タイヤ店を始めた時
希望に満ちた門出とは裏腹に
現実は お客様の来店が全くなくて＝売り上げが全くなく
開業後１か月半で資金繰りに詰まって 仕入れの代金が払えず
業者さんへお願いして仕入れた商品を返品し引き取ってもらいました。
理解して支払いを延期してくださるところもありましたが
罵詈雑言を与えてくださるところもありました。 そりゃそうです、
金銭の支払いの約束が果たせないは
こちらの理由で相手さんは入金がないことで
上司にも叱られるし 約束が守られないことに不信感や怒りが出るのは当たり前です。
ひたすら低姿勢で約定日の前に連絡をして 少しでも誠意を示したつもりでした。
全く恥ずかしい思いです、約束が守れないことは商売失格です。
しかし 最初の大きな失敗が「お客様の来店＝売り上げに結び付く一歩」が
どれだけありがたいか！
お客様が来ていただけるありがたさが 骨の髄まで染み込んだのです。
それから店が忙しくなるにつれ
若い人たちが入ってくると
忙しいのが当たり前なので
お客様のご来店にありがたさの意識が薄れる・・・・・・。
商売の怖さを知らない人が増えると
危険信号＝お客様の立場や気分より お店の都合・理屈が先に立つようになり
いつの間にか あっという間の凋落することになる可能性が高まります。
倒産のピンチを体験すると
必ず感謝や礼儀正しさを骨の髄まで叩きこまれますが
商売が順調に行き出すと
お客様の来店に対し
こちらの都合を優先する愚を犯して
また それが恐ろしいことだと知らない理解できないと
破滅の道へ踏み出していると思わねばなりません。
さて本題は ここからです。
１０年前 キーパープロショップ岐阜店という
本格的なキーパーと洗車の専門店を開業しました。
タイヤ屋の開業と同じように まったく知名度・認知度がなく
お客様の来店がなくヒマな日が続いて
商売の怖さ難しさを初代店長は感じ取って
お客様のご来店に「ありがたさ」を意識した対応をしてくれたので
年々お客様が増加し忙しい店に育ててくれました。
そこまでは良いのですが
近年キーパーの認知度が上がり人気が出て
手間のかかるダイヤモンドキーパーなど高額コーティングの比率が高まって
先行予約で先まで予約が埋まるようになったのです。
キーパー専門店ビジネスは 客数×客単価で表せますので
開業当初は
客数が増えて多くなり 客単価は横ばいであったので
店の繁盛は客数の増加で表現できたのです。
しかし１０年後の現在は
客数は減少気味ですが 客単価が倍近くになっているのです。
これはキーパーの人気が上がり高額コーティングの受注が増加している証左です。
当社はこの１０年で
キーパー専門店数を１から３店舗に増加させたので
人員戦力は薄くなって
お客様の受け入れに対し機動性を失って
お客様の希望に添えないケースが増えて
せっかく来店いただいてもご要望に応じられないのです。
現場にしてみれば予定が一杯なので仕方がない、ですが
倒産寸前経験者からは危うい時を迎えいてる。と感じます。
では どうしたら良いのか？
１つは教育です、危機の芽を小さなうちに摘めるように。
まずは「ウエルカム」の姿勢をどうやって表現するか？
やっぱり会話によってコミュ二ケーションをするのですから
感謝と敬意を持たねばなりません 理屈を引っ込め気分を害することを無くすことです。
昔から「智に働けば角が立つ 情に掉させば流される」と言いますが
サービス業の原点を粘り強く身に付けてもらう以外ありません。
２つ目はスマホ予約の導入です。
今の時代は 会話によっての電話予約で悪印象を与えてしまうのを防ぎ
スマホ予約の導入でお客様本位にすることで 現場の負担を減らすことにもなります。
昨年からキーパーラボ直営店へ導入されたシステムが近日中に入ります。
３番目がスタッフの増員です。
「店と屏風は広げると倒れる」昔から言われる言葉ですが
スタッフの数と質の関係で 店が増えると優秀な人員が分散し 店の質の低下が引き金になり
お客様のご支持を失っていくので やはり教育の仕組みが重要になるわけです。
トレーニングセンターを作ってこそ 教育の実践場が出来て
施工力の向上とビジネスの基本を座学で身に付けて
いけると考えます。
問題はシンプルに考えて
サービス業として 「感謝と礼儀が基本である」と言い続けることが
倒産寸前経験者の語り部です。
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