が悪ければ、

最後は本社（本部）にクレームを入れることになります。

本社に知られることを恐れ、もみ消しそうなそぶりを見せたら、

そのときこそ「本社」のカードを切れば良いのです。

人は最初にクレームを入れるときが、一番ヒートアップしているものです。

その情熱にまかせて、いきなり本社に乗り込み、

最初から悪質クレーマーに疑われてしまっては元も子もありません。

「本社に言うぞ」と担当者に圧力をかければ、

悪質クレーマーそのものになってしまいますが、

「切り札」は黙って最後まで取っておくのが得策です。

クレームを解決する側と同様、

クレームを入れる側も手順を踏むことが大事なのです。

「急いては事を仕損じる」

決して、「本社に乗り込むこと＝解決の近道」ではありません。

クレーマー扱いされないために（22）

正しいクレームのつけ方【総集編】

悪質クレーマーの分かれ道

悪質クレーマー、すなわち不当要求者であるか否かは、

その人の属性で決まるわけではありません。

すなわち、暴力団員が言うから不当要求になるのではなく、

クレームが不当要求の要件にあてはまるから悪質クレーマーとなるのです。

暴力団などの反社会的勢力は、その確率が高いというに過ぎません。

不当要求の要件は、とてもシンプルです。

１．要求の内容は正当か、２、要求方法は社会的に相当か、

たったこれだけです。

もう少し詳しく言うと、次のとおりになります。

１、要求の内容は正当か？

　　これは、「要求に根拠があるかどうか」

　　「根拠があっても、社会的に相当な要求内容か」　ということになります。

　　クレームに正当な根拠があっても、損害に対して過度な金額・物品を要求したり、

　　本来、会社側が決めるべき担当者の処分の要求などは過大要求とされます。

　　　　

２、要求方法は社会的に相当か？

　　刑事事件になるような方法はもちろん、

　　担当者に対して威迫や強要をするような言動（言葉や態度）、

　　業務を妨害する行為（居座りや執拗な電話）などが不当となります。

したがって、クレームをつける際には、このふたつに注意し、

どちらも逸脱しなければ、悪質クレーマーの扱いを受けることはありません。

ちなみに、ある弁護士が言うには、

もっとも不気味な（嫌な）クレーマーは、

「静かな声で、事実関係をたんたんと説明し、

 回答期限を指定してさっさと帰っていくクレーマー」だそうです。

そういうクレーマーは、自分の言い分が正しいという確信があるからこそ、

大声も出さないし、自分から何かを要求することもしないからだそうです。

　

クレーマー扱いされないために（21）

正しいクレームのつけ方【行動編】

その５：同伴禁止というわけではありませんが・・・。

クレームの交渉が複数回にわたると、

同伴者を連れてくる方がおられます。

反社会的組織の関係者というわけではありません。

たいていは「知り合い」という言い方をされますが、職業はさまざまです。

司法書士だったり地方議会の議員だったり、

公認会計士や不動産鑑定士などということもありました。

クレームの内容とはまったく関係のない職種なのですが、

「法律に詳しい」とか、「弁が立つ」といった理由で助太刀を頼むようです。

連れてこられた方が、ご自分の配偶者だとか、

親兄弟などの身内であれば、会社の担当者も特に意に介しはしませんが、

単なる「知り合い」となると、少し注意して対応することになります。

まず、最初に疑うのは「反社会的組織」との関係はないか。

そして次に留意するのは、同伴者の行為が「非弁行為」に該当していないかです。

「非弁行為」とは、弁護士法第７２条の規定にあるもので、

弁護士資格を持たない者が、弁護士のような法律事件の代理や仲介、

和解などを行なうことをいい、法律ではこれを禁じています。

違反者への罰則も　「２年以下の懲役、または３００万円以下の罰金」　とあり、

決して軽いものではありません。

ヤクザが第三者のトラブル解決のために口利きをすることなど、まさにこれにあたります。

基本的に、相手の職業が何であろうが、

どんなに弁が立とうが、クレームへの対応内容が変わることはありません。

むしろ、弁護士のように法律事件の専門家ではありませんから、

結局、当事者が細胞分裂したかのように二人になるだけなので、

困ったクレーマーとみなされがちです。

本当に助太刀が必要なら、安易に「知り合い」に頼むのではなく、

ちゃんとした弁護士に相談したほうが解決は早いものです。

クレーマー扱いされないために（20）

正しいクレームのつけ方【行動編】

その４．クレームメールもラブレターと同じです

インターネットがあたりまえの時代になってからは、

E-メールでのクレームが増えてきました。

昔は、手紙でクレームをつけるとなると、書いて送るほうも手間だし、

受け取るほうも、「普通のクレームとはちょっと違う」という重さを感じたものです。

しかし、今では、内容証明で送られてくるような深刻なものや、

反社会団体などからの公開質問状などを除けば、

手紙によるクレームというものはほとんどなくなりました。

その代わりに多くなったのが、E-メールによるクレームです。

E-メールは、電話や直接相手に面と向かって言うのとは異なり、

気軽で手軽にクレームを伝えることができる便利な手段です。

しかし、「気軽で手軽」すぎるのか、

口語調になっていたり、調子に乗りすぎて脅迫文になっていたり、

自筆の手紙の頃にはありえなかったようなものがあります。

特に今の若い人は、

きちんとした「手紙」の書き方を身につける機会がなかったのか、

その傾向が顕著です。

「回答がなければ、貴社は大きな損害を被ることになる」

などと書かれた脅迫じみた内容のE-メールを放置しておいたら、

数日後に書いた当の本人が会社にやってきました。

「やっぱり反社か！」と身構えて上司と二人で会ってみたら、

実に真面目で礼儀正しい青年で面食らったこともあります。

ビジネス本には、「手紙とE-メールは違う」というようなことが書かれているものもあります。

手紙のようにかしこまらなくても良いから、ビジネスツールとして便利なのだというのですが、

それは既知の間柄での、通常のビジネスのやり取りでのことです。

企業のクレーム担当者は手紙に限らず、

E-メールのような文書に残るものは、言葉だけの場合よりも重く捉えます。

なぜなら、言葉は口を動かすだけですが、文書に残るものは手を動かさなければなりません。

そのひと手間に、申し出者の特別な想いを感じ取るからです。

「手紙は夜に書かない」「投函するのはひと晩たって、読み直してから」

などと昔は言われましたが、E-メールによるクレームも手紙と同じです。

自分は客だからといって、また、クレームだからといって、

２チャンネルとまでは言わないまでも、ブログやツイッターに書き込む感覚でいては、

言いたいことや真意は、相手には伝わりません。