3年前、海外で、財布の盗難にあった。直ぐさま、電話で使用停止を申し出たので、被害は無かったのだが、なんと、当のクレジット会社が…。
さて、当時、新しいカードの再発行を希望したところ、「海外在住の方には発行できないので、帰国したら申請してください」と言われた。とだけ、言われた。
そこで帰国して、申請書類を提出したところ、なんと、それまでは年会費無料のカードだったにも関わらず、年会費の必要なカードが送られて来たため、コールセンターに退会の電話を入れた。
まず、いつから年会費が必要になったか？ 年会費が必要なカードだと確認したか？ の疑問もあったが、それは心にしまい、退会の電話。
すると、態度の悪い女性オペレーターが、人を見下したような声で横柄に対応してくださったのだ。
「4月にカード再発行の申請をしたが、今年の年会費引き落としは7月になっているので、年会費は発生しないですよね」と切り出したところ、「発生しません」までは良かったが、年会費に関する質問をしたところ、「2008年分に関しては請求していません」と言われ、「えっ？」。
そして盗難とその後の経緯を話し、「海外在住だからカードを発行出来ないと言ったのは御社だ。なのに、カードももらえないまま、なぜ、何のために年会費を払わなくれはいけないのでしょう」と告げると、「銀行から引き落としが合ったかどうか記帳して調べてください」とおっしゃる。
「現在の住まいの近くにその銀行が無いため、すぐには出来ない。そちらで、引き落としたかどうか調べて欲しい」と言えば、かったるそうに、「お時間かかりますが…」。「かかっても調べてください」。「古い記録になるので、記録があるかどうか時間がかかります」。
ここで第一回目の導火線着火。
「クレジット会社なのに、会員の現金が引き落とせたか落とせないか調べられないなんてことがあるのでしょうか。そんな会社信用出来ますか」と告げると、オペレーターの声が明らかに、それまでとは違い、丁寧になり、「お時間いただきますが、お調べして、折り返しご連絡させていただきます」と言うことで、一度目の電話は切った。
まあ、数日後だろうと思っていたら、30分もしないうちに電話あり。「時間掛かるんじゃなかったのか？」。
彼女は言うには、「2006年1月に盗難のため、利用停止になっていますが、退会をしていないので、2006年と2007年は年会費のご請求をさせていただきましたが、引き落としできませんでした。2008年に関してはカードの期限が切れたので、ご請求しておりませんので、お引き落としはありません。ご安心ください」とのこと。「なぜ、カードの利用停止を申し出たのに、年会費が発生するか」を追求すると、「退会していないから」だそうです。
普通なら、ここで終わるのでしょうが、これっておかしくないか？
1、そちらの決まりで海外在住者にはカードが出せないと言うことで、手元にカードが無く、何らサービスも受けていないのに、なぜ年会費を支払わなくてはいけないのか？
2、年会費を引き落とせない会員になぜ、新規カードを発行するのか？
3、カードを止める申請をした時点で、その旨を聞いていない。通常停止すれば、会費が発生すると思わない。
と告げた。すると、「当時の担当者がどのような対応をしたか分からないが、決まり」なのだそう。
仕方ないので、「もうお金がどうのと言う問題ではない。こういうシステムの理由をはっきり説明出来る方から連絡ください。2～3日掛かっても構いません」。
すると、また20分くらいで電話があった。「お時間かかります」は調べるのが面倒なだけというのがこの時点で明確。まあ、言い分を聞くと、「緊急センターの者は、社内の者ではないので（この下り多少言葉遣いは違うかも知れないが内容は同じ）、大変ご迷惑をおかけしました。申し訳ありません」と最初の人間とは別人のような低姿勢。
だが、「このようなお話を続ける前に記帳をなさってからの方が、良いかと思います」。「では、もし、年会費を引かれていた場合はどこの部署にお電話させていただけばいいですか」。「年会費は返金できないシステムです」。「だったら、記帳して引かれていたら腹が立つだけではないか。記帳の意味が無い。引き落としが出来ないと言うのも、他社ではこれまでこのようなことはありません」。「残高不足などが考えられますから、銀行さんにお問い合わせた方がよろしいかと思われます」。「では、なぜ○○○さんだけ引き落としができないのでしょうかとでも聞くのでしょうか。それは私がしなくてはいけないことでしょうか？」。「個人情報は教えてもらえません」。「何度も言うがお金の問題ではなく、カードも手渡して貰えないのに、なぜ年会費が発生しているのか。それを知らせず、徴収するのかをきちんと説明できる人と話したい」。
途中、誤操作で電話が切れたら、折り返し掛かってもこないでの、こちらからかけ直しましたけど。これもマナー違反だと思う。
「年会費はカードの保健で、退会していないので、カードが悪用された場合のものです」。とお答えいただいた。さて、ここで整理しよう。
4、カードを停止した。使えないカードがさらに悪用されるということはどういうことだろうか？ そうなると、会社自体のセキュリティに問題があるのではないだろうか。使えないカードが悪用されるということはシステムが生きていると言うこと？
5、苦情係り、カスタマーサービスの責任者を何度も要請してるのになぜ、責任者は説明しないのか？ あれだけの大手にしては社内教育が行き渡っていないような気がする。
結果として、退会。信用出来ないもの。信用第一のクレジットカード会社の掟。そうそう、彼女は2回目以降はかなり低姿勢だったことを付け加えておこう。しかし、なぜ？ 急に？ 相手がうるさ型だから？
それと、「最後まで記帳されてから」をリピートしていたが、1000円幾らの金額を言ってるんじゃない。カードがないにも関わらず、年会費だけは徴収するシステムって一体？ これって、新手の詐欺まがいまのではないか？ ということを言いたいのだ。
さて、当時、新しいカードの再発行を希望したところ、「海外在住の方には発行できないので、帰国したら申請してください」と言われた。とだけ、言われた。
そこで帰国して、申請書類を提出したところ、なんと、それまでは年会費無料のカードだったにも関わらず、年会費の必要なカードが送られて来たため、コールセンターに退会の電話を入れた。
まず、いつから年会費が必要になったか？ 年会費が必要なカードだと確認したか？ の疑問もあったが、それは心にしまい、退会の電話。
すると、態度の悪い女性オペレーターが、人を見下したような声で横柄に対応してくださったのだ。
「4月にカード再発行の申請をしたが、今年の年会費引き落としは7月になっているので、年会費は発生しないですよね」と切り出したところ、「発生しません」までは良かったが、年会費に関する質問をしたところ、「2008年分に関しては請求していません」と言われ、「えっ？」。
そして盗難とその後の経緯を話し、「海外在住だからカードを発行出来ないと言ったのは御社だ。なのに、カードももらえないまま、なぜ、何のために年会費を払わなくれはいけないのでしょう」と告げると、「銀行から引き落としが合ったかどうか記帳して調べてください」とおっしゃる。
「現在の住まいの近くにその銀行が無いため、すぐには出来ない。そちらで、引き落としたかどうか調べて欲しい」と言えば、かったるそうに、「お時間かかりますが…」。「かかっても調べてください」。「古い記録になるので、記録があるかどうか時間がかかります」。
ここで第一回目の導火線着火。
「クレジット会社なのに、会員の現金が引き落とせたか落とせないか調べられないなんてことがあるのでしょうか。そんな会社信用出来ますか」と告げると、オペレーターの声が明らかに、それまでとは違い、丁寧になり、「お時間いただきますが、お調べして、折り返しご連絡させていただきます」と言うことで、一度目の電話は切った。
まあ、数日後だろうと思っていたら、30分もしないうちに電話あり。「時間掛かるんじゃなかったのか？」。
彼女は言うには、「2006年1月に盗難のため、利用停止になっていますが、退会をしていないので、2006年と2007年は年会費のご請求をさせていただきましたが、引き落としできませんでした。2008年に関してはカードの期限が切れたので、ご請求しておりませんので、お引き落としはありません。ご安心ください」とのこと。「なぜ、カードの利用停止を申し出たのに、年会費が発生するか」を追求すると、「退会していないから」だそうです。
普通なら、ここで終わるのでしょうが、これっておかしくないか？
1、そちらの決まりで海外在住者にはカードが出せないと言うことで、手元にカードが無く、何らサービスも受けていないのに、なぜ年会費を支払わなくてはいけないのか？
2、年会費を引き落とせない会員になぜ、新規カードを発行するのか？
3、カードを止める申請をした時点で、その旨を聞いていない。通常停止すれば、会費が発生すると思わない。
と告げた。すると、「当時の担当者がどのような対応をしたか分からないが、決まり」なのだそう。
仕方ないので、「もうお金がどうのと言う問題ではない。こういうシステムの理由をはっきり説明出来る方から連絡ください。2～3日掛かっても構いません」。
すると、また20分くらいで電話があった。「お時間かかります」は調べるのが面倒なだけというのがこの時点で明確。まあ、言い分を聞くと、「緊急センターの者は、社内の者ではないので（この下り多少言葉遣いは違うかも知れないが内容は同じ）、大変ご迷惑をおかけしました。申し訳ありません」と最初の人間とは別人のような低姿勢。
だが、「このようなお話を続ける前に記帳をなさってからの方が、良いかと思います」。「では、もし、年会費を引かれていた場合はどこの部署にお電話させていただけばいいですか」。「年会費は返金できないシステムです」。「だったら、記帳して引かれていたら腹が立つだけではないか。記帳の意味が無い。引き落としが出来ないと言うのも、他社ではこれまでこのようなことはありません」。「残高不足などが考えられますから、銀行さんにお問い合わせた方がよろしいかと思われます」。「では、なぜ○○○さんだけ引き落としができないのでしょうかとでも聞くのでしょうか。それは私がしなくてはいけないことでしょうか？」。「個人情報は教えてもらえません」。「何度も言うがお金の問題ではなく、カードも手渡して貰えないのに、なぜ年会費が発生しているのか。それを知らせず、徴収するのかをきちんと説明できる人と話したい」。
途中、誤操作で電話が切れたら、折り返し掛かってもこないでの、こちらからかけ直しましたけど。これもマナー違反だと思う。
「年会費はカードの保健で、退会していないので、カードが悪用された場合のものです」。とお答えいただいた。さて、ここで整理しよう。
4、カードを停止した。使えないカードがさらに悪用されるということはどういうことだろうか？ そうなると、会社自体のセキュリティに問題があるのではないだろうか。使えないカードが悪用されるということはシステムが生きていると言うこと？
5、苦情係り、カスタマーサービスの責任者を何度も要請してるのになぜ、責任者は説明しないのか？ あれだけの大手にしては社内教育が行き渡っていないような気がする。
結果として、退会。信用出来ないもの。信用第一のクレジットカード会社の掟。そうそう、彼女は2回目以降はかなり低姿勢だったことを付け加えておこう。しかし、なぜ？ 急に？ 相手がうるさ型だから？
それと、「最後まで記帳されてから」をリピートしていたが、1000円幾らの金額を言ってるんじゃない。カードがないにも関わらず、年会費だけは徴収するシステムって一体？ これって、新手の詐欺まがいまのではないか？ ということを言いたいのだ。